基于信息化的二次分診在門急診分診排隊中的研究

馬江華

復旦大學附屬中山醫院青浦分院，上海 201700

基于信息化的二次分診在門急診分診排隊中的研究

馬江華

復旦大學附屬中山醫院青浦分院，上海 201700

該文就門急診二次分診排隊的信息化進行分析，對門急診比較典型的幾個科室的特點和排隊情況進行觀察，找出共性點和個性點。制定出首診、回診排隊策略，同時根據各科室性質的不同，制定出不同的二次分診排隊方法，從而探索出一套適合中等規模醫院的二次分診排隊的流程，營造了良好的就診秩序，縮短了患者的候診時間，有效地分流了患者，提高了患者的滿意度，保障了患者的就醫安全。

二次分診候診排隊；信息化；滿意度；就診安全

隨著該院門急診工作量的不斷增加，該院日均門急診人次已突破5 000人次，這使得原來設計核定只有2 000人次左右的門診大廳擁擠不堪，而醫院受各種客觀條件的限制，不可能無限制地增加診療場所和衛生服務人員，這也就形成了候診病人擁擠排隊，門診護士往往不能把精力放在本應著重完成的治療工作上，反而要經常出現在人員嘈雜、秩序混亂的診區從事維持秩序、提醒患者就診等簡單和重復性的勞動[1]。單純依靠門診護士分流患者的手段現在已經不能滿足醫院門診日常工作的需要，同時也造成了護理人力資源的極大浪費。

1 近幾年關于二次分診研究的特點及該次研究的特點

綜合近幾年發表的關于二次分診的論文，發現存在以下幾個特點：①部分文章所提二次分診其實是醫療意義上的二次分診，為減少預檢分診差錯，護理部對患者的預檢情況進行二次確認[2]。從分診排隊上講，這仍然是普通的一次分診排隊，無法解決由于門急診人次大而產生的排隊問題[3]。②大多數二次分診僅對個別部門進行闡述，沒有一個整體的方案，對于全院性的二次分診任何實現，并未給出相應的解決方案。③大多數二次分診排隊，僅僅針對首診患者，對回診患者如何處理，或者不提及，或者不處理，由患者直接進診室診療，從信息技術上，由于回診涉及必須回首診醫生就診，首診醫生不在診處理，回診如何在首診中插隊的問題，所以對于回診患者處理可能會大大提高二次分診系統的處理難度。④所有涉及的二次分診，都未提及急診二次分診的處理，由于急診中應急處理的概率較大，如何快速處理是個系統難題，所以多數使用二次分診的并未涉及急診[4]。

該次研究的特點：①通過一次拉卡簽到，實現診區和診室門口兩次排隊分診，患者每次到診區自助刷卡簽到，簽到后在診區內等待大屏幕叫號，有效分流診區的人流量。患者排隊分2次，1次是大診區排隊，叫到號后，在每個診室還有一個3個人的小隊伍，這樣可縮短患者間銜接，提高醫生效率，避免醫生等患者的情況；②患者可自助選擇醫生并刷卡簽到進入二次排隊序列，無需診療護士幫助患者分診排隊。在患者被醫生叫號前，患者隨時可到自助機上操作后選擇其他醫生。對于已預約的患者，如預約的醫生在診，自助機自動選擇把患者叫到該醫生處，不在診則隨機選擇；③僅有被叫過的患者可進診室就診，未被叫過的患者無法直接進入診室就診，有效遏制插隊現象。同時回診患者也需重新簽到排隊，并按已設定的插隊機制穿插在首診患者間，防止同時多個回診患者沖進診室的現象；④對于需要照顧的或急診的患者，護士臺可進行手工操作進行照顧，同時大屏幕上顯示“照顧”字樣；⑤回診患者自動插入現有隊伍第5例首診患者后，如后面有掛號靠前的首診患者，回診患者自動向前排隊，回診患者叫號時顯示回診字樣以示區別；⑥醫生門口可最多叫3例患者（含正在就診者），醫生可看到最近看過的5例患者，超過5例的需重新簽到并按照回診處理；⑦同一科室患者，醫生處可自由轉診室，不再走叫號流程，直接就診；⑧夜間0.00可自動切換檢索，同時保證上半夜患者的排隊大的序號不被下半夜小的序號插隊，夜間0.00切換不影響患者就診順序。

