關于電力企業營銷服務的探討

王曦雯

摘 要：服務理論最早誕生于經濟學層面，本文對服務質量、客戶關系與客戶滿意度的基本概念和主要理論及其發展歷程進行了概述，重點分析了供電企業服務的特點。

關鍵詞：客戶滿意度；供電服務；系統工程

中圖分類號： F274 文獻標識碼： A 文章編號： 1673-1069（2016）32-14-2

0 引言

服務理論最早誕生于經濟學層面。亞當·斯密認為，在經濟活動范圍內，服務是可以用來銷售的，它是一種交換物質，能夠為企業、社會組織以及各種團體提供必要的勞動或是物質幫助。服務是一種無形存在，因此客戶是不能對其進行有效評測的。但是，差異性的存在又使得服務的客觀性很難被操作。這種性質導致在對實體產品進行評測的時候，是很難把握的。必須采用隔離的方式對其進行研究分析。

1 供電企業服務的特點

電力產品更是一種特殊的產品，其主要的附加產品是服務，這些特殊的屬性決定優質服務是供電企業整個發展戰略構想中的重要組成部分，供電企業在服務除具備無形性、異質性、不可分割性等特點外，還具備如下特征：

1.1 來源多樣化

對于供電公司來說，它的服務客戶是整個社會，關系到千家萬戶，必須滿足廣大客戶經濟建設和生活用電的需要，對于整個社會來說，任何層面都需要電力支持，所以，供電系統的服務是一個綜合體。因為，用電人員存在廣泛性，隨時隨地都可能對電力發生需求，所以，電力服務是很容易產生的。

1.2 安全生產

隨著經濟高速發展，社會對電力安全性要求越來越高；電力事故不僅造成人身傷亡，更會造成嚴重的經濟和政治事件，因此電力安全隨著電網規模日益擴大上升為國家安全問題。

1.3 社會責任

眾所周知，電力是市民日常生活和社會發展不可或缺的關鍵能源，電力工業不僅是國民經濟的基礎性產業，也是重要的公用事業，與整個經濟社會的發展緊密相關。在電力供應、綠色環保、經濟績效、社會和諧四大領域主動承擔社會責任，既是電力行業承擔社會的要求，是構建和諧電力，服務和諧社會建設的必然要求。

2 供電企業服務的內容

2.1 業擴報裝

業擴報裝是指為客戶辦理新裝、增容、變更用電和其他業務手續，包括業務受理、現場勘查、確定及答復供電方案、受電工程設計資料審核、中間檢查、竣工檢驗、簽訂供用電合同、裝表接電和建立客戶檔案等工作環節。供電企業向客戶提供營業廳、95598供電服務熱線、客戶服務網站、自助服務終端等多種受理渠道，方便客戶辦理各類用電業務。

2.2 抄表收費

抄表收費指在實際工作中，從系統中抄錄電表數據到收取電費的整個過程，主要包含電表數據抄錄、費用核算、費用收取和電費賬目管理等事項，抄表收費只是整個工作的一個環節，它既涉及客戶的實際用電情況，還包含供電公司的費用收取情況，所以，在供電服務當中是非常重要的一個環節。

2.3 用電檢查

用電檢查是指安排用電檢查人員對用戶的安全用電、合法合規用戶實施正規的用電檢測以及管控，能有效地保障供電公司以及使用者的合法利益，最大限度地確保供電公司以及使用者的使用安全問題。主要包含用戶設施安全檢查、防違約用電檢查、防竊電檢查、節約用電及電能質量檢查、其他方面的調查與檢查檢驗。

2.4 電能計量

電能裝置計量包含兩層含義：第一層可以記錄客戶消費電力情況；第二層重要意義是實現了用戶用電計量的統一性和準確性，保證國家財政收入和電能銷售的公平、公正性。電能計量的內容主要包括專業設備的應用和保養，不正當的安裝使用，制定假的調查結果，核算以及處置。

2.5 電力搶修

當用電客戶發生電力故障停電時，供電企業在最短時間內先恢復客戶供電，必須執行“先復電、后維修”規定，認真做好故障接受、故障判斷、故障確定、故障分離、故障修正以及重新供電等六大類工作，在最短的時間內恢復供電。在故障搶修過程中，搶修人員的服務態度、服務形象、搶修速度和搶修結果等都是影響客戶滿意的主要因素。

2.6 投訴舉報

客戶服務投訴是指用電客戶通過95598客戶服務中心、營業廳、網站，或通過上級單位等渠道反映因供電方原因給客戶造成損失或不滿的事件，客戶服務投訴舉報處理應遵循的原則：依法、公正、及時、高效原則；分級負責、分級管理原則；實事求是、以理服人原則；對投訴人尊重、為舉報人保密原則；投訴、舉報處理“受理—答復—回訪—改進”閉環管理原則。

