保時捷：客戶是我們的核心 訪保時捷中國總裁及首席執行官方智勇 保時捷中國銷售副總裁蕭達

整理//馬寧

保時捷：客戶是我們的核心 訪保時捷中國總裁及首席執行官方智勇 保時捷中國銷售副總裁蕭達

整理//馬寧

2017年2月底，J.D. Power公布了美國市場“2017年汽車可靠性研究報告”，保時捷品牌在報告中排名第一。作為在中國市場上銷售純進口車型的汽車品牌，這份研究報告具有參考價值，這當然也是保時捷以客戶為核心的經營結果。

據保時捷中國總裁及首席執行官方智勇介紹，保時捷2016年在全球取得了驕人業績，新車交付量為237778輛。中國再次超越美國，連續第二年成為全球最大單一市場，增長率達12%，是保時捷全球增長率的兩倍。

同樣是在2016年，保時捷在中國新增12家保時捷中心，使全國范圍內保時捷中心增加至96家。而且，確保了所有保時捷中心不論在硬件還是軟件方面，都能夠代表保時捷服務的最高水平。

在方智勇的演講中，數次提到“質量”，甚至保時捷中國銷售副總裁蕭達直言，銷量不是保時捷追求的首要目標，而是希望在保持銷量穩步增長的同時，能讓保時捷消費者擁有最高的滿意度。在連續高增長率出現的“好日子”里，能夠依然繃緊產品和服務的品質，以及由此帶來的客戶滿意度這根弦，保時捷在中國的好日子，才剛剛開了個頭。

Q：2016年，保時捷在中國市場取得了卓越表現，中國也連續兩年成為保時捷全球最大單一市場，在您看來，2017年保時捷會取得怎樣的成績？

方智勇：保時捷全球CEO奧博穆博士曾經在媒體采訪當中很明確地談到，保時捷不僅僅希望能夠在銷量上取得增長，更重要的是我們要確保全方位質量品質和盈利能力的同步發展，提升經銷商的盈利能力，同時不斷提升客戶滿意度。

我們相信，2017年中國市場仍將保持增長。從2017年1月的數據來看，我們已經實現了同比增長。我們的目標不會低于市場的平均增長率，但能否一直維持兩位數的增長，現在也無法確定。不過，今年中國仍將是保時捷全球的最大單一市場，這是毫無疑問的。

Q：2016年，保時捷中國實現了12%的銷量增幅，但在2015年，這個數字超過了20%。之前我們也討論了整個中國豪華車市場增速放緩的問題，對于此，保時捷中國內部如何分析原因，會不會有一些應對策略？

方智勇：盡管2016年的增長率只有12%，但比較來看，達到了保時捷全球增長率的兩倍。從新車交付數量來看，我們去年一共交付了超過65000臺新車。在這個數量的基礎上要維持如此高的增長率其實是有難度的。3年前，我們推出了Macan車型，推動了銷量的大幅增長。3年過去，Macan在銷量層面的推動作用會有所減緩。未來，我認為大多進口品牌都不會有非常高速的增長。當然，保時捷并不純粹追求銷量增長，我們更看重穩步可持續性和健康的發展。

Q：未來保時捷在中國市場更高速率的發展，新能源車將是一個突破口。您如何看待中國新能源車市場競爭的情況？未來Mission E進入到中國市場后，您覺得在保時捷新能源領域會面臨哪些挑戰？

方智勇：我覺得這個問題是各個品牌在汽車研發方面的重要課題。我們可以觀察純電動車型在其他國家的發展，目前來看并沒有一個市場能有一套成功和成熟的模式。在這樣一個領域要開發適合的車型很難，但更難的是讓消費者意識到新能源車意味著什么。

另外，國家的基礎設施建設也是很重要的一點，一定要相應的基礎設施才能推動新能源車市場。還有很重要一點，要保證整個汽車行業和國家經濟同步發展，我們也要解決能源浪費以及將來電力節能的問題。

蕭達：我也想陳述一下個人看法。電動車最大的挑戰是充電樁與兼容性。在中國，大部分客戶住在公寓，充電樁完全滲透進小區是個較大的挑戰；另外，我自己也有所了解，在國家補貼及充電樁方面還是會遇到一定阻力，就如現在混動車主會遇到的一些阻力一樣。在歐洲，保時捷、大眾、奧迪等品牌已達成協議，為歐洲主要高速公路共同開發充電樁，在中國，我認為還是需要政府支持及各大汽車品牌間的協作來克服這些問題。

Q：剛才在方智勇先生的演講中，質量這個詞反復談了多次。您會用什么樣的標準來衡量、評估銷售售后市場和車型的質量？

方智勇：保時捷在很多年以前就推出了經銷商網絡售后、銷售和客戶滿意度調查評估的項目。對于客戶滿意度調研，我們采用了與全球知名的調研機構J.D.Power類似的調研體系，了解客戶對于新車銷售以及售后的評估，例如有多少客戶愿意回到保時捷中心，我們會對工作人員的服務態度、產品知識等一切與客戶滿意度相關的指標做評估。

