醫院投訴管理的現狀分析及對策

楊曉燕

無錫市中西醫結合醫院(無錫市第三人民醫院)，江蘇無錫 214041

醫院投訴管理的現狀分析及對策

楊曉燕

無錫市中西醫結合醫院(無錫市第三人民醫院)，江蘇無錫 214041

加強醫院投訴管理，不單單是改善醫患關系的重要手段，同時也是醫院不斷強化管理、不斷提高管理水平和服務水平的關鍵環節。該文從多角度分析了當前醫院投訴管理的現狀和問題，從醫院自身出發提出了具有針對性的對策和建議，并從多方面對醫院投訴管理健全完善提出了對策。

醫院；投訴；管理對策

投訴是患者期望與醫院服務處于失衡狀態下所必然產生的結果，一旦有投訴現象發生，即表明醫院在服務的質量與水平方面仍有待提高。投訴不僅可直接反映出醫院當前于運營過程中存在的種種問題，同時也能透過投訴掌握患者對醫院服務方面的要求與需求。完善的投訴管理是醫院管理的重要組成部分，有利于緩解醫患矛盾，從而促進和諧醫患關系的構建[1]。醫院管理者應規范和加強投訴管理，最大程度地發揮好投訴這把“雙刃劍”的正面效用。

1 醫院投訴管理的現狀和問題分析

1.1 從衛生行政部門的角度分析

①重視患方訴求，忽視醫方申訴。衛生行政部門在處理投訴的過程中片面重視患方訴求，一發生投訴就與考核掛鉤，而忽視醫方申訴，不客觀分析投訴產生的原因是醫療體制機制問題還是內部管理問題，醫院對超負荷運作的現狀無奈，也對投訴反映的體制機制問題束手無策，無法表達正當主張，只能選擇息事寧人。

②對醫院投訴處理的監管不夠。衛生行政部門對醫院投訴處置管理的檢查考核仍停留在表面，滿足于有書面記錄和處理反饋，缺乏對各家醫院投訴整體情況的監管分析。國家《醫院投訴管理辦法（試行）》雖已出臺6年多，但各家醫院投訴管理仍無統一規范和依據，投訴處理機制仍不夠健全。

③淘汰機制運行不暢。現行的醫療體制的問題導致用人制度上的終身制觀念，投訴管理沒有和人事制度結合，使用人淘汰機制難以發揮作用。不但投訴事件中有責任的當事人得不到應有的懲戒，全體醫務人員也難以從投訴事件中吸取經驗和教訓。

1.2 從醫院的角度分析

①對投訴管理的重視程度不夠。透過患者投訴，醫院可掌握當前存在的種種問題以及患者對醫院服務方面的需求，因而投訴亦當成為醫院管理體系的重要組成部分。然而目前，僅有極個別醫院將投訴部分納入到了醫院的管理體系中，這種缺乏與醫院整體管理有效聯系的機制自然難以發揮投訴處理對改進醫療質量預計促進醫院發展戰略有效實施的作用。此外，全員重視程度較低，員工對危機預防認識不足，對投訴處理的參與意識不強，缺乏投訴處理、危機管理等方面的培訓。

②被投訴的責任主體與處理主體職責不清。投訴由專門部門負責受理，雖然便于集中管理，也可避免直接的矛盾沖突，但也導致了臨床科室預處理機制缺失，投訴處理部門成為醫患矛盾的集中地，代替醫院同患方進行溝通與協商，造成被投訴的責任主體在投訴處理過程中成了配角甚至置身事外，缺乏從事件中吸取教訓的動力和壓力。

③尚未建立完善的投訴管理機制。由于醫院并未對投訴方面制定專門的管理機制，面對各種投訴，醫院始終處于被動狀態，以至于即便提出了與投訴相關的管理制度，但不系統、操作性不強，因此也未落實到位。院內相關部門間信息橫向、縱向溝通不暢，導致投訴處理存在障礙。沒有健全的投訴信息歸檔、定期匯總分析、信息上報系統。

④人力資源配備不足。投訴處理部門下設醫務處，專職工作人員少，人力資源缺乏、素質不全面，低效率運作，人文關懷精神體現不足。重回應患者訴求，輕臨床科室的訴求，投訴往往是以患方的投求得到滿足為終點，而臨床科室的訴求一般不會反映在調解結果中；重投訴發生后的解決，輕投訴原因的分析，治標不治本。

1.3 從患方的角度分析

隨著經濟社會的快速發展和人民生活水平的不斷提高，人們對自身健康的關注及對醫療服務質量的要求也日益提高，人們更期望能在舒適整潔的就醫環境中，以合理適宜的價格享受到一流精湛的技術和溫馨便捷的服務。與此同時，人們的價值觀日趨多元化，法制觀念和維權意識不斷增強，患者在就醫過程中，一旦出現稍不滿意，往往會通過各種渠道來維護和申張自己的權益，此時，投訴就成為患者權益的主要途徑和策略[2]。目前絕大多數醫院的投訴管理部門為內設職能機構，患方認為其不具有中立性、權威性，處理問題做不到公正、客觀，加上醫療信息的不對稱這一固有缺陷，導致醫患之間信任感越來越缺失。因此，一旦患方的投訴未能得到院方快速、有效的處理，極易引發患方的沖突行為，并轉而向媒體或上級行政部門投訴，以保障自身的權益，也因此給醫院投訴管理帶來更大的難度、提出了更高的要求。

