突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)研究

摘 要 隨著信息化發(fā)展，世界各國使用互聯(lián)網(wǎng)人數(shù)在與日俱增。中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，科技的進(jìn)步，使中國的網(wǎng)民人數(shù)也逐漸增多，并且增長呈現(xiàn)加快趨勢。隨著信息化的發(fā)展也就意味著人民有更多的渠道來發(fā)表意見。面對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，政府應(yīng)當(dāng)通過對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的分析了解來從幾方面著手有效引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情。

關(guān)鍵詞 突發(fā)事件 網(wǎng)絡(luò)輿情 政府引導(dǎo)

作者簡介：張俊雪，西南科技大學(xué)。

中圖分類號：D63 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2017.01.074

根據(jù)相關(guān)的調(diào)查研究，中國的網(wǎng)民數(shù)量在2015年達(dá)到了6.88億，中國人使用互聯(lián)網(wǎng)的人數(shù)已經(jīng)占到了總?cè)丝诘陌朔种迨啵簿褪瞧骄績蓚€人中間就有一個人使用互聯(lián)網(wǎng)，我國2015年的網(wǎng)民人數(shù)比起2014年增加了3951萬人，增長了1.1%。隨著人民生活水平的提高，經(jīng)濟(jì)收入的增長，再加上我國的科技水平的提高，國民使用手機(jī)上網(wǎng)的數(shù)量也在增加，到2015年我國通過手機(jī)進(jìn)行上網(wǎng)的人數(shù)達(dá)到了6.20億，占全部網(wǎng)民的百分之九十。以微信、微博為代表的手機(jī)端軟件迅速發(fā)展，自媒體興起，信息生產(chǎn)和傳播機(jī)制發(fā)生了變化。傳統(tǒng)意義上的“受眾”也成為信息或新聞的生產(chǎn)者和傳播者， 人們只要愿意可隨時在網(wǎng)絡(luò)上表達(dá)自己的意見和看法， 并經(jīng)過討論、分化和聚合后形成龐大的自由意見市場。而對于自由發(fā)表意見的網(wǎng)民，尼葛洛龐帝將其形容為“沒有執(zhí)照的電視臺”。其所形成的輿論作用也會很快的在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域得到傳播，政府面臨的輿論危機(jī)將會更加的嚴(yán)峻，尤其是發(fā)生公共事件之后，如果政府沒有及時進(jìn)行解決，或者是在解決方法上采取的措施不合理，將會影響到政府在群眾中的形象，不利于政府職能的發(fā)揮。因此一定要采取合理有效的方式來引導(dǎo)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情

中國自古就有輿情的思想，這是中國政治思想的一部分，在我國的政治論著和一些政治家的思想中都有體現(xiàn)。輿情思想的主要內(nèi)容包括“載舟覆舟論”、“民本論”，這一觀點(diǎn)最早是由漢武帝時代提出來的，所謂的民本思想，主要是強(qiáng)調(diào)在國家社稷中，人民是國家的基礎(chǔ)，是一個國家成立的重要前提，其次才是國家，最后才是君主，在民本思想之下， 要注重人民的地位，凡事要為人民著想，要順應(yīng)民意，同時要采取有效的措施和政策使得人民可以享受到更好的福利，得到更多的實(shí)惠、“防川論”主要是對于人民的不滿要及時解決，否則會引起社會的動蕩，威脅到國家的政治的安定；“鼻息論”主要是要求統(tǒng)治者一定要聽取群眾的意見和建議，對于可取的建議和勸告一定要積極聽取，要廣開言路。古代將“輿情”理解為群眾的意愿，當(dāng)今有的學(xué)者將其定義為，群眾對于社會事件或者是社會現(xiàn)象的態(tài)度、行為傾向、看法、意見，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是對于政府等社會管理制度態(tài)度，這是社會輿情很重要的一部分。

