基于公共關系營銷下的西部地區財經高校圖書館的新發展

王 楠

（貴州財經大學，貴州 貴陽 550025）

基于公共關系營銷下的西部地區財經高校圖書館的新發展

王 楠

（貴州財經大學，貴州 貴陽 550025）

在當前信息環境下，作為財經類高校圖書館，應利用營銷管理理念，運用在圖書館的實際管理中。本文運用公共關系營銷來分析如何提升讀者滿意度， 從而改善讀者或者其他群體對圖書館的認知，提升圖書館形象，最終實現和諧氛圍的圖書館。

高校圖書館；圖書館管理；公共關系營銷

在當前信息環境下，市場營銷是改善圖書館的認知，提高圖書館聲譽以及實現和諧圖書館的一項基本方式。營銷是以用戶需求為出發點，運用一定的方法使賣方的產品或服務轉移到用戶手中，從而獲得效益的一系列活動的總和。“十二五期間”，西部地區高校圖書館都得以快速發展和穩步前進，紛紛建設了“高大上”的圖書館建筑，文獻信息資源量也大大提升。然而在各項硬件設施和館藏資源大大提升的條件下，圖書館讀者滿意度仍然是令人堪憂的。因此，作為西部地區的財經類高校圖書館，應利用營銷理念管理圖書館，提升讀者滿意度，樹立圖書館新形象。

一、公共關系營銷概述

公共關系營銷，是指以增進公眾對企業營銷的整體了解、信任和支持，擴大其知名度，塑造良好企業形象為目的而展開的一系列營銷活動。公共關系營銷活動皆在尋求社會和公眾對企業形象的好評，防止和糾正公眾對企業的誤解，爭取內部員工、外部公眾以及新聞界的好感和支持，以利于企業組織不斷地改善環境、強化協作關系，提高經營管理水平和效益。

二、高校圖書館公共關系的重要性

良好的公共關系對圖書館發展及建設具有重要的促進作用，其本質就是利用各種營銷手段來溝通公眾與圖書館之間的關系。由于市場營銷理念的導入，對于提高圖書館的公眾形象，不但要在資源、服務等方面做文章，而且要提升其在圖書館業界的知名度。公共關系在圖書館營銷過程中的重要性，具體表現在以下三個方面。

（一）有利于提升圖書館知名度

由于對讀者服務信息把握不足，圖書館的資源和服務往往無法得到讀者或相關組織機構的認可。在此種狀況下，傳統形式上的服務手段已經很難提升圖書館利用率。因此，圖書館要以讀者為導向，深入讀者群體，拓寬服務的深度和廣度，提升圖書館知名度。

（二）有利于樹立社會公眾形象

良好的社會公眾形象，有助于圖書館長足發展，獲取更多的利益。因此圖書館可通過與相關組織機構進行往來活動來協調圖書館與讀者、圖書館之間以及圖書館與其他相關組織機構的關系，最終獲得公眾的了解、認可和信任，幫助圖書館更好地發展。

（三）有利于進行危機管理

在服務過程中，因為圖書館自身的過失或是其他客觀原因，導致與讀者發生沖突。如果圖書館無法有效地認識與處理問題，必定會出現公共關系糾紛，從而導致嚴重的公共信任危機。這不但給圖書館造成負面影響，而且對整個學校也會帶來影響。

同時，在圖書館的內部管理中，因為某些種種原因，導致圖書館領導與館員、館員之間可能會發生矛盾。如果圖書館不及時處理、協調好矛盾，必定也會出現公共危機，導致員工失去對工作的積極性，從而影響整個圖書館工作運營的有效性。

三、公共關系營銷應用于高校圖書館

公共關系營銷的首要問題就是要了解市場，了解消費者的需求。高校圖書館運用公共關系營銷，首要也要了解當前圖書館的發展狀態和未來發展趨勢，以及圖書館服務對象及其他對象的需求。根據圖書館服務和經營的對象不同，可以把服務對象進行市場細分，這樣就可以把一個整體的服務市場劃分為若干個細分市場，或“子市場”，以此發現服務機會或者經營機會。

（一）讀者群體

公共關系是組織與公眾之間的雙向交流。就圖書館而言，讀者是我們最基本、最重要的服務群體，在服務中我們應充分了解讀者的需求，向讀者提供主動式的服務。同時，圖書館應利用各種營銷媒體，向讀者宣傳圖書館，讓讀者盡可能了解圖書館的各項服務內容，從而使圖書館與讀者相互知曉、理解、支持與合作。

（二）館內工作人員

圖書館工作人員是圖書館所面對的最直接的公共關系對象。圖書館的發展以及每一項工作業績,都需要工作人員的支持和身體力行地去實現。這就需要館內團結,使館員之間相互理解、信任、彼此交往。建立良好的人員合作關系,增加向心力和凝聚力,提高責任感,形成對圖書館的光榮感和自豪感,使工作人員自覺地塑造圖書館良好的社會形象。

