小微企業質量管理體系建設

小微企業質量管理體系建設

上海市質量協會 上海質量教育培訓中心

中小企業管理質量指南之一

企業經營質量解決方案——以質量為核心的管理體系的實施，是企業達到持續成功有效的途徑，也是企業經營成功的關鍵。基于良好的管理原則建立的管理體系是質量管理方法（或稱管理質量方法）的基礎，一個良好的管理體系要在管理原則的指導下，通過策劃、建立過程、開始實施或有文件化的程序和持續改進等活動來建立和實施的。

大多數組織在質量管理體系開發過程中會遇到困難。這些困難在中小（微）企業中顯得尤為嚴重，其原因是：資源有限；缺乏建立和保持一個質量管理體系所涉及的費用；正確理解和應用標準尚有相當難度，尤其是要求不斷改進的難度。

1 小微企業如何認識質量管理體系

1.1 什么是質量管理體系？

質量管理體系是用于指揮和控制組織活動的方法，它對滿足顧客要求，產生直接或間接的影響。廣義上說，它包括組織結構連同策劃、過程、資源和文件在內，用于企業達到質量目標，滿足顧客要求，以提供組織質量管理體系改進和達到生產改進。

ISO 9001（我國等同采用為GB/T 19001）的要求適用于任何類型企業管理，無論企業的類型、規模是什么，提供什么產品。質量管理體系不單運用于大企業，因為質量管理體系是有關組織質量方面的管理方法和管理的各個其他方面的相關管理方法，例如市場、銷售和金融活動。

質量管理體系標準不應和生產標準混淆。大多剛接觸質量管理體系概念的，尤其是ISO 9000族標準的企業都很容易將產品質量和質量管理概念混淆。生產標準、質量管理體系標準和質量改進方法都是以達到顧客滿意和企業競爭為目的，它們之間存在著聯系。

企業不能在經濟負擔下執行質量管理體系。執行和維護質量管理體系的相關花費應當認為是效益改進的投資。所有已經擁有管理結構的企業應當已經具備質量管理體系的基礎。企業會發現ISO 9001中的許多要求已經實施，但是在標準中并沒有提到實施的具體方法，質量管理體系標準是對產品要求標準的補充。

1.2 ISO 9000族標準

ISO 9001質量管理體系是建立在現有的ISO 9000族標準要求的基礎之上的。現有的ISO 9000族標準中的重要文件包括：

（1）ISO 9000《質量管理體系基礎和術語》，包括質量管理體系的原則、基礎、術語和定義；

（2）ISO 9001《質量管理體系要求》，需要滿足的標準要求；

（3）ISO 9004《追求組織的持續管理 質量管理辦法》，以質量管理方法為基礎的追求組織持續成功的管理指南；

（4）ISO 19011《管理體系審核指南》，包括審核原則、審核方案的管理和管理體系審核的實施，也對參與管理體系審核過程的人員的能力提供了評價指南。

ISO 9001不是為了給組織帶來什么新的內容。任何企業都有一定的質量管理手段和方法，有其獨特的管理模式，但也許沒有形成科學的管理體系，還可能是不全面的、不科學的。如果企業采用了ISO 9000族標準，就會全面系統地考慮質量管理問題，基于風險的思維方式更能提高系統的有效性，提升企業的質量管理水平。不要把建立體系想象得很難，標準的內容不一定要全部文件化。

無論顧客是誰，是組織還是個人，都期望企業建立并實施了高效運行的質量管理體系，能夠持續提供滿足要求的產品和服務。建立和實施質量管理體系的原因有以下幾個方面：

（1）企業績效和生產力的改進；

（2）企業產品（包括服務）質量上的成功及其維護；

（3）增強顧客滿意；

（4）達到質量目標；

（5）為企業顧客和潛在顧客提供事實證據；

（6）開拓新市場機會和維護市場份額；

（7）獲得認證/注冊；

（8）擁有和市場上更大的企業的競爭機會。

建立和實施質量管理體系，有助于滿足這些期望，達到企業設定的目標。

ISO 9001涵蓋了持續改進的所有要求，企業（無論大小）通過這些方法的使用來確保達到有效的改進。國際標準化組織（ISO）為幫助中小企業貫徹ISO 9001標準，編制了《ISO 9001小企業應用指南》（可登錄網站http://www.iso.org獲取）。

2 小微企業建立和實施質量管理體系會遇到哪些問題

一個小微企業涉及的不僅僅是員工數量的問題，還有企業理念的問題。對于一個只有幾個人的小企業來說，溝通通常是既簡單且更直接，一個人要承擔企業內部大量的、各式各樣的工作，決策被限定于少數幾個人，甚至是一個人。