網(wǎng)絡(luò)輿情的一般從網(wǎng)絡(luò)新聞，新聞跟帖，論壇帖文，網(wǎng)上調(diào)查，網(wǎng)上簽名，網(wǎng)絡(luò)發(fā)起線下活動等途徑表現(xiàn)，這種輿情同傳統(tǒng)的輿情相比更加的自由，并且可以進(jìn)行一定的控制，同時政府等相關(guān)的管理者可以通過網(wǎng)絡(luò)與群眾進(jìn)行有效的溝通，同時由于網(wǎng)路的虛擬化，這是總方式具有一定的隱匿性，同時還具有個體化與群體極化性、情緒化與非理性。由于信息的生產(chǎn)、傳播低成本、低門檻。飛速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)與科技使社會進(jìn)入了轉(zhuǎn)型期，從社會底層到高收入人群都樂意在網(wǎng)絡(luò)上抒發(fā)自己的意見。由于網(wǎng)絡(luò)的隱匿性，也就給大家造成一種感覺就是發(fā)表任何的言論都不需要承擔(dān)責(zé)任，在這樣的環(huán)境中，人們的責(zé)任感和控制會降低，因此會發(fā)表一些比較偏激的情緒或者言論，由于缺少相關(guān)領(lǐng)域的法律法規(guī)，在這方面還沒有其進(jìn)行約束的條件。通過網(wǎng)絡(luò)有的人可能會實(shí)施言語暴力的行為，給他人造成一定的威脅。只要發(fā)生了社會事件，由于網(wǎng)上網(wǎng)下、顯性隱性等因素的影響，網(wǎng)絡(luò)輿情大多會快速得形成、擴(kuò)散以及變形。網(wǎng)絡(luò)輿情的狀態(tài)也會因?yàn)榫W(wǎng)民個體意圖和網(wǎng)民間的互動、輿情誘發(fā)事件本身的發(fā)展、主流媒體報道、外部環(huán)境變化等因素產(chǎn)生變化。

用戶通過微信等社交軟件在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)另一個自我，不同賬號之間的交流產(chǎn)生了鏈?zhǔn)絺鞑ィ丛谌穗H關(guān)系的鏈條上得以完全實(shí)現(xiàn)傳播的雙向反饋。曾今只有傳統(tǒng)媒體積極傳播的網(wǎng)絡(luò)信息才在浩如煙海的信息中脫穎而出多級放大得到更廣域的傳播。目前社交網(wǎng)絡(luò)中，尤其是類似依靠手機(jī)通訊錄的微信已經(jīng)從過去的“弱關(guān)系鏈接網(wǎng)”轉(zhuǎn)化為“強(qiáng)關(guān)系鏈接網(wǎng)”，信息的多級鏈接傳播依靠相對穩(wěn)定的社交圈，不再憑借傳統(tǒng)媒體來推介。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測實(shí)施與網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)的困難在于主流的社交軟件大部分既可以轉(zhuǎn)發(fā)至公共公開的網(wǎng)絡(luò)平臺也能在私密性極高的特定空間實(shí)現(xiàn)。比如網(wǎng)絡(luò)謠言一旦出現(xiàn)，就會儲存在各網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器和客戶終端上。無法要求各個客戶端刪除這些信息，也不可能完全刪除數(shù)量巨大的客戶端上的不實(shí)信息，即使網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商強(qiáng)制刪除客戶端的不實(shí)信息也難以防止謠言在其他客戶端用戶中“死灰復(fù)燃”。只要還有一個客戶端傳播該不實(shí)信息，就可能再次導(dǎo)致謠言的廣泛傳播，謠言的負(fù)面影響短時間內(nèi)無法完全被消除。

我國社會環(huán)境、秩序、規(guī)則在系統(tǒng)性破壞或錯位的情況下，網(wǎng)絡(luò)輿情已不再是單位隨機(jī)事件，而一種社會常態(tài)。社會輿情是與人民與社會密切相關(guān)的一部分，關(guān)系到社會的穩(wěn)定，與政府有著密切的關(guān)系。在對輿情進(jìn)行分析的時候，我們很容易將其與輿論相混淆，但是這兩者是不同的概念，所謂的輿論是我們經(jīng)常會接觸到的，比方說社會媒體對于社會事件所持有的態(tài)度和看法，它代表的是一部分人的意見，這種輿論會影響到整個社會的輿論，因此，媒體很容易成為輿論的導(dǎo)向。也就是輿論是群眾的意見，主體是群眾。輿論是社會上的一部分人的意見，如果針對一個問題，社會上有三分之一的人同意某一種觀點(diǎn)，那么就可以形成一種輿論。同時輿論的產(chǎn)生會對相關(guān)的人員或者是機(jī)構(gòu)產(chǎn)生一定的影響，并且由于輿論程度的不同，所產(chǎn)生的影響也是不一樣的。輿論是理性與非理性的結(jié)合。