2 醫院加強投訴管理的對策

2.1 充分重視，有效關注

要想從根本上解決醫院投訴管理的問題，需要在多方面進行努力。具體到醫院自身，當務之急是改變對于患者投訴的管理理念和管理體系[3]。

①將投訴管理上升到醫院發展戰略的高度，把發展戰略和規劃有機地融入到投訴處理機制的設計中來，唯有明確且完善的投訴機制與制度，方有利于投訴機制的進一步固化，進而促進患者投訴處理機制的發展。②營造醫院整體上的患者安全文化氛圍，強化全員參與的理念，提高醫院工作人員在投訴處理機制中的參與比率，以深化醫務人員對處理投訴行為重要性的認知，進而明確相關人員各自所應承擔的責任，從而共同參與解決投訴。同時加強醫務人員醫療風險防范指導和培訓，提高全員參與投訴處理的業務水平，注重醫務人員溝通技能培訓，使醫務人員運用恰當的溝通方式有效改善醫患關系，提升一線醫生的投訴處理能力。③改善投訴處理中的人力資源素質缺陷，提升投訴管理人員素質。全院范圍內選配有豐富臨床經驗、管理基礎和責任心的人員擔任專職工作人員，充實管理力量，建立投訴管理團隊，除具備較強的綜合業務素質外，還需具備豐富的政治、人文科學、心理學、衛生法律知識，以及較強的洞察分析能力和語言技巧。

2.2 優化流程，改進機制

科學高效的醫療投訴處理機制對于提高醫療服務質量、保障醫療服務安全、提高患者滿意度，具有重要意義[4]。

①實施投訴處理路徑化管理。制定各類投訴處理路徑，什么樣的投訴，該怎么處理，該找哪些人協助處理，各個聯絡員的電話等等，以便快速解決患者的投訴問題，提高患者滿意度。

②建立投訴臨床科室預處理機制。在投訴管理的過程中確立臨床科室預處理機制，形成投訴管理多級處理模式，使患者能進一步感到其訴求得到了院方的重視，從而對投訴的處理采取更為合作的態度。各臨床科室設立1名投訴處理負責人，擔負投訴預處理的職責，配合投訴管理部門做好投訴處理工作。發生投訴的臨床科室首先在科室指定負責人的主持下與患方進行預調解，并將處理結果告知院投訴接待辦公室。只有在預調解無效的情況下才通知投訴管理部門，在預調解已取得成效的基礎上再進行深入溝通。

③建立內部救濟制度。明確投訴管理部門與臨床科室間的內部救濟措施，充分重視臨床科室的意見。如允許臨床科室制定投訴的解決方案，當院投訴接待辦公室否定解決方案且沒有給出合理答復的情況下可以向醫務處、分管院領導提出復議或者申訴。通過這種以程序正義帶動實體正義的方式，不僅使投訴管理部門能夠聽取雙方意見，提出公正、合理的解決方案，而且也是對投訴管理部門工作的一種監督，能協調臨床科室與投訴管理部門之間的關系。

④加強投訴處理反饋機制，包括醫院職能部門向臨床科室通報投訴情況和臨床科室向上級職能部門報告不良事件。行政部門的反饋能夠讓科室深入了解引發投訴的原因，更好地參與到投訴的處理中，并對科室工作制度有針對性地進行修訂和完善。科室的不良事件報告制度，納入醫院質量安全管理體系，能夠充分利用投訴信息這種高價值而低成本的信息資源，對醫院管理予以進一步的完善，進而確保高效的服務水平與質量。

⑤完善投訴預防改進機制。建立院內投訴管理系統，投訴管理部門將處理的結果反饋給分管院領導和患者，同時每月對投訴問題進行匯總，通過召開辦公會、院周會、質量管理委員會等進行案例分析，對其原因進行深度討論，找出問題的癥結，制訂整改措施，多部門乃至全院共享信息。同時建立投訴問責制度，對于相關科室直接責任人和主要領導追究相應的責任。

3 加強醫院投訴管理的未來展望

3.1 加快醫療體制機制改革

醫療投訴形成的根本原因是醫療衛生體制不完善[5]。市場經濟體制下現有的醫療保障制度尚不健全，國家財政投入不足，法律、法規不完善，就醫難、費用高、對療效不滿等問題凸顯，醫療衛生保障體制亟待完善。國家發改委有關領導指出，醫藥衛生體制改革要堅持公共醫療衛生的公益性質，在市場經濟體制改革中，首要任務是要分清市場與政府的職責，把公共產品和半公共產品用市場化的辦法進行改革必須走向趨利化，違背了公益事業的發展規律，造成嚴重的社會問題，為此必須回歸其公益性質。醫院投訴管理的現狀，與醫療衛生資源總體的供需失衡、基本醫療衛生服務的市場化運作等體制機制問題是密不可分開的，這些必須通過政府宏觀政策的調整來解決。