對于一個小微企業的領導來說，建立質量管理體系是一件既費時又費錢的事情，應像所投資的其他業務一樣受到重視。因為企業希望通過改進業務流程和產品、服務的適用性，能夠為所付出的時間和努力獲得回報。早期對質量管理體系的引進或開發所做的決定將對此領域產生很大的影響。

小微企業建立和實施質量管理體系通常會遇到以下問題：

（1）高層領導僅為商業目的，即獲得認證證書，而建立和實施質量管理體系，很少或幾乎不參與質量管理體系建立工作。

（2）職能部門缺乏正確的認識，往往認為質量管理體系的建立和保持是主管部門的事情，在實際工作中缺乏主動性。

（3）質量管理體系文件內容缺乏可操作性，存在“大”而“空”的現象。

（4）員工未養成執行文件規定的習慣，往往文件規定是一套，實際操作又是一套，出現“兩張皮”現象。

（5）內部溝通欠缺，在體系運行過程中，對發現的文件不適宜問題，重要環節、重要工作缺乏文件規定等問題，不能及時反饋給主管部門。責備得多，反饋得少。

（6）獲得認證證書后，對質量管理體系的持續改進缺乏動力，存在應付認證檢查的現象。

以上問題的存在，影響了小微企業質量管理體系運行的有效性，久而久之，會使小微企業加深了對ISO 9000族標準的誤解，認為是標準對小微企業沒有幫助，難以在小微企業中推行質量管理體系及其第三方認證工作。

另外，小微企業出于認證目的等，更多地關注ISO 9000族標準，其實，小微企業可依據ISO 9004族標準建立和實施質量管理體系，ISO 9001是質量管理體系的基本要求，是質量管理體系第三方認證的依據，標準本身并沒有給出質量管理的指導性意見。任何希望超越ISO 9001質量管理體系標準要求的小微企業，應當使用ISO 9004：2009《追求組織的持續成功 質量管理方法》來發現企業的優勢和劣勢，找到改進的機會，不斷提升質量管理水平。ISO 9004重點強調組織理解組織環境以及相關方（包括顧客）的期望和需求，以達到組織的持續成功。然而，ISO 9004不能以認證或合同為目的。

3 小微企業建立質量管理體系有哪些步驟

小微企業建立質量管理體系的方法有很多種。下面是針對小微企業建立質量管理體系的適用方法介紹。小微企業建立質量管理體系，并達到預期目的是十分重要的。大多新手很快就能在質量管理體系建立過程中得到應有的回報（以下步驟不是建立質量管理體系的唯一或者最好的方法）。推薦以下七個步驟：

第一步：企業主要領導（最高管理者）參與，建立領導小組。

第二步：確定滿足質量目標若干關鍵過程和過程之間的相互關系。

第三步：運用質量管理過程管理技術。

第四步：以GB/T 19001（ISO 9001）標準要求為基礎編寫文件。

第五步：培訓員工，確保體系運行的有效性。第六步：質量管理體系的實施和保持。

第七步：持續改進，可以尋求質量管理體系第三方認證。

3.1 最高管理者參與，建立領導小組

企業主要領導者（如企業董事長、總經理，ISO 9001稱之最高管理者）為了確保企業的經營目的與發展方向保持一致，應當建立并保持良好的管理體系，使員工能充分參與實現企業目標的活動。為此參與管理體系建立，要明確：

（1）建立ISO 9001的理由；

（2）企業使命、愿景和價值觀；

（3）企業環境（組織內外部環境）；

（4）企業的利益相關方（員工、社區、顧客、股東等）；

（5）企業的質量方針；

（6）企業建立和瞄準企業目標和相關產品/服務的質量目標；

（7）實現預期目標可能的風險和機遇。

在行動前，企業需要仔細考慮一個問題：什么是你生產的產品或者提供的服務？例如：

制造商：生產的產品可能是單件的，也可能是批量的；企業生產的產品可能是具有自己設計風格的，也可能是顧客（采購方）指定規格的。

物流/批發商/經銷商/零售商：企業可以為滿足顧客要求，將購買的零部件重新包裝或組裝；企業可以運送易損產品并需要對其進行監控，存儲在控制溫度中，定時更換位置；提供貨物運輸/分包服務。

維修或售后服務商：企業針對不同的顧客提供不同的產品使用和維修服務；也可提供設備和零部件并提供相應服務。

企業可以根據實際情況對以上活動采取外包形式委托加工產品、提供服務或施工，但必須符合相應的法律法規要求。對外包過程，企業應根據其產品或服務影響企業的程度采取相應的控制措施。以上企業可為活動取得零部件或者活動所要求的服務的外包（ISO 9001中8.4款要求）。