輿情指的是被表達(dá)出來的社會群體持有的意見。輿論不僅僅指群眾的意見而是指群眾對客體的意見，其需要與客體產(chǎn)生一定的關(guān)系。政府和相關(guān)的管理者也可以通過各種渠道發(fā)表輿論，并且在輿論的表達(dá)方面，政府具有一定的優(yōu)勢，政府可以通過媒體來引導(dǎo)輿論；其次，輿論的發(fā)生一般在輿情之后，只有輿情達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)才會形成輿論，因此輿論的形成具有一定的條件。最后，如果網(wǎng)絡(luò)輿情要轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)輿論需要人數(shù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，要將人數(shù)進(jìn)行一定的對比，同時還要對群體進(jìn)行一定的區(qū)分。

對于網(wǎng)絡(luò)輿情是否代表的就是社會民意需要進(jìn)行一定的研究與分析，不可以妄加判斷。我國網(wǎng)民的構(gòu)成在《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報告》中指出是以大學(xué)以下學(xué)歷的青年人為主。據(jù)調(diào)查，中國微博用戶基本特征調(diào)查呈現(xiàn)年齡低、學(xué)歷低、收入低的“三低”傾向。并且在統(tǒng)計(jì)中占大多數(shù)的是沉默、被動獲得信息的網(wǎng)民。新浪在2012年曾發(fā)布數(shù)據(jù)顯示在超過3億的注冊用戶中日活躍用戶僅僅占9%。通過這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看出網(wǎng)絡(luò)輿情并不等同于民意，其只是展現(xiàn)了少部分的社會民意。而在《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報告》中，我國已經(jīng)擁有5.91億的網(wǎng)絡(luò)用戶，同時我國的互聯(lián)網(wǎng)在群眾中的使用率已經(jīng)占到了總?cè)丝诘?4.1%。通過數(shù)據(jù)我們可以看出，我國網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)基本是建立在全民的基礎(chǔ)之上的。由此看出雖然發(fā)生突然事件后的網(wǎng)絡(luò)意見僅僅表達(dá)了部分社會民意但也擁有影響全局的能量。

二、突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情

突發(fā)事件在國際上通常對應(yīng)的詞語是Emergence。關(guān)于突發(fā)事件概念至今尚無一個統(tǒng)一概念，常被認(rèn)為是不能預(yù)期的、不受歡迎的和幾乎無法及時處置的以及廣泛的不確定性和不可信性。一般來說，廣義上的突發(fā)事件泛指一切突然發(fā)生的危害人民生命財產(chǎn)，并給社會造成嚴(yán)重后果的事件，主要是歷史和社會中的大事情，而不是生活中的小事件。《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》具體規(guī)定了什么是突發(fā)事件，根據(jù)規(guī)定所謂的突發(fā)事件指的是能夠給社會或者是個人造成巨大損失的突然發(fā)生的事件，在突發(fā)事件發(fā)生的時候，政府或者有關(guān)部門應(yīng)該積極采取有效的措施進(jìn)行解決，這種突發(fā)性的事件可以使自然災(zāi)害，可以是事故，同時也可能是衛(wèi)生事件以及社會安全事件。這些都屬于突發(fā)事件。這些突發(fā)事件一般是突然發(fā)生的，具有一定的危險性，很容易給生命健康或者是財產(chǎn)造成一定的損失。網(wǎng)絡(luò)輿情主要是網(wǎng)民對于社會事件持有的態(tài)度、看法等，這些事件與自己有關(guān)系或者是沒有關(guān)系，網(wǎng)民的意見通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)生沖突或者是聚合，從而引發(fā)討論，同時面對著這樣的網(wǎng)絡(luò)討論，有的人會在下面發(fā)表自己的意見，進(jìn)行跟帖或者是發(fā)帖。有網(wǎng)民會利用網(wǎng)絡(luò)發(fā)表一些偏激的語言從而引起關(guān)注，獲得點(diǎn)擊率。隨著點(diǎn)擊率的上升，就引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)輿情，同時由于網(wǎng)絡(luò)輿情的參與人數(shù)眾多，同時影響較大，所以會擴(kuò)大突發(fā)事件，或者是再次引發(fā)突發(fā)事件。帶來更大的損失。

在眾多的突發(fā)事件中，一旦是涉及到官員的政風(fēng)，人民群眾關(guān)心的民生問題或者是民權(quán)等問題就容易引發(fā)人們熱烈的討論，本來是在地區(qū)進(jìn)行討論的問題也會在全國引起關(guān)注，從而將原來問題進(jìn)一步的擴(kuò)大，原有的突發(fā)事件的影響也會進(jìn)一步的擴(kuò)大，如果事件進(jìn)一步擴(kuò)大，可能會需要政府進(jìn)行干預(yù)才可以解決。但是這種事件并不屬于是突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情。

