從糾紛應急處置探究服務補償機制
——以上海迪士尼樂園為例

文 /張 生 施喚春

從糾紛應急處置探究服務補償機制
——以上海迪士尼樂園為例

文 /張 生 施喚春

服務補償機制是服務體系中的重要組成部分，是企業(yè)服務質量的重要保證。自開園以來，上海迪士尼樂園因大型游樂設施故障停運引發(fā)的群體性消費糾紛事件時有發(fā)生。筆者從一起突發(fā)事件應急處置案例分析樂園現(xiàn)行服務補償機制存在的問題，并就如何優(yōu)化服務補償機制提出建議。

服務補償機制 迪士尼 突發(fā)事件 應急處置

服務補償機制是服務體系中的重要組成部分。如果說服務質量是服務型企業(yè)生存和發(fā)展的核心，那么服務補償機制就是保證服務質量的關鍵。

上海迪士尼樂園的盛大開幕是促進上海建設世界著名旅游城市的重要里程碑。自2016年開園以來，樂園憑借迪士尼豐富的運營經(jīng)驗，為來自世界各地的游客提供了精彩紛呈、令人難忘的娛樂服務體驗。但于此同時，由于大型游樂設施故障停運所引發(fā)的群體性消費糾紛事件也時有發(fā)生，這對上海迪士尼樂園的服務質量和服務補償機制提出了嚴峻的考驗。分析突發(fā)事件應急處置案例，研究現(xiàn)行服務補償機制，對于加強上海迪士尼樂園質量風險管理，提升樂園應急處置能力具有重要意義。

一、案例概要

2016年7月18日21時17分，上海市浦東新區(qū)市場監(jiān)管局度假區(qū)分局（以下簡稱“度假區(qū)分局”）接園方值班經(jīng)理電話稱：20時30分許，大型游樂設施雷鳴山漂流因故障停運引發(fā)消費者糾紛，共有六七十位游客聚集滯留討要說法，不肯離去。至21時閉園，聚集的游客排隊等候時間約為210分鐘。

接報后，度假區(qū)分局立即按照應急預案作出反應，及時通報各方，并由2名值班人員趕赴現(xiàn)場處置，于21:40到達。現(xiàn)場約有60人滯留，另有20人滯留于樂園游客服務中心。現(xiàn)場游客中有10余名兒童。鑒于天氣炎熱，加之游客大多在中午用餐后未用過正餐，處置人員建議園方立刻提供飲用水和食物。

經(jīng)了解，滯留游客多為外地游客，一致要求退票，而園方僅提供了每人補償一張門票、兩張快速通行證的補償方案。雙方無法達成和解，致使游客繼續(xù)滯留。期間，園方建議游客與樂園法務團隊協(xié)商解決遭拒。

經(jīng)處置人員長達5個小時的溝通協(xié)調，園方提供了每人一張門票、四張快速通行證、一個紀念章的最終補償方案。至次日凌晨2:30，有50名游客接受該方案，并由園方派車送往塘橋、金橋、浦東大道、張江和人民廣場。剩余10名游客繼續(xù)滯留于雷鳴山漂流項目現(xiàn)場，另有個別游客滯留醫(yī)護點，滯留總數(shù)約20人。

溝通協(xié)調期間，有情緒過激游客與園方現(xiàn)場服務人員發(fā)生肢體沖突，事態(tài)一度呈現(xiàn)擴大態(tài)勢，處置人員配合公安部門第一時間勸止，事態(tài)方得以平穩(wěn)控制。

二、事件分析

由于受前期土建工程延期等因素影響，上海迪士尼樂園各大型游樂設施的安裝和試驗等時間被高度壓縮，設施運行的磨合期推遲至開園后，設備穩(wěn)定性有所欠缺，故障時有發(fā)生。憑借服務補償機制，樂園管理公司努力做好設施故障停運后第一時間的游客安撫和疏散，但依然形成了8次群體性突發(fā)事件。上述事件即是其中一起典型案例，系由大型游樂設施故障停運引發(fā)的群體性消費事件。

