基于用戶心理模型的高校圖書館服務模式創新

文 / 羅彬香

基于用戶心理模型的高校圖書館服務模式創新

文 / 羅彬香

高校圖書館的核心競爭力主要體現在對社會群體的價值和作用上。在“人文主義”的發展理念下，對用戶心理和行為的研究成為服務的根本。逐漸完善“用戶心理模型”理論，實現服務模式的創新和升級，有利于人們把圖書館的服務工作提升到一個新的高度。

用戶心理模型；高校圖書館；服務模式

高校圖書館是現代信息資源和歷史文化資源的主要載體，是提供學習服務的公營性質的事業單位，是提升用戶綜合素質和專業知識的重要場所。讀者的需求是高校圖書館服務模式發展的原動力。針對用戶心理模型的研究是為了準確地分析讀者的需求，優化高校圖書館服務模式和質量，突破高校圖書館傳統的服務方式，在人性化服務的基礎上，為讀者心理需求提供體驗式服務和互動式服務。

一、基于用戶心理模型的概述和應用

（一）用戶心理模型的定義及概述

用戶心理模型是指用戶通過“感受”建立起與外界環境的聯系，在反饋目標上積累經驗的模型[1]。在高校圖書館的服務中，環境、服務與讀者構成了心理模型形成的條件。用戶通過個體認知接受外界環境和信息資源的刺激，通過大腦的加工過程，形成心理模型。用戶心理模型直接反映了他們對服務的滿意程度，對高校圖書館的服務創新非常重要[2]。

（二）用戶心理模型在圖書館的應用

1.用戶心理模型在圖書館的構建。構建完整的用戶心理模型是實現應用的基礎和前提。為了更好地匹配服務模式，需要采用科學有效的方式進行構建[3]。首先，要制作用戶的目標問卷調查。通過問卷調查的形式來探索用戶群體的滿意程度，使用相關的軟件分析、總結和歸納用戶的意見。其次，要研究用戶需求與行為產生的因素，重點觀察具有代表性和典型性的用戶，并針對個體效應進行標注。最后，進行直接簡潔的用戶心理模型測試。測試方式包括現場觀察用戶行為，了解服務的缺陷與不足，分析服務模式等，形成用戶心理模型要遵循可視性和反饋性原則。

2.用戶心理模型在圖書館的應用。用戶心理模型在高校圖書館服務創新中的應用主要包括兩個層次。首先，從宏觀角度出發，側重于服務內容的創新。高校圖書館在服務內容上要遵循用戶心理的認知，滿足用戶個性化的使用需求。例如，在數據信息資源上，針對不同的用戶，建立相關的特色資源數據庫；在服務內容上，提供多樣化的服務，為用戶提供查詢、推送等服務內容。其次，從微觀角度出發，側重于服務形式的創新。服務形式與服務內容是相對而言的，服務的形式包括提供紙質的圖書資源，開通網上閱讀資源等。不同年齡段和需求的用戶，對服務形式的要求不同，例如，大多數年輕人喜歡瀏覽數字化圖書，老年人喜歡閱讀紙質圖書等，因此，用戶心理模型強調高校圖書館服務中對服務形式的選擇。

二、高校圖書館用戶心理模型分析

（一）用戶價值心理模型的構建

用戶的價值心理模型是指以用戶主觀認定為判斷需求的構建，主要依據用戶自身的標準來衡量。在圖書信息資源中，對用戶解決問題有關的，價值量則較大；與用戶解決問題無關的，價值量則較小。但是價值心理不是一成不變的，是隨著用戶自身的社會實踐和生活環境的變化而不斷改變的。因此高校圖書館文獻資源和信息儲量是否完整齊全，對于用戶價值心理模型的構建有著重要的影響，獨特的數據資源庫、齊全的地方文獻材料，對于用戶價值心理來說，是有著極高的地位。

（二）用戶社會心理模型的構建

用戶社會心理反映的是用戶在高校圖書館環境中的心理狀態，對用戶真實的需求起著激勵或者抑制的作用。社會規則和制度會在無形中影響社會心理用戶的選擇。例如，在現代社會，我國提倡“以人為本”的可持續發展理念，社會心理用戶就會側重關注這方面的信息資源。這說明，社會環境的需求推動了用戶心理需求的轉變行為[4]。高校圖書館中與社會動態緊密相連的書籍是社會心理用戶最為需要的。

（三）用戶興趣心理模型的構建

用戶興趣心理模型表現的是用戶心理個性的傾向，用戶不以知識的價值和社會的需求為主，完全以個體的“個性化”需求為條件，根據個人的興趣選擇書籍。個人興趣的不同和差異決定了用戶對書籍需求的不同。只有足夠深入地了解專業化的圖書，才能滿足用戶興趣心理的需求。

