門診知名專家團隊服務模式的實踐與探究

吳瑩

門診知名專家團隊服務模式的實踐與探究

吳瑩

近年來，我國政府加快了醫療改革步伐，逐步推進公立醫院改革試點，解決“以藥補醫”問題，大力改進公立醫院內部管理，優化服務流程，規范診療行為，不僅能夠有效調動醫務人員積極性，還提高了醫療服務質量和效率，明顯縮短患者等候時間，實現了同級醫療機構檢查結果互認，真正體現了“以患者為中心”的醫療服務理念。

因此，以某醫院為例，從建設醫院門診知名專家團隊的必要性入手，重點探究醫院門診知名專家團隊服務模式的構建途徑，以期為相關醫院提供針對性參考意見，推進醫院內部組織改革，提升醫院整體服務水平與質量，促進醫院的持續發展。

門診；專家團隊；服務模式；實踐意義

近年來，我國醫療服務質量得到了極大提升，但受到多種內外部因素的影響，仍存在“看病難、看病貴”等問題，醫患矛盾仍然較為尖銳。如“黃牛黨掛號”，部分人為了賺取高額利益，會高價販賣“專家號”，不僅擾亂了醫院正常醫療秩序，還增加了患者醫療費用，這也就直接突出了“門診改革”的迫切性與重要性[1]，醫院必須結合自身實際情況，優化門診就診程序，引入門診知名專家團隊服務模式，完善門診相關管理制度，建立健全分級診療體系，從而提升醫院服務質量與效率。

1 建設醫院門診知名專家團隊的意義與必要性

“看病難”一直是當前醫療改革致力于解決的問題，但當前患者與醫院的信息并不對稱，因此，部分患者不管是何種疾病，都會要求專家診治，使得醫院本來就稀缺的專家醫療資源就更為緊張，從醫院數據統計可知，其實并不是所有患者都需要專家診斷，只需在普通門診即可[2]。因醫院專家門診資源的稀缺性，也衍生了掛號“黃牛黨”，即“號販子”，其不僅哄抬醫院專家號價格，給患者家庭造成巨大經濟壓力，還嚴重擾亂了醫院正常就醫秩序。

為科學解決看病難的問題，維持醫院有序、公平、公正的就醫秩序，在進行醫改的過程中，醫院加大了對門診知名專家團隊服務模式的重視力度，其主要目的在于實現公立醫院與基層醫療衛生機構分工協作，即分級診療、雙向轉診、開通急診綠色通道、按病情分類診療，從而提升就醫效率，最大程度上維護患者及其家庭權益，緩解醫患矛盾。

2 建設醫院門診知名專家團隊的實踐活動

文章以某市公立醫院為例，通過分析其門診知名專家團隊創建方案、實踐效果以及實踐意義，從而探析門診知名專家團隊對于醫院持續發展的作用，以期為相關醫院提供建設意見。

2.1 醫院門診知名專家團隊創建方案

醫院根據自身實際情況，經過兩輪的醫院內部遴選、推薦上報等前期準備工作，創建門診知名專家團隊：選擇1名醫院公認的知名專家，聘請其為團隊的核心專家，其他成員均為中級以上級別的醫生，具體診療模式為：知名專家不再對外單獨掛號初診號，只接受知名專家本人復診預約、團隊內部縱向診間轉診、非團隊成員醫生的診間轉診。患者經由門診掛好專家團隊號后，由初診醫生對患者進行首次診治，經過專業診斷和輔助檢查后，結合患者病情予以專業診斷[3]，針對病情復雜、嚴重的患者，初診醫生可按照縱向轉診的方式幫助患者預約團隊的知名專家，經由知名專家診治過的患者可以根據病情需要，由知名專家本人預約復診，或下轉給團隊其他成員進行復診，從而完成后續的診療工作，形成雙向轉診機制。非團隊成員的醫生也可根據病情需要由醫院統一安排轉到知名專家診治。在院內層級轉診機制順暢前提下，醫院要積極探索與京津冀、京蒙等對口合作醫院之間的轉診掛號模式。即醫院的知名專家不再掛號后接診患者，從而方便疑難重癥患者可最短時間內得到專家診治，需要注意的是，每天知名專家團隊每個出診單元應預留不少于50%的號源解決團隊內轉診患者就診。建立健全醫院分級診療新型服務模式[4]，在充分利用專家醫療資源的基礎上指導患者更加理性就醫。團隊運行過程中，每位醫師都應分工明確，按時召開病例討論會，探討團隊診療過程中典型病例。