和過去市場供給不足的時期相比，現在的汽車市場消費者比以往有更大的選擇權。客戶是我們的核心。而保時捷中心是面向客戶的第一線，所以每一天我們都要去想我們做的工作是否滿足了客戶的需求，是否讓他們滿意，以及我們是否還有進步的空間。

這是為什么我們在上海成立全球最大的保時捷培訓中心，就是為經銷商的售后、銷售和技術人員提供培訓，來提高整體服務質量。再看一下品牌方面的調研，我們很高興看到保時捷是中國車企當中最強有力的品牌之一。

Q：前面提到，銷量并不是保時捷追求的首要目標，那作為保時捷中國銷售副總裁，蕭達先生認為最重要的工作或您最看重的是什么？

蕭達：我們希望在保持銷量穩步增長的同時，能讓保時捷消費者擁有最高的滿意度。我們希望保證銷售服務的品質，在交車、二次進店的過程中使消費者充分了解車輛的操控以及性能，以正確的方式享受駕駛樂趣，這些我認為也非常重要。

Q：保時捷在國內有很好的用戶口碑，今年品牌計劃采取何種策略繼續強化這一優勢？

蕭達：首先我們的關注點還是產品，我們帶給廣大客戶的是我們的高品質產品。從第一臺911生產至今，有70%的保時捷生產的車輛仍然還在用于日常使用，這是非常強勁的數據。產品是需要客戶去體驗、去感受的，這是一種長久的積累，無法被輕易超越。保時捷的高品質、運動性、內飾、外觀，包括我們的各項服務，都會讓客戶有非常不同的體驗，這也是推動品牌不斷前進的重要因素。

Q：Macan的引入大幅擴大了保時捷在中國的消費群體，您認為保時捷在中國達到怎樣的體量是合適的？保時捷2025戰略是怎樣的？對中國市場有哪些預期？

方智勇：我們并沒有一個明確的數據，在如今的市場環境下，我們希望能夠實現平穩增長。另外，談到2025戰略，我們會根據全球戰略因地制宜地制定中國戰略，其中一點就是關注與經銷商和客戶的關系，確保經銷商能夠盈利也非常重要。

在中國，無論是開創一個新業務模式還是開拓現有業務模式，如金融服務、二手車服務、零配件服務、售后服務，甚至利用互聯網提供服務等，我們還有很大的改進空間，有很多工作要做。

除此之外，中國2025戰略很重要的一點是我們的員工。我們將更多關注的員工，提升員工忠誠度以及對品牌的了解，確保他們對工作的熱忱。

保時捷中國召回案例

召回時間：2017.3.20～2018.3.20

召回車型：部分進口博斯特（Boxster）、卡雷拉（Carrera）

召回數量：1080輛

召回原因：由于發動機燃油收集管的緊固螺栓的耐用性無法得到保證。在賽道駕駛條件下，可能導致燃油收集管出現燃油泄漏的，并且發動機艙內可能會出現燃油異味。極端情況下，如遇火源可能導致車輛起火，存在安全隱患。

召回時間：2017.2.20～2018.2.20

召回車型：部分進口2017款博斯特（718 Boxster）

召回數量：7輛

召回原因：由于供應商制造原因，駕駛員座側面氣囊的初級氣體發生器內部化學成分配比不當，可能導致在車輛發生碰撞后，氣囊無法正常展開，增大車輛乘員受傷的風險，存在安全隱患。

召回時間：2017.2.6～2018.2.6

召回車型：部分進口2015款斯派德（918 Spyder）

召回數量：42輛

召回原因：召回范圍內部分車輛的前橋下控制臂零件表面噴涂工藝不穩定，可能導致零件部分部位出現腐蝕裂紋現象。在極端受力條件下逐漸導致該部件斷裂，從而影響車輛的操控性能，存在安全隱患。

召回時間：2016.8.5～2017.8.4

召回車型：部分進口斯派德（918 Spyder）

召回數量：30輛

召回原因：召回范圍內車輛的配件目錄中，固定安全帶支座和安全帶卷軸的螺栓安裝位置混淆了。由于該螺栓無法重復使用，一經拆卸后需要重新更換，所以在訂購該新螺栓時可能會因錯誤的配件目錄信息而導致錯誤的螺栓被安裝到指定位置。如果錯誤的螺栓被安裝到指定位置，在事故碰撞中安全帶系統的約束功能可能會受到影響，存在安全隱患。

召回時間：2016.4.18～2017.4.18

召回車型：部分進口凱宴（Cayenne）

召回數量：108910輛

召回原因：召回范圍內的車輛制動踏板鉸鏈上的卡簧可能松脫。如果卡簧松脫，踏板樞軸銷可能會出現移位，致使踏板偏離工作軌跡；而繼續使用車輛會導致踏板軸斷裂松脫，同樣也會導致踏板偏離工作軌跡，存在安全隱患。