（四）用戶情感心理模型的構建

用戶情感心理模型的構建是用戶心理意識的直接體現，是在接受服務的過程中產生的一種心理活動和狀態[5]。例如，當圖書信息與用戶的社會實踐和生活經歷相同時，就會產生信任的心理；當圖書信息與生活經驗不相同時，就會在潛意識里形成疑問和顧慮。專業知識較強、綜合素養較高的館員，容易使用戶信任，反之則相反。因此，生活的經驗和館員的素質都是影響情感心理模型構建的因素。

三、基于用戶心理模型的高校圖書館服務模式創新的問題

（一）傳統觀念根深蒂固，傳統模式不易突破

傳統的服務方式主要是依靠圖書館館員和用戶進行面對面交流的服務方式。它主要是通過紙質書籍資源的閱覽、借閱和館際之間的互借來為讀者提供服務，并且，圖書館與圖書館之間是獨立的，使得突出資源無法達到共享。因此，用戶的借閱在一定的程度上受到了限制。現代高校圖書館的服務模式引進了計算機網絡管理，打破了時空的限制為讀者提供了更多的服務，但是依舊存在形式單一、手段枯燥的現象，對特色資源的創新程度不夠。究其原因，主要是傳統的服務模式在館員的服務行為中留下了根深蒂固的印象和觀念，難以突破。

（二）心理模型難以構建，服務模式缺乏新意

用戶心理模型的構建受到多方面因素的制約，用戶提供信息的真實程度無法辨別，計算機模式的分析與現實往往可能存在一定誤差，因此對于用戶心理模型的建立造成了一定的阻礙。現有服務模式的創新形式缺乏新意，只是在傳統服務的年末總結后進行擴展或者改進，并沒有真正從服務的核心出發。因此，打造“用戶至上”的服務模式是創新的根本。

（三）館員服務意識淡薄，知識儲備有所欠缺

館員與用戶之間是提供服務與接受服務的關系，兩者之間的溝通和交流是非常必要的。傳統服務模式下的館員，服務意識比較淡薄，注重的是從主觀出發，為讀者提供的是被動的服務。改進后的服務模式依舊保留著傳統館員的意識，與用戶之間缺乏有效溝通，在專業知識和綜合素養上有所欠缺，面對用戶提出的過于專業性的問題，無法提供具體的檢索方式和指導。

四、基于用戶心理模型的高校圖書館服務模式創新的策略

（一）建立“一體式”的服務平臺

一是形成咨詢——導讀——討論——研究的一體服務。首先，咨詢是為了弄清讀者的需求，挖掘讀者潛在的主動性，使讀者在資源信息接受的過程中成為主體，其次，導讀是為用戶提供需求的范圍。高校圖書館信息量較大，館員要介紹讀者如何使用計算機檢索系統，對特殊的信息資源提供必要的導讀活動。再次，討論是指為用戶創造一個可以彼此交流的環境。高校圖書館傳統的服務是不允許讀者討論交流的，但目前圖書館以人為本，可以提供探討的環境。

二是提供互動——交流——學習——創新的一體場所。“一體式”的服務平臺還包括集“互動、交流、學習、創新”為一體的互動式服務，為用戶提供活動的基地，如“學習研究室”、“讀者沙龍”等。[6]“讀者沙龍”與“學習研究室”的觀念不同于傳統的閱讀觀念和方式，倡導的是“自主學習”“快樂學習”的方法，為用戶提供一個相對寬松自由的舞臺，但是用戶需要提供具有創意的方案和策劃進行申請。一方面，這是為了高校圖書館工作的管理和順利進行；另一方面，這也是為了對用戶進行一定的限制和約束，防止渾水摸魚現象的發生，充分地發揮出“一體式”場所的作用。

（二）實施“個性化”的服務模式

“個性化”是用戶心理模型中非常顯著的一個特征。美國著名學者舒曼在1979年指出：“圖書館和信息提供者應該提供符合個人需求的新服務，為個性化信息服務的思想建立了雛形。”個性化服務是指基于用戶行為方式、習慣愛好、心理傾向、知識結構，而提供的一種能夠滿足用戶需求的個性化服務。

圖書館通過對用戶進行調研，針對調研結果形成規范的服務內容，制定出符合用戶個性化資源檢索、個性化資源內容需求和界面定制的服務，提供個性化的定制服務。并且保證用戶的個人信息和愛好選擇不會在定制的過程中泄露。