2 該次研究的創新點

該次研究的創新點：①關于二次分診研究的文章較少，二次分診目前也僅在少部分三級醫院開展，在區級醫院和郊區醫院目前很少有開展的，該院面向患者人群復雜、層次相對較低，故本研究有一定的創新性和挑戰性。②由于排隊序號、時間等都需在凌晨零點進行切換，目前已實施二次分診的醫院鮮有在急診實施二次分診的，由于該院兒科門急診同診室，考慮門診的同時也需要考慮急診，建立急診的二次分診和建立門急診同診室的二次分診，是本項目的難點也是本項目的創新點。③已有的二次分診研究中，對于回診患者往往是不處理，本項目提出了對于回診患者處理方案，為本項目的創新點[5]。

3 該次研究的研究和試驗的內容和技術關鍵

研究、試驗內容：①當患者掛號后，可設置二次分診也可以設置手動分診，系統可以同時實現一次候診和二次分診；②當醫生輸入自己的工號登陸時，分診信息自動獲取本區域的醫生、專科信息，醫生信息可以顯示在診室前的小液晶屏上，并將掛該醫生的患者信息讀取到護士站[6]；③護士可以根據需要，將需要照顧、急診等患者做優先就診處理[7-8]；④回診患者可自動分配至首診醫生，首診不在診時，才分配給其他醫生，排隊順序自動插入現有隊伍，并按順序排隊；⑤夜間零點可自動切換檢索，同時保證上下半夜的排隊按照掛號時間排序。

該次研究的技術關鍵：①分診系統與HIS系統的溝通可能會存在一定的不同步，可能會造成一定的數據錯誤，如何降低風險是個關鍵。②在中午和下午下班的時候，醫生間可能會有一定的輪換，如何分配未在崗醫生的回診患者是關鍵。③急診和門急診同診室的兒科，早上和下午門急診切換時，如何保證前一診別回診患者優先就診或門診看不完的患者轉到急診后就診序列的保證是關鍵。

4 該次研究的設計流程和研究、試驗目的

該次研究的設計流程：制定首診的排隊規則→制定照顧和回診的插隊規則→制定二次分診排隊原則→制定排隊銷號規則→設計到診刷卡系統生成排隊序號→設計護士管理臺系統處理照顧和臨時拉卡→設計醫生站發送叫號指令并銷除排隊號→系統聯調，解決系統及現場的細節問題→考慮項目后的應用，如卡號條碼化、跟蹤患者就診時間及滯留時間等

該次研究的研究、試驗目標：建立二次分診排隊系統，與HIS系統等緊密相連，可以根據預先設定的規則進行自動排隊分配，由各醫生站控制叫號請求。同時細化患者排隊流程和時間節點，從而為將來精確確定患者在醫院的滯留時間和患者平均等候時間提供數據，如患者從到診區拉卡到首次見到醫生大約需要多少時間，患者從首診到回診見到醫生大約需要多長時間，結合醫院HIS系統信息，將來還可以研究各個病種在醫院的平均滯留時間和平均等候時間，為進一步實現門急診管理流程優化和對患者就診監測提供時間節點和研究基本數據。

5 部分科室的實施分析

5.1 內科

1、2兩個診區：兩個診區有許多共性，主要問題有：①患者為醫院中較多的診區，患者各個年齡層次都有，簽到機在邊上，護士幫忙操作的較多；②需要照顧的患者較多，在排隊隊伍最前面有近20例患者照顧的情況，普通患者掛號雖靠前，看到醫生的時間還是比較長；③存在一個診室同1名醫生需要同時看兩個科室的現象，如風濕科和血液科。

