淺談通信網(wǎng)運營中的話務(wù)分析方法

王 暢

（韓山師范學院物理與電子工程學院，廣東潮州 521041）

1 引 言

目前，各大電信網(wǎng)絡(luò)運營商（如中國電信、中國移動、中國聯(lián)通等）所經(jīng)營的通信網(wǎng)絡(luò)主要有“固定電話網(wǎng)”、“移動通信網(wǎng)”和“數(shù)據(jù)寬帶網(wǎng)”等．為了滿足各電信運營商經(jīng)營的網(wǎng)絡(luò)中用戶數(shù)量和業(yè)務(wù)使用量日益增長的要求，需要不斷提高網(wǎng)絡(luò)管理部門處理網(wǎng)絡(luò)異常、對網(wǎng)絡(luò)實施控制和調(diào)度、保證通信暢通的能力．同時，電信運營商的市場部門也希望及時了解各類客戶使用電信業(yè)務(wù)的情況，以便細化市場需求，有針對性地制定自身的營銷策略，及時采取與之相對應(yīng)的、行之有效的營銷措施．運營商的高層和經(jīng)營管理部門也迫切需要分析研究業(yè)務(wù)發(fā)展情況，以便不斷開發(fā)電信市場[1]．所有這些，都對現(xiàn)階段各運營商的網(wǎng)絡(luò)分析部門的話務(wù)統(tǒng)計分析工作提出了更高要求．

通信網(wǎng)絡(luò)中的話務(wù)統(tǒng)計分析通常是指針對在營網(wǎng)絡(luò)中的各類電信業(yè)務(wù)，如“基本語音業(yè)務(wù)”、“數(shù)據(jù)寬帶業(yè)務(wù)”、“移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)”或“其他增值業(yè)務(wù)”的數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析．因此統(tǒng)計和分析的的主要對象為話務(wù)量[2]、接通率[3]、數(shù)據(jù)流量、帶寬、呼叫處理能力、無線小區(qū)容量等能反映業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的運營指標體系中的重要技術(shù)指標．統(tǒng)計分析的主要目的則是希望從這些技術(shù)指標中全面了解、詳細分析出各類電信業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量，同時了解網(wǎng)絡(luò)中的用戶行為習慣．

本文將主要通過現(xiàn)運行的通信網(wǎng)絡(luò)中的網(wǎng)絡(luò)運營分析實例為參考，對通信網(wǎng)絡(luò)運營中的話務(wù)統(tǒng)計分析的體系架構(gòu)和基本分析方法做歸納整理和進一步的說明，并探討數(shù)據(jù)挖掘在話務(wù)分析中的應(yīng)用．

2 通信網(wǎng)運營分析的基本類型

根據(jù)使用目的的不同，通信網(wǎng)絡(luò)的運營分析類型通?？梢苑譃橛糜谌粘Ｖ匾笜斯芸氐摹叭粘Ｖ笜斯芸仡愡\營分析”和用于關(guān)注熱點業(yè)務(wù)和熱點問題的“電信業(yè)務(wù)專題話務(wù)分析”兩類．

2.1 日常指標管控類運營分析

“日常指標管控類運營分析”旨在管控在營網(wǎng)絡(luò)中的各類業(yè)務(wù)的重要的質(zhì)量和流量指標，如短信業(yè)務(wù)、長途業(yè)務(wù)和過網(wǎng)業(yè)務(wù)的話務(wù)量，到達用戶和活躍用戶、移動互聯(lián)網(wǎng)、固網(wǎng)寬帶流量或是端口資源的占用情況等．這些關(guān)鍵運營指標體現(xiàn)了各類電信業(yè)務(wù)的使用和用戶分布情況，是運營商管理層了解掌握各類電信業(yè)務(wù)使用現(xiàn)狀的依據(jù)．

按照統(tǒng)計周期，可進行“日分析”、“周分析”和“月分析”．

日、周分析的統(tǒng)計周期相對較短，因此在進行日、周分析的時候并不對指標數(shù)據(jù)做更深入系統(tǒng)的展開研究，只通過對關(guān)鍵指標的觀察來確定網(wǎng)絡(luò)運行情況是否正常，業(yè)務(wù)增長趨勢是否符合預期，或者發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中可能存在的異常等．對日分析的要求是“及時、準確、簡約明了”．而更系統(tǒng)深入分析網(wǎng)絡(luò)狀況的話務(wù)分析工作則通常在“月分析”中完成．