3.2 強化衛生行政部門管理

作為各醫院行為依據的衛生行政主管部門，除了需站在全局的角度去思考并擬定符合當今社會發展要求的管理制度與策略外，尚需充分發揮自身的模范帶頭作用，從而將患者需求作為醫院發展的立足點，并將醫院的發展總目標設置在促進醫療衛生事業可持續發展上，從而讓醫院也能滿足時代發展的要求，而社會與群眾提供更加優質的服務。①要重視醫院及醫務人員的合理訴求，維護其合法權益；②要完善監控平臺，建立投訴管理信息系統和投訴信息數據庫，鼓勵醫院主動報告，區別對待，逐步建立無損害醫療差錯免責報告制度，同時借助信息化平臺加強過程控制和流程管理，提高工作效率[6]，定期匯總分析，制訂整改措施及行之有效的預防策略。③要完善淘汰機制，掃除管理障礙，將無視患者利益的不負責任的醫務人員淘汰出醫療隊伍。

3.3 調整和完善醫院內部運行方式

在醫患糾紛解決機制日臻成熟、醫患關系日益走上法制軌道的未來，應當重新認識和調整醫務人員與投訴管理者在投訴預防處理中的角色定位。一是要重新定位投訴管理者在投訴處理中的地位。醫院投訴管理部門應當轉變其代替臨床科室直接處理投訴的運行模式[7]，以逐漸將片面的“屏障”職責予以淡化，繼而突出“專業化”的特點，從而讓自身成為醫院投訴處理的“建言人”。回歸其臨床科室監督者、投訴處理中立者的角色，為醫患雙方公平解決糾紛提供專業的策略和指導，從而重拾患方的信任。可建立一個包括醫療、法律、心理、媒體等專職人員在內的醫院投訴管理團隊，對應處理醫院投訴中不同階段的專業工作，實現投訴管理專業化。二是要強化引發投訴的責任主體的投訴處理責任。導致投訴發生的責任主體應當同時承擔起處理投訴的責任，如此方有利于壓力反饋機制的形成，從而讓醫務人員于實際的工作過程中，時刻約束自身行為，并主動尋求避免產生醫療投訴的方法。

3.4 探索建立投訴管理社會化機制

國務院在《關于公立醫院改革試點的指導意見》中明確提出建立醫患糾紛第三方協調機制，發展醫療責任保險等新舉措。第三方調解機制的出現為患者投訴增加了一種解決途徑，有利于緩和醫患矛盾、改善醫患關系。此外，還可探索建立投訴管理社會化機制，向社會招募醫務社工、法律顧問、保險賠理員、人民調解員等社會工作人員，借助社會力量分流部分投訴處理工作，緩解患者的對立情緒，既保護患者的合法權益，又維護了醫院和醫生的合法權益，從而減少投訴，有利于建立與維持和諧的醫患關系。

4 小結

綜上所述，投訴管理作為醫院管理的組成部分，唯有因其相關管理者的足夠重視，進而積極對此前的投訴制度予以完善，如此方能有效控制醫療糾紛實踐的產生，從而在確保醫院服務質量的同時達到優化醫院內部管理的效果。繼而通過和諧的醫患關系，來促進醫院實現自身的可持續發展。

[1]黎艷華，徐軍美，李樂之.“1+X”醫療投訴管理模式的實踐與創新[J].現代醫院，2014，14（4）：93-98.

[2]黎艷華，陳晉東，周勝華，等.大型綜合醫院投訴接待與處理體系構建[J].現代醫院，2016，16（1）：77-79.

[3]李默.醫院自身完善投訴管理體系是改善醫患關系的關鍵[C]//全國衛生法制理論研究會，2011.

[4]郭福勇，蔡路平.基于患者需求的醫院投訴管理改進[J].中華醫院管理雜志，2013，29（8）：634-636.

[5]胥小玲.淺析醫療投訴的成因及防范建議[J].江蘇衛生事業管理，2015，26（6）：15-16.

[6]陳曉勤，仇佳妮，吳韜，等.醫療投訴管理服務模式創新的實踐與探討[J].中國醫院，2012，16（3）：63-65.

[7]邵辰杰，田侃，喻小勇.醫務人員權利保護與醫院投訴管理部門職能發揮[J].中國衛生法制，2014，22（2）：47-51.

[8]孫文群.完善患者投訴管理機制構建和諧醫患關系[J].現代醫院，2011，11（1）：133-134.

R197

A

1672-5654（2017）09（b）-0131-03

2017-06-18）

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.26.131

楊曉燕（1977-），女，江蘇無錫人，碩士，副研究員，主要從事醫院紀檢監察工作。