3.2 確定滿足質量目標若干關鍵過程和過程之間的相互關系

為了達到企業的戰略目標，在明確組織環境、相關方的需求和期望的基礎上，確定應對影響預期目標的風險措施，確定實現目標的關鍵過程。

企業的關鍵過程可以包括：報價或合同協商、設計、采購、技術支持、制造服務、檢驗和試驗、包裝、存儲、運輸、安裝調試及售后服務等，企業一切活動都為顧客服務。

任意兩個活動之間的關系都對活動目標產生影響。例如，設計給出采購和工藝要求，以確保產品符合要求，采購以確保企業有足夠用于生產的原材料。測試過程確保成品滿足顧客要求。所有的過程之間都有著密切的聯系，應識別并對接口作出明確規定。

3.3 運用質量管理的過程管理技術

所有的過程及其相互關系確定后，將活動中各個流程密切連接起來以確保企業質量管理體系持續運行。

此步驟活動包括：

（1）明確產品和服務要求（包括顧客要求）；

（2）確定活動內容；

（3）策劃活動/過程的范圍；

（4）建立目標；

（5）培訓要求評定；

（6）確保足夠資源（例如：工具、設備、軟件、測量工具、材料、安全關注點）；

（7）建立監測和測量方法；

（8）確定所需記錄并提供保護。

3.4 以ISO 9001標準要求為基礎編寫文件

企業在建立質量管理體系之初，應了解組織的背景和所處的環境，識別過程及其相互關系，根據標準要求和組織的實際需要編寫相關的文件，如文件化信息的控制要求、生產過程控制要求、安全操作要求、設備維護保養管理規定等。具體工作步驟：

（1）收集企業適用的法律法規，以及國家、行業和地方有關標準、文件和要求等。

（2）確定ISO 9001標準要求，識別風險和機遇。

（3）梳理和匯總企業已有的文件。

（4）確定需要編寫的質量管理體系文件：標準要求的，必須要形成文件，如質量方針、質量目標。標準沒有明確要求編寫文件的，企業應根據產品和過程的復雜程度、人員的能力、設備能力等要求，確定編寫管理和控制文件的要求。

（5）確定編寫文件的要求：編寫文件應有統一的要求，企業應在編寫文件之前，就如何編寫文件給出統一的規定，可參考GB/T 1.1—2009《標準化工作導則 第1部分：標準的結構和編寫》。

（6）有計劃地開展文件的編寫工作：識別現有文件和需要編寫文件的差距，制訂修改和補充制定文件的計劃，落實責任人，規定時間進度和過程要求等內容。

（7）不斷修改完善文件：由于編寫文件時各方面條件的限制，所規定的內容隨著企業的發展和新產品的涌現、新工藝的應用等，出現不適宜的問題，企業需要結合發展實際，不斷修改完善文件，以確保其充分、科學、有效。

3.5 培訓員工，確保體系運行的有效性

在企業建立質量管理體系的過程中，應明確各崗位員工需要具備的知識和技能，識別培訓需求。例如，企業可能希望確保那些被要求評審或者修訂文件（如工作指導和細則）的員工理解文件持續控制的需求；企業可能希望對幾個員工分別進行內部審核員的培訓；為確保每個負責收集性能指標信息的員工理解企業建立的方法，以便高層管理人員能得到及時的信息，能立即做出分析和決策；企業希望各部門人員接受培訓，在問題出現時能及時解決，同時協助采取糾正措施等。

3.6 企業質量管理體系的實施和保持

（1）關注相關方的需求和期望，特別是顧客滿意程度。

（2）對企業質量管理體系運行情況監視和測量。（3）按規定的時間間隔進行內部審核。

（4）最高管理者按策劃的時間間隔評審質量管理體系。

3.7 持續改進

（1）企業對照經營目標完成情況，識別優勢和劣勢。確定改進的領域和方向。

（2）對收集的有關產品、服務、過程等質量信息進行整理和分析，識別改進的機會。

（3）選擇和運用科學的質量管理工具和方法，如QC小組活動、精益生產、六西格瑪管理等。

（4）企業可尋求第三方質量管理體系認證，借助外力，進一步發現問題，不斷持續改進。

（5）考慮建立卓越績效模式，爭創國家、省、市質量管理獎。

ISO 9001質量管理體系要求是通用的要求，適用于各種類型的組織，制造業、服務業、建筑業及政府機關、事業單位等，無論企業規模大小、所處地域如何。它是對產品、服務要求的補充，標準本身并沒有給出具體的管理控制方法，而是給出了科學進行質量管理的通用和基本要求，如采購過程控制，標準要求應對供應商進行評價，但如何評價、評價什么內容等并沒有規定。這需要結合企業的實際進行。因此，同樣獲得第三方認證的組織，其管理水平并不完全相同。企業要想持續成功，還可以考慮ISO 9004給出的質量管理方法，建立卓越績效模式，不斷超越競爭對手，超越自己，獲得卓越績效。