設施停運后，由于管理方處置不當，未能及時安撫疏散人群，致使游客情緒激動，對樂園服務質量強烈不滿。雖經(jīng)行政部門竭力協(xié)調，仍有部分游客拒絕接受最終補償方案，甚者與現(xiàn)場工作人員發(fā)生肢體沖突。本次事件的應急處置，也集中反映出樂園服務補償機制存在的突出問題，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1. 補償機制未能因地制宜

作為全球最大的主題樂園運營方，迪士尼具有全球最為頂尖的主題樂園運營管理體系。之前五個迪士尼樂園的順利運營，也為迪士尼積累了豐富的運營經(jīng)驗。作為全球第六家迪士尼主題樂園，上海迪士尼充分借鑒了以往的成功運營經(jīng)驗，從管理體系的制定到補償機制的設定，多以美式迪士尼主題樂園風格為主，卻忽略了至關重要的我國地區(qū)環(huán)境特殊性。

擁有13億人口的中國，具有世界最大的主題樂園消費市場。我國主題公園開發(fā)起步于20世紀80年代后期，至今不到三十年。相比于迪士尼，我國的主題樂園從運營規(guī)模到管理經(jīng)驗，均有一定差距。在過去的三十年中，我國的主題樂園逐步發(fā)展，也形成了解決消費糾紛約定成俗的方法。盡管《中華人民共和國消費者權益保護法》第三十九條規(guī)定了消費爭議的最終解決途徑，但我國消費者更傾向于在和解、調解失敗后通過仲裁、訴訟之外的途徑實現(xiàn)維權的目的。一旦發(fā)生群體性消費糾紛，消費者更多地是當場討要說法。這也使得原先簡單地認為通過法律途徑即可最終解決疑難消費糾紛的園方一籌莫展。地區(qū)差異的復雜性是上海迪士尼樂園始料未及的。

2. 補償方案有待優(yōu)化補強

成熟的主題樂園服務應當形成完整的服務體系，補償機制是服務體系中的重要部分。對于上海迪士尼樂園而言，園方更多地關注于游客在體驗各類游樂設施中園方所能提供的服務質量，從優(yōu)化游客感受度出發(fā)，盡善盡美地打造各類游樂設施。但當設施故障停運，如何能夠通過科學完備的補償方案及時安撫疏散人群，繼續(xù)確保游客體驗度，防止群體性突發(fā)事件的發(fā)生，這恰恰是樂園當前比較缺失的部分。

從案例事件來看，園方現(xiàn)場僅提供了唯一的補償方案：每人補償一張門票、兩張快速通行證。上海本地游客大多第一時間接受了該方案并離開現(xiàn)場，但外地游客普遍表示無法接受。對于外地游客而言，該補償方案意味著外地游客本人還需再次來滬，勢必產(chǎn)生相應的交通費用和住宿費用，相比補償所得，其支出可能更大。直到行政部門反復協(xié)調后，園方才做出讓步，同意補償門票可以轉由他人使用。

而從法律關系而言，消費者一旦購買并使用樂園門票，其實質即與園方形成合同關系。當園內大型游樂設施故障停運，消費者無法體驗到相應的服務，園方雖無主觀過失，但已客觀構成對消費者權益的侵害，應當給予補償。唯一的補償方案使消費者的選擇權難以保障，從而形成消費者必須接受補償方案，否則將一無所獲的尷尬局面。

3. 人本理念有待秉承深化

以人為本是服務型企業(yè)的核心理念。一直以來，迪士尼以倡導給游客以歡樂、營造歡樂氛圍、把握游客需求為經(jīng)營理念，通過主題樂園的形式，致力于提供高品質、高標準和高質量的娛樂服務。上海迪士尼樂園也自始至終秉承迪士尼的傳統(tǒng)經(jīng)營理念，對改善游客感受度做盡文章。