圖1和圖2為話務(wù)周分析圖表實例，以周為時間單位分析了某運營商經(jīng)營的移動網(wǎng)、固網(wǎng)和長途等各類語音業(yè)務(wù)的話務(wù)環(huán)比和同比情況．

圖1 語音業(yè)務(wù)周分析之各局向話務(wù)周對比

圖2 語音業(yè)務(wù)周分析之話務(wù)趨勢概覽

表1的話務(wù)統(tǒng)計結(jié)果展現(xiàn)了運營商（A）和其他運營商（B、C、D、E）之間的網(wǎng)間過網(wǎng)互通話務(wù)情況．類似地，還可以對短信業(yè)務(wù)和上網(wǎng)業(yè)務(wù)進行簡單的周統(tǒng)計分析（如圖3和圖4所示）．

表1 某運營商至其他運營商網(wǎng)間互通業(yè)務(wù)情況周分析

圖3 短信業(yè)務(wù)某周分析實例

圖4 移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)周分析實例

相對于日、周分析，“月分析”更能真實反映網(wǎng)絡(luò)中的話務(wù)和用戶情況．這是因為，日分析和周分析通過對關(guān)鍵指標的跟進能及時發(fā)現(xiàn)指標異常情況，因此日分析和周分析一般比較簡單．而在進行月度分析的時候，其分析深度更深入，內(nèi)容更豐富．因此，分析結(jié)果更能反映網(wǎng)絡(luò)中業(yè)務(wù)的使用的分布狀態(tài)和變化特征．通過月分析以對用戶的業(yè)務(wù)使用習慣、興趣傾向有更真實的把握．通常月度分析的主要研究對象主要包括：網(wǎng)絡(luò)能力、網(wǎng)絡(luò)運營狀況、熱點業(yè)務(wù)的推廣情況、異常指標分析等內(nèi)容．

一份完整的通信網(wǎng)絡(luò)月度分析報告，其內(nèi)容應(yīng)更加全面具體：如對語音、短信、移動互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)據(jù)寬帶等多個業(yè)務(wù)的詳盡分析等．月分析報告應(yīng)有相對于日、周分析的更詳細的指標分解和業(yè)務(wù)走勢總結(jié)，可從同比、環(huán)比等角度，結(jié)合當月的各種熱點和實際情況，分析造成各個指標趨勢的用戶原因．如圖5和圖6分別展示了移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)活躍用戶以及上網(wǎng)流量的變化趨勢；而圖7則通過指標分解的方式將移動上網(wǎng)業(yè)務(wù)的流量和時長狀況拆解為不同上網(wǎng)方式進行分析．月分析還可根據(jù)不同的劃分方法，對用戶分類分檔，或者從對月報的綜合分析中對通信網(wǎng)絡(luò)中的用戶使用各類業(yè)務(wù)的行為習慣進行預測，如在表2中的按流量分檔來對用戶價值歸檔的分析方法．可以說，“月度運營分析報表”是電信運營商管控其經(jīng)營的通信業(yè)務(wù)最重要也是最有效的手段．

圖5 移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)月分析實例2

圖6 移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)月分析實例之流量趨勢

2.2 話務(wù)專題分析

為適應(yīng)“靈活萬變”和“與時俱進”的市場需求，若要對某些時下的熱點問題和異常指標做更深入的分析研究，還可以針對通信網(wǎng)中出現(xiàn)的指標異常，市場營銷熱點業(yè)務(wù)或運營商領(lǐng)導工作關(guān)注點等重點問題進行有針對性的“專題分析”．

圖7 移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)月分析實例之流量按接入方式

這種專題類的分析有具體的分析對象，也有一套系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析方法，往往能夠有效地解決網(wǎng)絡(luò)中存在的實際問題．例如2014年潮州電信通過對“CDMA短信發(fā)送指標異常現(xiàn)象”的專題分析，找到了短信指標發(fā)送異常的根源是一起電信網(wǎng)絡(luò)詐騙活動，通過進一步的數(shù)據(jù)挖掘，潮州電信找到了發(fā)送詐騙短信具體位置的違規(guī)手機號碼，并配合行政和執(zhí)法部門及時中止了這起電信網(wǎng)絡(luò)詐騙活動．

