多快好省
——4S店售后服務的行動口號

江蘇省蘇物汽車貿易有限公司 徐小攸

上世紀50年代后期，黨的八大二次會議根據毛澤東的創意，通過了“鼓足干勁，力爭上游，多快好省地建設社會主義”的總路線，由于通俗易懂，言簡意賅，被老百姓爛熟于心。可能是同屬經濟范疇，把“多快好省”作為當下4S店售后服務的行動口號，其實也頗有道理。因為4S店售后服務真正做到了多快好省，一定能讓客戶感到十分滿意，其服務也能在汽車后市場競爭中立于不敗之地。

1 多

服務有時代性、區域性和客戶群體等區別，不同的時代對于服務的訴求是不同的，過去我們對汽車后市場服務約定俗成的就是修好車、掙到錢，現在已經上升到服務價值鏈的形成和服務品牌化的層面。服務的區域差異化是明顯的南北差異，經濟發達區域對于服務的訴求相對于經濟落后區域有明顯的差異。而年齡的差異更明顯，年輕客戶對于服務的追求已經上升到個性消費階段，對服務的體驗要求愈來愈高，因此售后服務變得更為復雜和艱巨。

如果把汽車后市場比作一個地球的話，要撬動這個地球需要什么？也許需要得很多，但最重要的是需要杠桿。通過客戶服務（CS）達到客戶滿意（CSI），這中間的杠桿，就是服務產品。

滿意度、忠誠度高的汽車品牌雷克薩斯，它倡導的匠心理念，最重要的詮釋就是為客戶提供最有價值的產品和服務，佐證了服務產品的重要性，所以要定制足夠多的服務產品來滿足客戶多層次、多方位的訴求。

如圖1所示，服務產品的分類大約有保養類、維修類、鈑噴類、裝潢類、專項促銷類等；還有部分免費類的，如索賠、服務活動、會員營銷等，這些免費產品不能小覷，它一定有助于提升4S店的進店量，對防止流失會起到積極作用。

服務產品定制原則首先是有多樣性，滿足多車型、多種客戶層面的多種需求；其次是性價比要高；第三是可視性，強調服務產品的可視化，尤其是深化保養產品，既體現了服務過程的全透明，也可讓客戶明明白白消費；第四是滲透性，每個服務產品是獨立的，但產品與產品之間很多是互聯的，如續保與事故促銷，會員制與所有服務產品等。不同業務類型間的相互滲透，可以帶動服務產品的聯動銷售，讓客戶感覺到性價比更好。

服務產品以往都是通過店內展架來展示給客戶，隨著新生代車主對移動端的需求強烈，可通過手機APP+PC端一體的方式來呈現，既豐富了服務產品展示的生動性，也可以讓客戶隨時隨地對服務產品進行移動服務評價。

2 快

這里有一組中、美兩國汽車后市場的數據：美國汽車保有量2.5億輛，后市場從業200萬人，企業17萬家；中國汽車保有量2億輛，后市場從業300萬人，企業47萬家。

不難看出美國的效率是我國的2.5倍，而我們以往4S店的售后服務大多有點“皇帝的女兒不愁嫁”，所以對提高服務效率沒有擺上議事日程，而客戶生活在如此高效的年代，對維修保養服務效率的要求愈來愈高，有的甚至作為第一訴求提出，這就要求我們思考如何全方位地提升服務效率。

2.1 前臺板塊

客戶進店的第一感覺是該店對他服務需求的響應，所以響應速度是至關重要的，迎賓一定不是一個形同虛設或是形式主義的東西，其重要性不言而喻。開單的快與準也是考驗我們服務顧問能力的一項指標，我們應通過日常培訓和實際操練，從慢而泛不斷向快而準努力。當然和車間的交接是否自然通暢也十分重要。

2.2 車間板塊

2.2.1 保養、維修環節

因為保養是售后服務的基石，高頻發生，這個環節是一定要體現快速的，所以很多店家開辟了保養綠色通道，以滿足客戶的訴求。

維修環節重要的一個步驟是如何加強預檢？預檢一般由技術總檢或車間主任進行的維修前的檢查，尤其是異響類等故障現象不是十分明確的車輛，一定要進行預檢，重視預檢工作，能讓班組事半功倍，效率大為提高。

機電維修一改過去機修工與電工的分離，實際已經體現了機電一體化的綜合快速作用；而電腦等設備工具的應用及更新也是縮短維修時間的重要舉措；遠程診斷更是主機廠支持店面的一條重要途徑。一般保養與維修在車間班組是無法區分的，所以保養與維修之間如何調劑調度人選，是班組長和車間調度應予考慮的問題，這才有助于機電維修效率的提高。

2.2.2 鈑噴環節

鈑噴維修是4S店售后服務產值提升的重要途徑，可能從4S店定位及工序來說，鈑噴的質量一般都會高于綜合修理廠和連鎖快修，但其速度的把握似乎略遜一籌，需要我們下大力氣來解決。

首先是如何縮短定損的時間？定損中心的網絡化布點已和從前不大一樣，一定金額內的遠程定損也解決了定損時間過長的問題，其余的就是考驗我們服務顧問（事故專員）與保險公司對接的效率。