2.7 用電查詢

核查用戶的主要信息以及咨詢業務等，提供必要的24小時電力咨詢服務，并且供給便捷、準確高效的電力系統查詢服務。在對用電信息進行查詢的時候，重點對核心數據和信息進行了解，不斷提升服務者的工作效率。

2.8 服務宣傳

服務宣傳指的是，采用多樣化的宣傳模式，供電企業對其主要的業務及服務類型進行宣傳，讓消費者更加準確的認識供電系統。在這個環節當中，需要對宣傳的形式，宣傳的內容以及達到的效果進行評判。

2.9 有序用電

管理有序用電管理是供電企業引導顧客用電的重要手段之一，對客戶的用電規律以及特殊需求進行研究分析，尤其是做好用電高峰期的處理工作，讓電力成產和電力供應實現有效結合，有序用電管理在緩解電力供需矛盾中發揮了重要作用，開展有序用電管理和節能服務是供電企業的重要工作內容之一。

3 按供電服務渠道劃分

3.1 營業廳服務

對于供電公司來說，營業廳建設具有非常重要的意義。營業廳應滿足用電客戶服務需求，同時有舒適的環境、業務辦理區布局優化、設計人性化、方便顧客和營業人員實施；對于服務人員來說，必須有一致的外在形象，高質量的服務，嫻熟的技能，給用戶提供優質高效，快捷便利的用電服務；營業廳能夠向客戶展示電力公司的良好形象。

3.2 95598服務

95598服務指采用電話、傳真、電子郵件、網絡、信函等方式，受理咨詢查詢、業務受理、投訴舉報、故障報修等工作的服務渠道，是客戶遇到用電問題第一時間求助的渠道。通過95598服務渠道24小時集中受理客戶各種咨詢，讓客戶感受到“服務好、管理好、形象好”，打造“一站妥”服務品牌。

3.3 上門服務

上門服務主要指供電企業組織客戶經理上門提供服務的形式，提供電力延伸服務，對企業校園開展安全使用宣傳；還要走進一些重要的企事業單位和社區，做好現場服務，幫助客戶解決更多的實際問題；定期走訪用電客戶，并且發送信息卡，有效的搜集使用者的信息，然后進行有針對性的整改。

3.4 網站、微博、微信客服

通過網絡等信息化方式，向客戶提供服務的渠道，與實體服務渠道互為補充、相互結合，共同構成全方位客戶服務渠道。提供包括戶號綁定、用電信息查詢、業務預約辦理、定制電子賬單、繳納電費、停電信息及電價等公共信息查詢、信息推送、客戶留言等服務項目；公共信息內容需及時更新，并實現功能擴展，提供智能問答、營業廳空中排隊等創新服務。此服務渠道是近年新興的最方便、覆蓋范圍比較廣泛的用電服務。在實際服務當中，對滿意度產生較大影響的要素主要包括：業務類型，業務方式，業務來源以及工作人員的態度等。在實際服務的眾多環節當中，需要服務人員跟客戶進行溝通，這個過程中，服務人員的素質表現得尤為重要。供電工作者必須主動的服務，展現良好的工作形象和態度，用嫻熟的技能獲得使用者的滿意。

4 客戶關系管理與客戶滿意度

客戶關系管理是一個不斷加強與客戶交流，不斷了解客戶需求，并不斷對供電產品及服務進行改進和提高以滿足客戶需求的連續的過程。客戶關系管理的核心是客戶價值管理，即依據客戶給公司的貢獻對客戶進行分類管理，客戶關系管理的基礎是信息管理。其中客戶、客戶滿意和客戶忠誠等要素是進行客戶滿意度等理論研究的前提條件。客戶滿意度代表的是客戶對產品或服務的滿意程度，它所代表的是，客戶的產品或服務跟期望值之間的切合度問題。進過實施滿意度調查，可以挖掘出影響客戶滿意度的關鍵因素，并有針對性的對改善企業服務質量，對于提升客戶重復購買力，企業競爭能力及盈利能力具有很大的正面促進作用。

客戶滿意度調查可以幫助企業達成以下目的，發現影響客戶滿意度和忠誠度的主要因素，將主要的精力放到客戶重點關注的問題上來，做好營銷策略的研究工作；對廣大客戶的需求進行預判，并且做好新產品和服務項目的研發工作。

參 考 文 獻

[1] 黃建輝.電力客戶滿意度動態測評模型與實證研究[M].北京：北京交通大學，2008.

[2] 余立平.平供電局基于顧客滿意度的服務營銷策略研究[J].中山大學，2009.

[3] 顧明輝.產品設計的顧客滿意度測評模糊技術[J].工業工程與管理，2003，8（2）：42-45.