表2 移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)月分析之用戶按流量分檔情況

專題分析的另外一個應(yīng)用是針對市場熱點業(yè)務(wù)的分析．著眼于推廣業(yè)務(wù)的使用特點和用戶行為專題分析，能使市場部門和管理層及時掌控市場業(yè)務(wù)發(fā)展的脈動，幫助管理層作為制定決策方案的依據(jù)，從而確定推廣業(yè)務(wù)的發(fā)展導向．

2.2.1 專題分析的準備工作

專題分析的準備工作應(yīng)注意以下兩點：

（1）真正落實分析報告編寫前的計劃工作，使分析報告的編寫更規(guī)范和有條理，每項工作都詳細落實分工、內(nèi)容要求和時間要求．

表3所示的名為“高考查分熱線專題”的專題，在其編制計劃中明確給出了分析責任人、分析原因、分析目標、數(shù)據(jù)來源、取數(shù)方法，配合部門以及完成時間表等內(nèi)容．

表3 專題分析編制計劃實例

（2）專題分析部分要提前進行周密的規(guī)劃和部署，主題確定后，再根據(jù)要求搭建框架，搜集數(shù)據(jù)進行分析．初稿完成后內(nèi)部討論修改后再最終定稿，提高專題分析的質(zhì)量．

2.2.2 專題分析的內(nèi)容

（1）背景：包括為什么選擇這個專題、專題涉及的數(shù)據(jù)源說明、重點指標的含義說明等．

（2）專題主要內(nèi)容：從各個方面展開分析．就具體分析手段而言，又有大數(shù)據(jù)觀察法，統(tǒng)計分組法、綜合指標法、統(tǒng)計模型法、歸納推斷法等多種分析方法．而專題分析最終目的，應(yīng)包括“數(shù)據(jù)的發(fā)展趨勢”、“數(shù)據(jù)的分布特征”、“數(shù)據(jù)相關(guān)性”等內(nèi)容．

（3）小結(jié)：對專題內(nèi)容的小結(jié)，存在問題以及下階段的思路．

2.2.3 數(shù)據(jù)保密方面的要求

（1）嚴格遵守數(shù)據(jù)保密要求，嚴格把握控制數(shù)據(jù)發(fā)布范圍；（2）對敏感信息必須進行特殊處理；（3）不在公網(wǎng)（如MSN、QQ等）粘貼數(shù)據(jù)等敏感信息．

3 利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)提高分析能力和效率

數(shù)據(jù)是分析的基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)保障是運營分析的日常規(guī)范性工作，沒有數(shù)據(jù)保障的運營分析等同于空中樓閣．數(shù)據(jù)挖掘（DM：Data mining）是數(shù)據(jù)庫知識發(fā)現(xiàn)（KDD：Knowledge-Discovery in Databases)中的一個步驟．數(shù)據(jù)挖掘一般是指從大量的數(shù)據(jù)中自動搜索隱藏于其中的有著特殊關(guān)系性的信息的過程．

傳統(tǒng)數(shù)據(jù)分析方式和數(shù)據(jù)挖掘方式的不同如圖8所示：

傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析方式，是設(shè)備網(wǎng)管上有什么數(shù)據(jù)提什么數(shù)據(jù)，然后直接觀察分析所得數(shù)據(jù)后得到分析結(jié)果．既沒有“建?！钡倪^程，也沒有“集中深入挖掘”的概念．而實際上，網(wǎng)絡(luò)中各個網(wǎng)元之間的數(shù)據(jù)其實是彼此存在一定聯(lián)系的，隨著業(yè)務(wù)運營的精細化、網(wǎng)絡(luò)數(shù)量和種類的激增，傳統(tǒng)的分析方式已很難滿足，必須探索更好的方式．