通過對網(wǎng)絡(luò)輿情與輿論進(jìn)行對比分析，同時對網(wǎng)絡(luò)輿情事件進(jìn)行了舉例說明，我們可以對網(wǎng)絡(luò)輿情有一定的了解，所謂的網(wǎng)絡(luò)輿情指的是公眾對于社會發(fā)生的公共事件的看法、態(tài)度、情緒等的聚合，是各種意見混合到一起之后的結(jié)果。其中提到的公共事件的內(nèi)容包括很多，主要有社會熱點(diǎn)問題、社會事件、社會活動、社會沖突、公眾人物行為等。突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情 的載體是網(wǎng)絡(luò)，指的是網(wǎng)民通過網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)表自己對于公共事件的看法和態(tài)度，這些公共事件包括事故災(zāi)難、自然災(zāi)害、社會安全事件、公共衛(wèi)生事件等。這種突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿主要是對已經(jīng)發(fā)生的公共事件的評論，可以是網(wǎng)上的言論引發(fā)的，也可以是實(shí)際發(fā)生的，然后通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行討論，。本文的主要研究對象是網(wǎng)絡(luò)輿情中的突發(fā)性社會沖突，還研究了哪些的網(wǎng)絡(luò)公共話題會造成或可能造成一定的社會危害。

在任何社會或任何國家都會對社會輿論和輿情進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋O(jiān)控和干預(yù)，世界上沒有哪一個國家、地區(qū)會一點(diǎn)都不對輿論和輿情進(jìn)行監(jiān)控。英國的學(xué)者約翰·基恩曾提出“一個多種社會輿論存在的社會，永遠(yuǎn)在困擾著公民社會，必然要求政府進(jìn)行強(qiáng)有力的政治溝通與監(jiān)控確保媒體與民主自由，并在此基礎(chǔ)上發(fā)展公共服務(wù)媒體”。美國的學(xué)者凱斯·桑斯坦也認(rèn)為，為了維護(hù)國家利益和民主的多元化，政府對媒體干預(yù)并營造一個多元化的媒體環(huán)境是有必要性和合法性的。突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情是社會公眾表達(dá)個人的情緒、意見和態(tài)度的總和，有理性的呼吁，但更多的是非理性的宣泄，容易在一定程度上引發(fā)群體性網(wǎng)絡(luò)危機(jī)，影響社會和諧。所以政府一定要對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行家督與控制，加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)輿論的監(jiān)管，通過制定相關(guān)的法律法規(guī)對可能引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的言論進(jìn)行一定的控制，同時還要對造成巨大損失的相關(guān)人員進(jìn)行懲罰，從而有效的維護(hù)網(wǎng)絡(luò)的安全與秩序，保證可以對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的控制。對于國家來說加強(qiáng)對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)管具有重要的意義，可以避免威脅到社會的安定，避免產(chǎn)生大的社會危機(jī)。這對于國家安全來說具有很重要的意義。

三、政府引導(dǎo)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情

政府在突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的管理方面應(yīng)該加強(qiáng)監(jiān)管，要切實(shí)發(fā)揮政府的作用。降低網(wǎng)絡(luò)輿情給社會和群眾帶來的經(jīng)濟(jì)甚至是生命財產(chǎn)的損失。政府的行政行為變革同所有變革一樣是由理念、價值層面所決定的。政府可以+借助媒體的力量來引導(dǎo)社會的輿論，通過對媒體的控制，可以在一定程度上對突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情的控產(chǎn)生一定的作用。在傳統(tǒng)傳媒條件下，政府在處理突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情中存在著一定的問題，主要表現(xiàn)在輿情信息不對稱，輿論的管制，輿情管理不到位等。因此政府需要不斷探索研究如何解決突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情。通過網(wǎng)絡(luò)的形式突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情可以在較短時間內(nèi)迅速聚集，然后傳播出去，形成一定的社會輿論，這些社會輿會影響到更多的人，從而帶來巨大的影響，如果沒有對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行及時的控制和管理可能會產(chǎn)生無法預(yù)料到的結(jié)果。