然而，從開園以來多發(fā)的群體性突發(fā)事件來看，園方依然在補償機制中缺乏以人為本的理念。結合案例而言，主要體現(xiàn)在兩個方面：

① 先期措施有待完善。時值炎炎夏日，室外溫度持續(xù)保持在30 ℃以上，滯留游客自午餐后多未進食，且其中有部分兒童，游客普遍比較疲累。但自事件發(fā)生至行政部門處置人員到達現(xiàn)場，歷時70分鐘，期間未見園方向游客先行提供飲用水和食物。這也是進一步激化矛盾的因素之一。

② 換位思考有待強化。事件發(fā)生后，園方按照預案僅提供唯一的補償方案供滯留游客選擇，并未換位思考，主動聽取游客訴求，更未根據(jù)游客實際情況調整和細化補償方案。經(jīng)過行政部門的耐心傾聽，了解到許多游客訴求標的并未超過補償方案所涉門票和快速通行證的價值。游客之所以普遍不愿接受補償方案，根本原因就是來滬不便。許多游客表示如若實在無法退票，也能接受以相近價值的周邊商品予以補償。

三、啟 示

1. 服務補償機制是服務質量的有力保證

服務補償是當發(fā)生服務不到位的情況時充分保障相對人權益的工作機制，它是服務體系的重要組成部分，更是服務質量的有力保證。補償機制的不健全，極有可能造成服務提供方與服務受眾之間矛盾激化，給服務整體質量帶來負面影響。正因如此，當上海迪士尼樂園大型游樂設施故障停運，盡管樂園工作人員竭盡全力安撫疏散滯留游客，但依然形成了多起群體性消費糾紛事件。而補償機制的單一固化給現(xiàn)場調解帶來很大困難，即便行政部門全力斡旋，仍有部分游客拒不接受最終補償方案，對樂園整體服務質量持否定態(tài)度。

建立健全服務補償機制，充分做好補償預案設定，對于樂園提升服務質量至關重要。

2. 以人為本理念是質量管理的核心理念

以人為本是科學發(fā)展觀的核心。對于服務型企業(yè)而言，人本理念應當成為質量管理的核心理念，對于剛剛起步的上海迪士尼樂園更是如此。在過去五年的樂園一期建設中，本著以人為本的理念，為了最大程度地提升入園游客的感受度，所有設施項目建設得美輪美奐、精致華麗。同時，為了確保游客的安全，各項大型游樂設施安裝有大量的傳感器。一旦發(fā)生安全隱患，設施第一時間停止運行。在充分保障游客安全的同時，也全面考驗樂園服務補償機制。

樂園服務補償作為保障消費權益的特定工作機制，應當堅決秉持以人為本的理念，充分尊重消費者訴求，及時調整補償方案，為促成和解努力創(chuàng)造條件。

3. 區(qū)域環(huán)境特點是補償機制的設定依據(jù)

具體問題具體分析是正確解決矛盾的關鍵。雖然，自首個迪士尼樂園開園至今已有60余年，通過運營分布在全球不同地區(qū)的五個主題樂園，迪士尼積累了相當豐富的運營經(jīng)驗，但對于中國地區(qū)的環(huán)境特點而言，迪士尼還需進一步加強了解和分析，特別是在服務補償機制的設定方面應當以區(qū)域環(huán)境特點為主要依據(jù)。

沿用已有成功經(jīng)驗來運營新主題樂園，固然是事半功倍的好方法，但更為重要的是如何將已有經(jīng)驗與地區(qū)特點相結合，探索出既符合地區(qū)特點，又遵循國際慣例、體現(xiàn)迪士尼特色的運營方式，這是一直以來始終強調高品質服務質量的迪士尼急需解決的重要課題。

Service compensation mechanism is an important component of the service system,which is an important guarantee for enterprise service quality. Mass consumer disputes caused by the breakdawn of large recreation facilities occur occasionally since the grand opening of Shanghai Disney Resort. Based an emergency contingency case, the author analyzes the problems of the existing service compensation mechanism of Shanghai Disney Resort, and presents recommendations on how to optimize the service compensation mechanism.

Service compensation mechanism; Disney; Emergency case; Emergency handling

（作者單位：上海市浦東新區(qū)市場監(jiān)管局度假區(qū)分局）