基于容錯性設計原則的老年人產品設計研究

徐振遠

基于容錯性設計原則的老年人產品設計研究

徐振遠

容錯性的設計原則屬于可用性設計的范疇，產品良好的容錯性有助于增加產品本身的通用性和可用性，有助于提升產品的可靠度和易用性，提升用戶體驗。而隨著中國老齡化程度的不斷加深，針對于老年用戶的產品設計也越發的重要，應該基于老年用戶的情感需求、認知能力、心理特征和行為習慣給老年人產品設計以更多的關懷。通過將容錯性設計理念引入到老年人產品設計中，提升老年人產品的用戶體驗，為老年人的生活提供更多的便利，就老年人的產品設計提出合理化建議。

容錯性設計；老年產品；老齡用戶

1.容錯性設計

1.1 容錯性設計概述

容錯性設計最早應用于計算機領域，其目的是為了使計算機在發生系統性錯誤時功能可正常使用。容錯性和產品系統的可靠性相關，可以有效地使人機操作成功并且降低故障的發生率。容錯性的原則和產品設計相結合，一方面可以提升產品出現系統性錯誤或者人機操作失誤的時候產品本身的錯誤載荷能力；另一方面，可以通過容錯性的設計降低錯誤出現的概率，通過限制操作、合理的反饋機制等方法提升產品的適用性和易用性，使人機交流更加順暢。

1.2 錯誤的類型

在人機交流操作當中，主要有認知性錯誤和下意識錯誤兩種錯誤類型：(1)認知性的錯誤往往是人們認知能力和認知程度上的缺失，是人們的知識能力沒有達到產品使用需求而產生的一種錯誤類型。如人們在使用一種新的鎖時，常常會嘗試幾次才能用鑰匙打開。認知性的錯誤往往是用戶沒有預想到的錯誤，和使用者對產品的前期認知程度和學習能力有關，但設計師可以在產品設計中通過合理的引導和提示降低認知型錯誤的發生概率。(2)下意識在心理學上的定義為人的不自覺的行為趨向，下意識是指不知不覺、沒有意識的心理活動。下意識的錯誤也是不經意之間產生的，是用戶在常識性認知的指引下，不自覺產生的操作錯誤行為。如在windows系統用戶第一次使用mac系統的時候，會下意識的在窗口右上角點擊關閉窗口按鈕，然而Mac系統的設計確實將按鈕放在了左上方，反之亦然，易造成用戶的下意識失誤。

錯誤是人們一種思維上的慣性是難以避免的，一件產品無論多么易用、都會出現各種各樣的錯誤，容錯性設計的關鍵在于構筑起產品錯誤的防御城墻。產品設計者在設計中認識到用戶心理可能出現的錯誤使用狀況，讓產品好用又易用。

2.老年人產品設計的容錯性目標

近年來，中國正逐步進入老齡化社會。據統計，截至2016年底我國老齡人口超過2.3億，預計到2035年老齡化人口將突破4億大關。老年人口的持續增長和老年人生活水平的不斷提高，帶來了銀發經濟的快速發展。如何對老年人給予更多關懷，如何在衣食住行各方面滿足老年人群體的實際需求和情感訴求已經成為全社會關心的話題。在中國，針對老年人設計的產品研發起步較晚，在功能、色彩、工藝和情感化設計上缺乏對老年人群體切實的關照和優化。而由于老年群體生理機能和認知水平的下降使得他們在使用產品的過程中會遇到很多的問題，常出現操作失誤、使用不當等問題。因此站在容錯性設計的原則上對老年人產品進行分析研究就顯得很有現實意義。