1.要對網(wǎng)絡(luò)輿情技術(shù)進(jìn)行人性化監(jiān)控。在政府輿情監(jiān)控上，一切的輿情監(jiān)控行為都要體現(xiàn)公眾和網(wǎng)民的追求與向往，尊重人的最基本需求。在網(wǎng)絡(luò)生活以外也對民眾利益保持尊重，將公眾利益在突發(fā)事件信息傳播中放在首位。政府在輿情監(jiān)控工作中一定要親近人民并對人民負(fù)責(zé)人，面對網(wǎng)絡(luò)輿論堅(jiān)持主動、恰當(dāng)?shù)膽B(tài)度，面對網(wǎng)民提出的意見和建議保證尊重。在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)面前正確的理念應(yīng)該是接地氣且主動積極，面對網(wǎng)絡(luò)上的不信任絕對不能回避阻擾，應(yīng)當(dāng)對民眾坦誠并依據(jù)其需求進(jìn)行得當(dāng)化解。

2.政府要樹立突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)意識，要認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)輿情對于了解民意從而實(shí)現(xiàn)人為本的理念具有重要的意義，對于有危險的網(wǎng)絡(luò)輿情要做做好風(fēng)險預(yù)報，提前采取措施，降低其帶來的危機(jī)。要把握輿情發(fā)展趨勢，對具體的危機(jī)進(jìn)行預(yù)先的判斷與估測。同時為了更好地化解突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的危機(jī)要不斷完善相關(guān)的預(yù)警機(jī)制，保證可以提供有效的預(yù)警，可以對風(fēng)險進(jìn)行提前的防控。同時要對預(yù)警后的措施進(jìn)行有效的制定，要建立相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案，可以對危機(jī)進(jìn)行有效的解決。同時為了可以提高對危機(jī)的預(yù)警水平和解決危機(jī)的水平可以聘請相關(guān)的專業(yè)人員。同時為了保證突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情有效的解決需要建立相關(guān)的法律法規(guī)，保證應(yīng)急措施的順利實(shí)施，通過強(qiáng)制的手段保證社會的安定。

3.積極引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情倫理道德。營造良好的網(wǎng)絡(luò)文化環(huán)境，推動社會公民的一切網(wǎng)絡(luò)行為或網(wǎng)絡(luò)言論都必須遵守傳統(tǒng)的道德價值觀和網(wǎng)絡(luò)道德規(guī)范，個人在參與網(wǎng)絡(luò)活動中不得以任何目的、任何形式來造成網(wǎng)絡(luò)社會環(huán)境和網(wǎng)絡(luò)社會利益的受損。引導(dǎo)上網(wǎng)者在網(wǎng)絡(luò)空間的明辨是非的態(tài)度和網(wǎng)絡(luò)信息揚(yáng)棄的能力。特別當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時，網(wǎng)民應(yīng)當(dāng)做到不損害網(wǎng)絡(luò)道德并且能積極維護(hù)網(wǎng)絡(luò)道德規(guī)范。網(wǎng)民們都在表達(dá)觀點(diǎn)和態(tài)度中保持冷靜和理智，堅(jiān)持做到不制造、不傳播、不偏信社交媒體中傳播的虛假信息。

4.制定主體網(wǎng)絡(luò)行為規(guī)范。道德修養(yǎng)與專業(yè)水平。首先，網(wǎng)絡(luò)媒體在網(wǎng)絡(luò)文化和網(wǎng)絡(luò)倫理道德方面不能只負(fù)責(zé)宣傳和推廣，而應(yīng)該積極的遵守、示范。特別是網(wǎng)絡(luò)主流媒體在突發(fā)事件發(fā)生后的態(tài)度，其表現(xiàn)出的觀點(diǎn)和看法所顯現(xiàn)的道德取向與價值認(rèn)同，都會對網(wǎng)民產(chǎn)生直接的影響進(jìn)而對輿情產(chǎn)生直接作用。過去就存在媒體違背道德和法律進(jìn)行虛假報道，只為了提升點(diǎn)擊率引起討論就極大的損害了政府公信力和媒體誠信等。因此，需要針對媒體和媒體人職業(yè)要求與特點(diǎn)，制定出符合現(xiàn)實(shí)的網(wǎng)絡(luò)媒體道德規(guī)范。

5.改善國家社會關(guān)系， 政府可以通過建立對公眾的意見進(jìn)行回應(yīng)的方法來使政府更加的透明，在制定相關(guān)政策的時候要考慮群眾的意見和建議，對于群眾反應(yīng)的問題要及時解決，要聽取群眾的想法，贏得群眾的信任。

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