為保障醫院門診知名專家團隊服務模式的順利進行，醫院要梳理、確定每個知名專家團隊出診地點、團隊人員確立及權限開通、團隊內工作制度、服務流程及步驟，制定患者知名專家團隊掛號就醫攻略和轉診標準，合理設計團隊層級轉賬方式和號源分配。團隊介紹、就醫攻略等應在醫院顯著位置公告和在相關媒體平臺發布告知，方便患者知情就醫。共推出7支醫院門診知名專家團隊，其中3支心血管外科、3支心血管內科、1支耳鼻咽喉頭頸外科，每個團隊均由醫院內專科知名專家為領軍人，帶領其他主任醫師、副主任醫師以及主治醫師，對患者進行初診、復診[5]，根據對應的就診流程，對患者進行診治。為滿足患者需求，啟動前1～2周，醫院會安排團隊成員每天出專科門診，擴大專科門診普通號源，知名專家合理安排出診時間，保證團隊間轉診患者的就診需求，使通過團隊就診的患者得到良好的就診體驗。同時，還要把專家團隊服務模式的工作與非急診全面預約工作統籌考慮，聯合信息辦提前完成醫院的HIS系統改造和對接，完成各種預約方式對知名專家團隊的顯示及預約功能，確掛號系統、掛號單據上顯示內容與專家團隊名稱和服務相一致，通過4種預約方式：現場、電話、網絡以及微信預約方式，確保患者可根據自身實際情況，選擇恰當的渠道進行預約[6]，進而減少現場就診排隊等待時間，以便患者最快就診，提升醫院服務質量。

2.2 實踐效果

經過實踐后，醫院的門診知名專家團隊服務模式順利運行，就診秩序進一步被規范，不僅得到了患者、醫務人員的認可，還提升了醫院專家醫療資源的應用效率，當前，知名專家團隊通常接診罕見病、疑難雜癥患者[7]，極大程度上提升了醫院診療效率。

門診知名專家團隊服務模式減輕了患者的經濟負擔，大多數患者在初次就診后就可以經過輔助檢查而明確相應病因，與以往價格較高的專家號相比，可有效節省患者醫療支出，同時，經過縱向轉診的方式，省略了反復掛號的環節[8]，優化患者診治流程。

通過醫院門診知名專家團隊的一段運行后，增加了患者、醫護人員對知名專家團隊層級診療服務模式的知曉率，也有效了提升了患者對醫院就診服務的滿意度。

2.3 實踐意義

（1）可有效提升醫院知名專家等醫療資源的利用效率，通過門診知名專家團隊，可合理分配醫院醫療資源，有利于解決看病難的問題；（2）可有效構建有序、公平的醫院分級診療新模式，方便患者就醫，為患者提供更加優質的醫療服務。同時，也有利于激發醫務人員工作的積極性與主動性，實現醫院的持續發展。（3）可加大持續打擊、監測“號販子”的力度，嚴格加號管理，確保“號販子”無可乘之機，為患者營造公平就醫環境。（4）可提高知名專家團隊重點學科建設以及新技術、新項目的開展工作。

3 建設醫院門診知名專家團隊新型服務模式的策略

為構建醫院門診知名專家團隊新型服務模式，醫院可采取以下幾方面的措施：（1）完善醫聯體分級診療服務模式，即建立社區醫院首診、雙向轉診等新型分級診療模式，充分發揮三級醫院的作用，維持正常的就醫秩序；（2）重視門診功能管理，醫院應推行非急診預約模式，實施實名制預約；（3）建立健全醫院激勵績效考核制度。

綜上所述，建立健全門診知名專家團隊服務模式，不僅有利于優化醫院門診就診流程，還可充分利用醫院門診專家資源。醫院應以自身實際情況為基礎，借助團隊協作等方式，引入門診知名專家團隊服務模式，堅持以“患者為中心”的醫療服務理念，讓團隊力量發揮自身最大效用，從而促進醫院文化建設的同時，實現醫院的持續發展。

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Practice and Exploration on the Service Model of Famous Expert Team

WU Ying Department of Clinic, Beijing Anzhen Hospital Affiliated to Capital Medical University, Beijing 100029, China

In recent years, the Chinese government has accelerated the pace of medical reform, and gradually pushed forward the pilot reform of public hospitals to solve the problem of “medicine to make up medicine”, and vigorously improve the internal management of public hospitals, optimize the service process, standardize the diagnosis and treatment behavior, not only can effectively mobilize the medical personnel enthusiasm, but also improve the quality and effciency of medical services, signifcantly shorten the patient waiting time, to achieve the same level of medical institutions to check the results of mutual recognition, truly refects the “patient-centered”concept of medical services. Therefore, this article takes a hospital as an example, starting from the necessity of building a well-known expert team of hospital outpatient service, focusing on the construction of the wellknown expert team service model of hospital outpatient service, with a view to provide reference for the relevant hospital, promote the internal organizational reform, improve the overall level of hospital services and quality, and promote the sustainable development of the hospital.

outpatient; expert team; service model; practical signifcance

R197

A

1674-9316（2017）18-0018-03

10．3969/j．issn．1674-9316．2017．18．009

首都醫科大學附屬北京安貞醫院門診部，北京 100029