3.基于老年人生理特點的容錯性特點分析

年齡的老邁導致了老年人身體的新陳代謝、器官功能都會出現不同程度的衰老現象，也導致了其身體狀況和學習能力也和年富力強的中青年有著很大的差距，使得老年人在使用產品時更加容易出現這樣或那樣的錯誤。基于老年人生理狀況對老年人群體的容錯性要素加以分析，能夠了解到老年人在使用產品時的易錯規律、使在為老年人群體進行容錯性設計時更有針對性。老年人的生理機能有著兩個方面的衰退：（1）感覺能力下降。主要體現為五感能力的下降，并由此引發的對事物感知能力下降的問題。如視覺衰退導致的色弱、白內障、青光眼等問題，視力衰退也是導致老年人在使用產品時發生錯誤的主要誘因，視力衰退導致其在使用產品時對產品的功能區劃、提示標識、按鈕布局等方面的認知下降，易出現操作失誤或使用不當的問題。聽覺能力的衰退使老年人聲音非常敏感，低于其聽力閾限的聲音容易導致老年人聽不到而產生操作中的認知性或者下意識的錯誤，而高于聽力閾限或尖銳刺耳的聲響又會對老年人產生驚嚇。此外，老年人的嗅覺、味覺和觸覺能力的下降會使得其對外界事物的感知能力降低，在使用產品時易造成燙傷、凍傷等問題。（2）行為能力下降。主要體現為行動能力和認知能力的衰退。相較于年輕人，老年人通常會出現人體質衰退、動作遲緩、體力下降的問題，使得其容易出現一些無意識性的錯誤。如老式的汞柱式量血壓器需要較大力的按壓氣囊來獲得一個測量數據，老年人行動能力下降導致按壓力氣不足，很可能對測量的結果產生偏差錯誤。另一方面，老年群體身體機能老化易出現反應遲緩、認知下降的問題，同時由于老年人生活相對封閉也容易產生空虛感，對新事物有所排斥。這都導致了在接觸新產品時老年人的學習能力和適應能力的衰退，從而產生對新產品的厭煩和排斥心理。如對產品的使用說明沒有清晰了解導致誤操作造成產品不工作，或對產品的使用學習沒有耐心而放棄操作等。

4.容錯性設計原則在老年人產品上的運用

4.1 錯誤發生之前的容錯性預防

容錯性預防是容錯性設計中最為重要的環節。對于用戶而言，設計的好壞在于產品的易用性，在使用過程中各項的功能分區，指示標示和操作流程都要易于使用。容錯性預防就是在設計產品之前，設計師就應該有對產品容錯性的思考。針對老年人家用醫療產品的容錯性預防策略有如下幾點：

4.1.1 良好的功能可見性

設計的外觀特征會影響產品的使用正確性，一些物品或環境從視覺上就會讓使用者感到適合某些功能，這便是功能可見性。如果物品或環境的功能可見性與人們的感官預期相符合，那么這種設計就會有很高的接納率和使用率，同時也會被認為容易操作。在老年人產品中，市場上的一些腕式血壓計的按鍵設計采用輕觸式的實體鍵盤，雖然非常省力且與屏幕上的按鈕有一致的觸摸體驗，但是非常容易混淆造成誤操作，且在沒有燈光時很容易被誤認為單純圖標而無功能。對于感覺能力和認知能力都有所下降的老年人來說，良好的功能可見性和可感知性就顯得尤為重要。此外，老年人產品的功能設置還應遵循奧卡姆剃刀定律，在心理學上的解釋為"如無必要，勿增實體"，應用于容錯性設計中，可以理解為盡量避免過多的不必要功能設計，以防止用戶出錯。老年人對新事物的認知和學習能力都有所欠缺，所以在為老年人設計產品時要注意不要將過多的功能模塊加入到產品中。那樣反而會增加老年人的心理負擔和學習壓力。如市面上的一款上臂式的血壓儀，在正常功能模塊中還加入了可以插入儲存卡記錄血壓測量情況的功能，這一功能對于年青人或者醫院用的產品來說或許會帶來很多的方便，但對于老年人來說就是一個額外的學習負擔。

4.1.2 增強產品感官刺激

產品的感官刺激是產品給人直接的視覺、觸覺或聽覺上的感受。產品的感官刺激越強，用戶對產品的認知也就越明確和直接，就越容易感知。增強產品感官刺激的方法是針對老年人感覺能力下降的問題，通過增強五感的感受刺激增強其對產品使用的認知，降低錯誤發生的概率。視覺感知下降是老年人產品使用過程中最易發生的錯誤。在產品設計中應當通過合理文字編排和設置增強產品標示與界面文字的易讀性。如多使用黑體、宋體和中圓體等識別度較高的字體便于老年人讀取；合理的使用藍底黑字等對比度較大的文字色彩組合并通過加粗、加亮等手法幫助老年人識別；在版式設計時多采用簡潔易讀的網格式排版和橫排版等方法來增強視覺感知能力。針對聽覺感知的下降可采用輕緩的語音提示，提示音應當盡可能簡潔、指向性明確，給予老年人適當的指引。在幫助老年人正確操作的同時也降低其學習成本。針對老年人觸覺感知下降的情況，在產品設計時可采用凹凸按鈕、材質區分等方式來提示老年用戶。如市面上常見的老年手機設計，采用凹陷的按鈕和突起的按鈕相結合的方式，來代表功能性操作和開關機操作，可以在按下是給用戶足夠的觸覺反饋，避免誤操作。此外，還可通過感官代償的手法，用多種感覺特征相結合的形式幫助用戶正確操作。如有聽覺提示和圖像提示結合的老年人血壓儀設計，采用全程語音播報的方式，指導用戶全流程的使用和操作，可以有效地防止誤操作的可能。