以上問題出現的原因和解決辦法：①根據我們的調研，當叫號護士在自助簽到機的視野內時，患者的第1選擇是找護士幫忙刷卡，會對護士有所依賴，而當患者看不到工作人員時，會自己琢磨操作方法。所以我們最終把2個診區的自助簽到機都放到了護士臺的視野外，經過兩周時間后，患者就逐漸適應了；②對于照顧患者，由于照顧后就會直接提到最前面，所以我們建議叫號護士把無條件照顧改為有條件照顧，即所謂的照顧是提前多少號照顧，而不是現在看到31號，把89號照顧了，89號只能是在叫到79號時可進行照顧操作；③醫生1個診室叫2個科室號的問題，最終我們制定了每個診室都有第1科室和第2科室，2個科室的排隊會在醫生界面上以紅綠燈形式顯示，如1個科室有患者了就會亮綠燈，提醒醫生要切換科室叫號。

5.2 三樓東診區

該診區含耳鼻喉科、眼科、口腔科、皮膚科4個科室，涉及的主要問題有：①皮膚科有個性防專科叫號比較敏感；②口腔科操作臺式，旁邊無3人小隊伍等候區；③口腔科早上預約的患者會被別的先到醫生叫掉。

以上問題出現的原因和解決辦法：①針對性防科的特殊性，叫號時我們隱去了“性”字，且在顯示屏上也不顯示；②考慮到口腔科每例患者的操作時間都比較長，醫生在進行口腔治療時，患者如果在旁邊等候的話，心理壓力可能會比較大，我們對口腔科進行了專門設置，每次僅叫1個號；③由于口腔科有提前上班醫生，而患者都會在很早進行掛號，這樣在上班之前，系統就會判斷已預約醫生不在診，而被別的醫生叫掉，綜合考慮后，規定在早上上班后5 min內，所有預約患者都需等待原預約醫生，之后才恢復正常叫號，問題解決。

6 該次項目研究的總結

該項目完成后，建立了排隊診區概念，改變了傳統一次分診和一級候診模式，即患者在掛號到達診區后，通過刷卡簽到將患者分配到各個不同的診室，患者在診室外二次小排隊等待進入診室就診，無需一科室安排一組叫號護士，減少了醫院護理管理部門在門診分診排隊上的人力投入，降低醫院成本，使原來人工管理進入信息化管理，可以促進該院門診分診排隊工作的規范化、專業化、標準化，改善醫療服務并提高醫療質量，更進一步保障了醫療安全，減少醫院醫療安全漏洞，降低醫療投訴比例，降低醫院不必要的糾紛支出。提升醫院形象，同時也提高了患者對該院的信任度和滿意度，為該院能夠更好的服務于社會提供強有利的保障，具有一定社會效益。

[1]齊鑫,危淑梅,夏京輝,等.二次分診、二級候診流程在門診分診排隊系統中的應用[J].中國護理管理,2010,10(8):13-14.

[2]李潔明.建立規范有效的兒科門診分診制度[J].中國醫學創新，2013,5(15):132-134.

[3]李建宏,陳學軍,徐苗桑,等.醫院分診排隊原理的分析比較和實踐[J].中國數字醫學,2008,3(2):19-20.

[4]陳秋菊,方方,黃萍,等.急診分診信息系統的設計及應用[J].中華護理雜志,2015,8(50):963-966.

[5]陳學軍,李建宏,徐苗桑,等.掛號自動分診的設計及其意義[J].中國醫院統計,2008,3(15):26-29.

[6]俞海英,李惠梹.基于HIS的醫院分診排隊顯示系統設計與實現[J].計算機時代,2013(10):38-40.

[7]遲金清,胡勝利.醫院排隊叫號系統的開發與實踐[J].中國醫療設備，2013,28(1):52-54.

[8]陸麗芬,潘向瀅,柏云娟,等.智能化急診分診標準信息系統的設計和應用[J].中華護理雜志，2015,50(11):1335-1338.

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.30.048

R197

A

1672-5654（2017）10（c）-0048-03

上海市青浦區衛生和計劃生育委員會基金（W2015 -05）。

馬江華（1978-），男，江蘇東臺人，碩士，高級工程師，研究方向：醫療信息管理。

2017-07-27）