圖8 傳統(tǒng)數(shù)據(jù)分析方式和數(shù)據(jù)挖掘方式的對比

傳統(tǒng)話務(wù)分析方式的局限性：（1）數(shù)據(jù)源分散，數(shù)據(jù)無關(guān)聯(lián)；（2）基于網(wǎng)元統(tǒng)計分析，不涉及用戶清單；（3）對需求響應(yīng)速度慢．

所以現(xiàn)在越來越多采用數(shù)據(jù)挖掘方式進行數(shù)據(jù)分析．相對于傳統(tǒng)的話務(wù)分析，這種方式相當于把思維逆轉(zhuǎn)過來．不再是被動的根據(jù)網(wǎng)元的統(tǒng)計結(jié)果來分析問題，圖9是數(shù)據(jù)挖掘方式做話務(wù)統(tǒng)計分析的原理框圖，具體的做法是：

圖9 數(shù)據(jù)挖掘原理流程圖

首先，必須理清需要分析的問題，并考慮可能要用到的原始數(shù)據(jù)．然后“建?！?，設(shè)定“目標和預期”，并通過數(shù)據(jù)庫（SQL、ORACLE、集中網(wǎng)管，甚至可以是一張excel表）方式把需要的數(shù)據(jù)集中起來進行關(guān)聯(lián)．然后再把關(guān)聯(lián)好的數(shù)據(jù)“篩選”、“簡化”、“格式規(guī)范化”，這稱之為“數(shù)據(jù)預處理”．數(shù)據(jù)預處理的工作非常重要，它將直接影響話務(wù)分析的效果．最后將得到的分析結(jié)果進一步做解釋評估，形成完整的分析報告，并使數(shù)據(jù)和解釋能夠“自洽”．也就是說，數(shù)據(jù)挖掘的過程實際上是一個探索性分析的過程，它能根據(jù)一種模式在數(shù)據(jù)集中找到相似的模式，并根據(jù)已知的變量值來預測其他某個變量值．數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)已經(jīng)發(fā)展出很多穩(wěn)定的數(shù)據(jù)挖掘方法，并在實踐過程中取得了良好的效果．目前常用的數(shù)據(jù)挖掘算法主要有“遺傳算法”、“決策樹方法”、“神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法”等[4]．

圖10是以一個“地鐵站、校園移動互聯(lián)用戶行為分析”的建模為例，說明了數(shù)據(jù)挖掘方式從建模到數(shù)據(jù)采集分析，到最后效果評估的各個步驟．從這個實例中上可以看到，采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，通過“數(shù)據(jù)建模、預處理和數(shù)據(jù)挖掘”這一方式，能夠充分利用各種數(shù)據(jù)源，最高效地將各種資源整合起來，有效提高通信網(wǎng)絡(luò)運營分析的能力和效率．

5 結(jié)束語

綜上所述，話務(wù)統(tǒng)計是一種非常實用的工具，在通信網(wǎng)絡(luò)中善于利用數(shù)據(jù)挖掘與話務(wù)統(tǒng)計分析方法，能幫助我們了解網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀、清除潛在隱患、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、合理分配網(wǎng)絡(luò)配置和市場資源，更好地運營通信網(wǎng)絡(luò)．在通信網(wǎng)絡(luò)中使用的數(shù)據(jù)挖掘與話務(wù)分析方法，這套方法融合了電信技術(shù)、統(tǒng)計學和計算機、數(shù)據(jù)庫技術(shù)和管理學的科學與藝術(shù)．這就需要對各方面的知識有盡可能深入的了解，并將它們?nèi)跁炌?、靈活應(yīng)用，這樣才能更好地發(fā)揮這套方法的作用．

圖10 地鐵站、校園移動互聯(lián)用戶行為分析建模實例

[1]孫江雪．話務(wù)統(tǒng)計分析及其在市場營銷中的作用[D]．上海：上海交通大學，2008．

[2]師向群，孟慶元．現(xiàn)代交換原理與技術(shù)[M]．西安：西安電子科技大學出版社，2013：18．

[3]胡震宇．從話務(wù)統(tǒng)計分析談如何提高交換機接通率[J]．長沙通信職業(yè)技術(shù)學院學報，2004，3（3）：38-41．

[4]崔曉紅．數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)與應(yīng)用探析[J]．信息安全與技術(shù)，2015（8）：17-18．