4.1.3 降低機器學習成本

在產品設計的容錯性預防階段，應當使產品設計的功能結構盡可能簡潔，降低老年人的學習成本。人們在學習新機器的操作過程中，通常會有兩種形式：一種是依據經驗，依據使用過其他機器的感受對機器進行慣性經驗性的操作；另一種則是通過產品本身表現出來的功能屬性和操作指引對其進行學習操作。面對這一問題，一方面現如今的產品“黑盒化”越來越嚴重，人么依然越來越難從產品本身獲取產品使用信息，另一方面產品的功能日新月異，已經很難從經驗中獲得操作的具體信息。這兩種情況對于老年人群體的學習都并不十分友好，在老年人設計中可以用簡化操作步驟、整合功能結構的方式來降低學習成本。在老年人的電子產品上，常會把一些常用的功能整合起來，用“一鍵”的方式來操作，如老年手機的一鍵撥打子女電話、一鍵呼叫緊急電話等。

4.2 錯誤發生后的容錯性挽回

“人非圣賢，孰能無過”？用戶在操作過程中犯錯是用戶操作產品時不可避免問題。優秀的產品設計理應有一套良好的容錯機制對用戶給予足夠的寬容。除了產品本身在錯誤發生之前的預防和引導。在錯誤發生之后還應該有良好的錯誤恢復機制。如最常見的Microsoft office套件在編輯操作發生失誤之后可以按撤銷按鈕來撤銷上一步的操作，恢復錯誤。這項機制還應該盡可能多的保留操作信息，讓用戶可以多次還原，使錯誤操作能夠及時恢復。在老年人產品設計中，在老年人出現了操作錯誤的時候，也應該有一個機制可以迅速的幫助用戶恢復產品的使用狀態，在簡化操作流程的基礎上，明確地提醒用戶應該返回到那一步。如圖產品，通過“上一步”的按鈕，每一步都給用戶合理的返回操作的方式，讓老年人在使用產品出錯時可以及時返回和修改操作。此外，在容錯性的操作中還應該有合理的功能設置幫助用戶再出錯后將產品快速地還原回到正確狀態。像大部分手機的還原功能，可以在用戶出現多種錯誤的時候將手機的大部分設置還原回出廠狀態，快速地解決產品錯誤。在老年人產品中，可以設置快速還原按鈕，幫助出現操作錯誤時快速恢復，挽回錯誤。

5.總結

老年人在使用產品的過程中一方面由于長期工作生活的影響形成了自己的思維定式，導致對新事物的接收能力缺失和學習能力的下降；另一方面也由于其身體機能的衰退和認知能力的減弱，相較于年輕人在使用產品時往往會產生更多的操作失誤和使用錯誤。而老年人本身的相對弱勢也造成了設計師在產品設計的過程中應當給予老年人產品設計以更多的人文關懷和容錯性設計思考。應當從錯誤發生的前期預防到后期挽回的全流程中對產品進行設計，降低出現錯誤的可能性，給老年人產品更好的用戶體驗，讓老年用戶享受到產品設計到來的關照和心靈上的滿足。

1.閆霞.產品設計中的容錯性思考[J].東華大學學報（自然科學版），2012

2.柳沙.設計藝術心理學[M].北京：清華大學出版社，2010

3.歐陽芬芳.老年人家庭醫療保健產品交互設計研究[J].機械設計，2013

4.唐納德·A·諾曼.設計心理學[M].北京：中信出版社，2010

徐振遠 福州大學廈門工藝美術學院