推送服務是在用戶心理模型的基礎上，建立的一種具有主動性和深層次的服務[7]。“云服務”網絡計算機，可以自動對用戶的愛好特征和知識結構進行分析，主動實現信息的推送。推送主要包括兩種方式，一是利用智能軟件將選擇成功后的信息進行歸納主動推送，二是在人工的參與下利用郵箱、QQ、微博等形式實現信息的推送。

（三）開展“體驗式”的服務活動

“體驗式”服務是一種全新的服務模式，以調動用戶的參與熱情為目的。“體驗式”服務活動是通過舉辦形式多樣、豐富多彩的活動激發用戶學習的興趣。

世界讀書日對于高校圖書館來說，是非常值得推廣的。針對世界讀書日活動的舉辦，可以設置“快樂讀書，分享友誼”、“建設書香社會”等主題活動，利用圖書館研修室等設施，建立起“圖書漂流”機制，鼓勵用戶將自己珍藏的書籍拿出來，與廣大的讀者用戶一起分享，或者請專家對字畫的真假進行鑒定，使用戶在不一樣的體驗中和全新的服務模式中感受到書籍帶來的快樂。

“精品書展”應該成為高校圖書館持之以恒地為用戶提供基礎性服務的一項活動。精品書展有利于促進圖書館服務的工作效率，與用戶的聯系非常密切。具體活動的開展是指對收藏的精品書籍和資源進行集中式的展示，例如，將特色資源按照一定的科學規律，分布在特定的展覽區內；成立“視頻區”“讀書區”“歷史區”“人文區”。活動可以控制在一定的規模范圍內，通過活潑的形式、鮮明的主題、有趣的學習方法，使讀者在無形中接受知識的熏陶。

（四）培養“全面化”的服務人才

高校圖書館以館員為服務主體，以用戶為服務中心，因此館員在服務模式的創新中起到了決定性的作用[6]。全面化的公共圖書館服務人才在我國是非常稀缺的，通過一定的方式培養人才的專業知識和綜合知識的能力，是實現創新服務的唯一途徑。

首先是專業知識的培養。圖書館員要熟練地掌握關于圖書館學專業的知識。用戶在使用圖書館書籍和資源的過程中，經常會遇到一些問題，需要圖書館員從專業的角度進行解答。只有圖書館館員具備良好的專業知識素養，才能使用戶的心理上感到有所收獲。圖書館可以定期對圖書館員進行培訓。尤其現在信息發展的速度非常快，圖書館員要有與時俱進的意識和能力。

其次是綜合知識的培養。滿足用戶心理需求還需要具備綜合的知識素養。首先，構建不斷學習的觀念。這要求對文學、歷史、地理、天文等方面的知識要有一定的涉獵，對用戶的讀書需求進行一定的引導和建議。其次，提升服務的質量。服務質量是以館員的綜合知識為基礎，包括形態禮儀，說話方式等。因此，這需要對圖書館員的服務態度和服務方式進行培訓，例如，開展相關的禮儀課程，進行禮貌用語的傳授。

結束語：隨著科學技術的發展和網絡知識的普及，讀者在獲取信息資源時面臨更多的選擇。高校圖書館“承載知識”、“傳播信息”的職能始終是其它機構不可替代的。但是面對新的形勢，高校圖書館服務模式迫切地需要創新。圖書館管理員作為提供服務的主體，要在人性化、個性化服務的基礎上，進一步解放思想，學習西方國家高校圖書館的服務方式，結合我國的基本國情，發展中國特色的高校圖書館服務新模式。

[1]李靜霞.新技術時代城市高校圖書館服務模式創新的實踐和探索——以武漢圖書館為例[J].高校圖書館,2012,04:12-16.

[2]周偉光.基于讀者需求的互動、體驗式的人性化服務——高校圖書館傳統服務模式創新[J].黑龍江科技信息,2010,25:103.

[3]趙玉航.基于用戶心理模型的Android Widget界面設計研究[D].江南大學,2012.

[4]宋佳.認知心理學視角下的高校圖書館學生用戶信息獲取行為研究[D].東北師范大學,2012.

[5]邵國川.基于用戶參與的高校圖書館信息服務研究[D].安徽大學,2011.

[6]郭云鵬,田子蘭.網絡環境下高校圖書館信息用戶心理研究[J].科技信息,2013,16:270.

[7]劉國敏.圖書館微博社區的用戶參與行為研究[J].圖書館論壇,2014,01:57-61+73.

G252

A

1005-9652（2017）01-0113-03

（責任編輯：虞志堅）

羅彬香（1977-），女，廣西來賓人，廣西民族師范學院圖書館，館員，研究方向：圖書館學、信息資源管理。