其次是如何縮短鈑噴維修的時間？我們認為鈑噴維修同樣要制定維修方案，這種維修方案考慮得是否周全，直接影響到速度，如在鈑金過程中需要使用大梁校正儀大約多少時間，以減少對其他車輛的影響；事故件如何及時到位，尤其是大事故，涉及到設備無法校正的，要抓好這些配件的預先訂貨；鈑金的一次修復率也十分重要，同時交給噴漆前的拆裝也是一項十分細致、考驗鈑金工責任心的工作。

再者，就是過程管控，鈑噴進度如能用表格（表1）傳遞，可以讓過程一目了解，每日、每周、每月對進度存在的問題進行分析，總結原因，并及時加以改進，這個過程一定有助于今后效率的提高。

當然，配件的時效性同樣重要。現在許多品牌都在原來一周一送的基礎上向一周雙送、一周三送去努力，如能像豐田等品牌做到日日配送，更能縮短維修時間。

3 好

眾所周知，質量是企業的生命，而在汽車后市場競爭白熱化的時代，眾多客戶們依然首選4S店售后服務的一個至關重要的原因是對其維修質量的認可。

3.1 提升一次修復率是第一工程

汽車維修行業管理部門曾引導維修企業要圍繞“質量、價格、服務、周期”4個方面做好工作，而排在首位的是質量。

前臺的流程執行率、車間的一次修復率、配件的一次供貨率和客服的客戶流失率，這是主機廠及行業管理部門引導企業投資人或主要職業經理人關注售后的4項指標。前臺的流程執行率和配件的一次供貨率都會影響一次修復率，流程執行率、一次修復率、一次供貨率也會直接影響客戶流失率，客戶流失意味著企業經營后續力量不足，甚至會難以為繼。雖然各部門指標都很重要，但從抓主要矛盾的角度看，一次修復率是客戶和4S店管理人員較為關注的主要指標，某種程度上，它是衡量整體售后服務水平的重要指標，這足以說明，一次修復率在售后服務KPI（關鍵績效指標）指標管理中的重要地位，起到了其他指標無法替代的引領作用。

3.2 提升一次修復率是系統工程

一次修復率的提升不單要靠技術總監、車間主任及班組長的主觀努力，還需要硬件和軟件的系統支撐。梳理一下，應該有設備、工具的支撐，配件一次供貨率的支撐，生產流程（調度）的掌握，廠家及其他渠道的技術支持，疑難雜癥和偶發故障的攻克等方面。

4 省

很多第三方調查機構在調查客戶對維修保養訴求時，得到的結果首先是維修保養的徹底性，其次是維修保養的便利性，但一定會問到一個不可或缺的內容，即維修保養的經濟性。在市場經濟社會中，誰能提供質優價廉的服務，一定是贏得客戶的重要途徑之一。

其實，我們在一開始講到要有足夠多的服務產品讓客戶選擇，其實這里面就隱藏著客戶選擇的一個標準，即性價比高，保養套餐是一個讓客戶能感覺到省的典型的服務產品，對這種高頻發生的產品設計時一定要考慮到客戶的經濟性是否能夠得到滿足。當然在服務產品中還有很多可以讓客戶感知到“省”，如續保可以送鈑噴券、維修抵用券，會員積分可以抵用維修、鈑噴費用等。

在日常維修保養服務過程中，也有諸多環節會讓客戶感知到服務商是否在為其考慮經濟性。如服務顧問在車輛進店進行外檢時，對玻璃、輪胎等影響安全的部件進行更換建議，在一定營銷話術的支撐下，客戶的接受程度可能是高的；但如果就車輛外觀，尤其是一些不起眼的地方，就漆面破損等作過多的自費或保險公司的營銷，容易引起客戶的反感。

表1 車間事故維修進度表

在維修過程中，我們為了提升產值，一直倡導維修保養過程中的增項增值。在查出多項增值時，如何應對客戶，是考驗服務顧問能力的關鍵。當然這和企業經營者的經營定位、績效考核辦法均有關系，一個好的SA一定會就安全件的增值毫不猶豫地說服客戶，而對一些不影響安全的部分，一定要和客戶協商維修范圍，如能申請贈送客戶一些小配件，相對于服務產品靜態的經濟性，客戶會感到了動態中的“省”。

我們從定性的角度闡述了“多快好省”作為目前4S店售后服務的行動口號，但衡量其效果，最終是要通過KPI指標來反映的，所以，我們應及時調整我們日常工作中KPI指標的設定、統計與考核。

反映在“多”的方面，通常有服務產品覆蓋率、定保滲透率、續保率等；反映在“快”的方面，通常有準時交車率、全員勞動生產率、工位周轉率、配件滿足率、庫存周轉率、積壓件比例等；反映在“好”的方面，通常有一次修復率、內外返的整改；而在“省”的方面，可能就是客戶滿意度了。

從定性到定量的過程，可以使我們將“多快好省”這個行動口號的落實從外動力變為內動力，KPI指標是多快好省完成程度的度量衡，統計、分析并加以完善，可以循環往復，達到持續改進的目的。

“多快好省”從重要性排序和客戶感知層面分析，或許是好、快、省、多，或許是“多快好省”中其中之二、之三，但作為4S店售后服務，把“多快好省”作為我們的行動口號，一定是有利而無弊的。

回顧文章的標題，是從4S店售后服務視角去討論該命題的，其實展望到汽車后市場，凡從事汽車服務的各種業態，何嘗不是都要做到“多快好省”，不然，一定會被市場淘汰。