（三）上級領導和職能主管部門

上級領導和職能主管部門對圖書館重視與支持程度,對圖書館軟硬件的發展都起著決定性的作用。因此，圖書館領導應加強與上級領導和職能部門的“走動”，及時向他們匯報圖書館目前發展狀況和急需解決的問題,使他們對圖書館情況有全面的了解，以便爭取他們對圖書館的大力支持。

（四）其他組織或群體

圖書館作為一個業務性較強的部門，還應加強與其他圖書館或有業務關系的單位或組織聯系，不僅需要建立良好的合作關系，還應積極承擔圖書館共同協作工作中的各項任務，更應遵循公共關系營銷中的互惠原則，盡可能給予有關單位提供本館能提供的特殊服務，從而提升本館在圖書館群體的知名度。

四、高校圖書館公共關系營銷對策

高校圖書館公共關系工作是以樹立穩定而持久的良好狀態為前提，以真誠為信條，面向圖書館公共關系的工作對象實行有效溝通，最終樹立圖書館的新形象。因此，筆者認為根據高校圖書館公共關系對象的不同，圖書館應從以下幾方面實行公共關系營銷。

（一）促銷的空間利用策略

促銷的空間利用策略是一種訴諸于消費者視覺和聽覺的促銷方法。在高校圖書館，我們則應利用空間利用策略來吸引讀者或其他群體對于圖書館的興趣，進而增加讀者或者其他群體進入圖書館的心里暗示。

1.媒體營銷

媒體營銷可以擴大圖書館公共關系營銷的范圍。通過不斷加強媒體營銷的意識，不僅利用紙媒、平面媒體，還可以利用網絡媒體。分享視頻網站是現在市場營銷最前沿的一種方法，成為越來越流行的一種廣告方式。利用視頻分享與讀者共同交流、互動，可大大提升圖書館的知名度。同時隨著新媒體技術的不斷發展，微博、微信已成為一種重要的網絡媒體，對于圖書館也成為一種新的營銷平臺，圖書館可以利用微博、微信平臺進行公共關系營銷。建立持續、穩定的媒體關系，從而使得圖書館的公共關系營銷活動變得越來越積極。

2.事件營銷

在圖書館公共營銷中，事件營銷也變得越來越有影響力。以“事件”來提升圖書館的影響力和知名度，也是符合當前圖書館發展趨勢。“閱讀推廣”活動越來越受到中國圖書館界的“追捧”。通過“閱讀推廣”活動，可以充分促銷圖書館的服務與資源，使讀者更能熟悉圖書館的服務項目及資源信息；使上級主管部門更加了解圖書館的工作情況及工作的重要性，更加了解圖書館的內涵，從而提升圖書館的知名度和形象。

（二）促銷的時間利用策略

促銷時間利用是一種訴諸消費心理感受的促銷 方法。圖書館可利用不同的時間點，來針對讀者進行各種形式的“促銷”。例如：利用每年的“4·23世界讀書日”設為“大赦日”，針對圖書超期或者圖書丟失的讀者實行罰款免除，使讀者從心里上感受到圖書館的關愛。還可以利用每年新生進校或者學生畢業時，針對不同的讀者市場進行對口營銷，推薦學科基礎讀物，獎勵借閱排行前十的學生等諸如此類的“促銷”方式，只要充分利用特殊時間點，讀懂讀者的心里感受，一定能樹立圖書館在讀者心中的新形象。

（三）理念性促銷策略

理念促銷是一種訴諸于人的理性判斷的促銷方法。高校圖書館在日常服務中，會給讀者造成困擾，甚至與讀者發生矛盾，從而發生各種信任危機。因此，在遇到這種情況時，我們就必須訴諸理念，以理服人，只有曉之以理，才能導之以行。讀者經過理念性促銷而對我們所進行某些行為或者提供的特殊服務給予理解，發自內心地理解，這樣對于圖書館的喜愛才會是持久的。

（四）情感性促銷策略

情感性促銷策略是一種訴諸于人的情感的促銷方法，也是最具公關意味的促銷方法。因此，在圖書館服務和管理中，一定要真正發自內心，誠摯、善良的動機才能打動人心。在對待讀者遇到任何問題，都要給予耐心的解答和幫助；對待館內工作人員，無論是領導對待館員，還是館員彼此之間都應該真誠待人，只有一個良好的、和諧的工作氛圍，館員才會有成就感、自豪感，以此能更好激發工作人員的積極工作；在對待其他群體時，也應虛心地向人請教，獲取幫助，以此實現長久穩定的工作關系。

因此，作為西部地區財經類高校圖書館，在區位優勢發展不明顯的情況下，更應充分把握當前圖書館的發展趨勢及利用財經類高校經管思維優勢來進行圖書館管理，使得西部地區財經類高校圖書館呈現出一種全新的圖書館形象。

[1]吳建中.戰略思考 圖書館管理的10個熱門話題[M].上海：上海科學技術文獻出版社，2005.

[2]孫仲炎，李蘭芬.公共關系營銷學[M].蘇州：蘇州大學出版社，1994.

G258.6

A

王楠（1982-），女，山西孝義人，研究方向：地方文獻開發及參考咨詢服務。