中移鐵通社區服務站營銷模式探索及應用

張修平 中移鐵通有限公司山東分公司

中移鐵通社區服務站營銷模式探索及應用

張修平 中移鐵通有限公司山東分公司

本文針對鐵通公司貼近居民小區的社區服務站所存在的客戶量小、營業收入低等問題，給出了一套適合社區服務站使用的營銷模式及流程應用。

全業務 四個推銷 外呼 錯時營銷

為滿足客戶對寬帶、電視業務需求以及對便利、優質、快捷的服務模式需求的不斷增長，深耕家庭市場，做好集中、連片社區的家庭業務拓展維系，自2016年開始，山東鐵通在各地市貼近居民社區陸續建起了一些營業及裝維服務場所——社區服務站，作為社區銷售、演示、安裝、維護、維系寬帶、魔百和、IMS語音等業務的駐地堡壘，向客戶提供一站式“營裝維服續一體化”服務。

然而，這些社區服務站往往由于體量小、不顯眼、不在城市商圈、居民不熟悉等原因，產生了客戶量小、營業收入低等問題，甚至存在淪落成僵尸店的風險。

因此，探索總結出一套適用于社區服務站的營銷模式及流程方法成為解決這一問題的關鍵。

一、開展全業務銷售與便民服務

鐵通社區服務站開展全業務銷售，并基于貼近社區的優勢增加便民服務。全業務銷售包括但不限于移動家寬、魔百和、卡號、套餐遷轉、流量包、手機終端、路由器等，盈利點是基礎業務酬金、家庭業務酬金、終端差價及酬金等。

便民服務有火車售票、公交充值、手機配件、手機維修等。便民服務雖然盈利點低，卻是吸引客流增加人氣、推銷社區店的好手段。

二、堅持“四個推銷”法

社區服務站以推銷社區服務站、推銷門店、推銷客戶經理、推銷業務作為基礎推廣營銷方式。

1.推銷社區服務站。門頭增加“光纖寬帶電視受理（服務）處”標示；門店增加帶有前臺人員和入戶人員照片的“明示牌”；入戶經理名片帶有“XX社區服務站”標示及地址，并注明手機、寬帶、電視、路由器等咨詢、受理、裝機、修障一站式服務；提升反映速度，縮短裝維時限，讓用戶感受到營裝維一體化的便利。

2.推銷門店。開業時通過拱門、音箱、促銷等形式進行炒店；開業時在社區主要位置路演，發放帶有新廳地址的慶祝開業的宣傳單；入戶裝維時發放帶有新廳地址的慶祝開業宣傳單，宣傳入廳領小禮品，用戶入廳領禮品時登記用戶到期信息等并關注公眾號；門店進行業務演示；引入手機廠商提升人氣。

3.推銷客戶經理。裝維入戶時對新老用戶發放客戶經理名片并多說一句話“我是本社區客戶經理，負責手機、寬帶、電視、路由器等家庭信息化產品的受理、裝機、修障，有問題直接聯系我就行，我會第一時間給您處理?！?/p>

對社區用戶有親和力，“張開嘴、邁開腿”，讓用戶認識。

4.推銷業務。裝維入戶時多說一句話介紹業務；裝維時在本單元逐戶掛門把貼，在單元門及相臨單元門張貼單頁；前臺對入廳辦理業務人員主動介紹相關業務；在社區主要位置錯時路演；通過QQ群、微信公眾號、和商城、朋友圈等進行線上銷售。

三、推廣電話外呼營銷

電話外呼營銷可實現精準營銷，通過對高流量、高價值用戶進行信息收集整理以及分類匯總，拓展平時接觸不到的未進廳的潛在目標客戶群，并結合當前主推的業務進行系統有效的外呼，有針對性的向用戶推薦業務及產品。

1.外呼營銷方式

社區服務站通過設立外呼專席及社區店營業員空閑外呼兩種方式，針對社區服務站管轄范圍內客戶進行營銷及服務。

2.外呼營銷方法及流程

（1）熟悉市移動及各區縣移動所制定的產品政策、酬金政策。

（2）通過移動大數據分析系統，篩選目標客戶，分別為用戶定制個性化套餐，提升用戶辦理積極性。

（3）根據不同業務，統一定制外呼專用話術，下達外呼業務指標，并考核外呼成功率。

（4）外呼人員根據移動提供目標客戶聯系方式，精準外呼營銷，了解用戶需求，多業務交替推銷，并建立客戶檔案資料，為今后其他業務營銷提供依據。

（5）每天進行早交班制度，安排當日外呼重點工作及注意事項，每晚下班前進行晚總結，通報每位外呼人員業務量及外呼成功率，分析當日外呼業務受理情況，總結好的經驗做法，分析存在的問題及改進措施。

四、開展錯時現場營銷

為提高居民對網格或社區經理的信任和認同，社區服務站應發揮貼近小區、貼近用戶的優勢，定期以社區經理為主，組織在下班前后社區人員流動頻繁的時間對居民小區進行錯時營銷宣傳活動。利用夏日傍晚消暑和周末節假日人們聚集等特點，在小區、小廣場和其他人群密集地點（小區出入口、超市門口）利用魔百和進行現場演示和宣傳活動，以起到較好的親民、宣傳效果。

錯時營銷及傍晚親民活動要做到有影（社區電影）、有形（公告欄、樓貼、門貼、挪車電話牌、服裝、工具箱、車輛）、有聲（廣播、電話、短信）。

周邊掃街是一種對社區服務站周圍沿街聚類市場及門頭房進行的錯時營銷。該方式需要攜帶客戶經理宣傳帖，印有營業廳店地址、電話及微信二維碼的社區店名片，兩人一組穿工裝帶綬帶在其開業時間進行，并通過受理業務即送小禮品來增加吸引力。

五、結束語

半年來，山東鐵通社區服務站通過大力推廣應用本文所探索的四種營銷方式，有效解決了客戶量小、營業收入低等問題，逐漸體現出全省社區服務站運營的規模效益，為本公司的轉型發展起到了良好的支撐作用。

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