大型醫(yī)院行政職能部門績效考核實(shí)踐與思考

廖作文

[提要] 大型醫(yī)院行政職能部門績效考核尚無成功的系統(tǒng)績效考核辦法。本文認(rèn)為能達(dá)到預(yù)期考核目標(biāo)的，就能算有效的績效考核。通過明確考核主體，確定領(lǐng)導(dǎo)與職工兩套各三級(jí)指標(biāo)的考核體系，確定執(zhí)行力、質(zhì)量指標(biāo)、效率指標(biāo)、團(tuán)隊(duì)精神及持續(xù)改進(jìn)等關(guān)鍵考核指標(biāo)，按四個(gè)考核結(jié)果層次進(jìn)行量化并兌現(xiàn)相應(yīng)薪酬激勵(lì)。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院；行政；績效考核

中圖分類號(hào)：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2016年12月20日

行政職能部門績效考核由于較難以量化指標(biāo)，考核指標(biāo)共性較弱，崗位工作職責(zé)差別較大，因此較為成熟的行政部門績效考核方案欠缺。本文認(rèn)為只要能適合本醫(yī)院實(shí)際，能達(dá)到預(yù)期考核目的，就算有效的績效考核方案。我院是大型三甲醫(yī)院，行政職能部門績效考核自2012年3月開始試行，目前已開展了四年多的績效考核試行工作實(shí)踐，取得一定成效。

一、績效考核設(shè)計(jì)原則

（一）客觀、公正、公開。考核過程堅(jiān)持客觀、公正的考核標(biāo)準(zhǔn)，力爭全面、真實(shí)反映被考核者業(yè)績，考核結(jié)果及時(shí)在部門內(nèi)公開。

（二）簡便、可行、高效。各行政職能科室考核指標(biāo)的細(xì)化需注重操作性和適用性，簡化考核程序的同時(shí)把握關(guān)鍵內(nèi)容，確保考核結(jié)果真實(shí)有效。

（三）有效激勵(lì)。通過績效考核切實(shí)提高職能部門員工績效的持續(xù)改進(jìn)能力，提高日常工作的質(zhì)量和效率，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)、鞭策落后。

（四）有效溝通、及時(shí)反饋。績效考核需面對(duì)各種復(fù)雜問題，容易產(chǎn)生各種矛盾，考核前后都應(yīng)保持良好有效的溝通，及時(shí)向被考核者反饋。

（五）保密性。考核者在考核過程中對(duì)涉及到員工個(gè)人隱私的內(nèi)容應(yīng)負(fù)有保護(hù)的義務(wù)。

（六）動(dòng)態(tài)性。職能部門考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)化應(yīng)結(jié)合醫(yī)院不同發(fā)展時(shí)期的需要，在可操作的范圍內(nèi)，及時(shí)作出動(dòng)態(tài)性適宜性的調(diào)整。

二、考核主體

（一）醫(yī)院績效考核與管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組。負(fù)責(zé)考核工作的組織領(lǐng)導(dǎo)與協(xié)調(diào)，決定績效考核與管理的重大事項(xiàng)，審定績效考核結(jié)果。下設(shè)辦公室（下稱績效辦），主要負(fù)責(zé)醫(yī)院績效考核與管理日常工作，對(duì)績效考核過程進(jìn)行監(jiān)督檢查指導(dǎo)、投訴核實(shí)及處理、匯總各部門的績效考核結(jié)果等工作。

（二）成立各職能部門績效考核小組。小組成員由本職能部門正副職領(lǐng)導(dǎo)和職員代表1～2名組成，小組中的職員代表由本部門經(jīng)過一定程序自行推選、輪換。主要負(fù)責(zé)本部門正、副職領(lǐng)導(dǎo)及職員的績效考核、結(jié)果匯總及上報(bào)工作。經(jīng)本部門自行推選、輪換的職員代表名單必須報(bào)績效辦進(jìn)行備案。

三、考核內(nèi)容

績效考核分職能科室領(lǐng)導(dǎo)及員工兩套績效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，每套標(biāo)準(zhǔn)均含七大部分內(nèi)容，兩者在內(nèi)容上存在略微差別。含三層指標(biāo)體系，干部和員工考核的二級(jí)指標(biāo)在一級(jí)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步細(xì)化到流程優(yōu)化、工作質(zhì)量和工作數(shù)量、工作效率、服從領(lǐng)導(dǎo)、勞動(dòng)紀(jì)律和儀容禮貌、職業(yè)道德、廉政建設(shè)等多方面內(nèi)容。而三級(jí)指標(biāo)內(nèi)容則隨著不同部門，在工作數(shù)量及工作質(zhì)量等具體內(nèi)容上會(huì)有比較大的區(qū)別，這主要決定于該領(lǐng)導(dǎo)或員工所處的崗位職責(zé)。

（一）干部考核的一級(jí)指標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力；過程管理、質(zhì)量管理、工作效率；職業(yè)道德、廉政建設(shè)；團(tuán)隊(duì)精神、有效溝通；社會(huì)責(zé)任；環(huán)境意識(shí)；問題投訴、持續(xù)改進(jìn)。

（二）員工考核的一級(jí)指標(biāo)。工作能力、執(zhí)行能力；過程管理、工作數(shù)量、工作質(zhì)量、工作效率；職業(yè)道德、行風(fēng)行規(guī)；團(tuán)隊(duì)精神、有效溝通；社會(huì)責(zé)任；環(huán)境意識(shí)；滿意測評(píng)、持續(xù)改進(jìn)。

四、考核方法

職能部門正職領(lǐng)導(dǎo)由分管院領(lǐng)導(dǎo)、本部門副職領(lǐng)導(dǎo)及績效考核小組職員代表進(jìn)行考評(píng)；職能部門副職領(lǐng)導(dǎo)由本部門正職領(lǐng)導(dǎo)、另一名副職領(lǐng)導(dǎo)及績效考核小組職員代表進(jìn)行考評(píng)；職能部門員工由本部門績效考核小組進(jìn)行考評(píng)。具體考核計(jì)分方法包括層差法和減分法。層差法是將考核結(jié)果分多個(gè)層次，實(shí)際執(zhí)行結(jié)果落在那個(gè)層次內(nèi)，該層次所對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)即為考核的分?jǐn)?shù)。我院職能部門績效定性考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)分“卓越”、“優(yōu)秀”、“良好”及“一般”四個(gè)層次，“優(yōu)秀”、“良好”、“一般”分別按本項(xiàng)滿分的100%、80%、60%計(jì)分，得出分值。而減分法則運(yùn)用于考核不達(dá)標(biāo)的分值扣減上。

五、持續(xù)改進(jìn)

為科學(xué)規(guī)范考核指標(biāo)體系，增強(qiáng)考核指標(biāo)的穩(wěn)定性和可比性，結(jié)合醫(yī)院行政職能科室實(shí)際，一級(jí)及二級(jí)指標(biāo)名稱及分值權(quán)重固定不變，三級(jí)指標(biāo)考核內(nèi)容由各職能科室根據(jù)具體情況靈活操作。從2011年下半年至2012年3月份，按照醫(yī)院績效辦多次集體會(huì)議精神，由組織人事科牽頭組織并督促落實(shí)21個(gè)職能部門三級(jí)指標(biāo)內(nèi)容的再細(xì)化及試行前版本內(nèi)容的確定工作，并在同部門不同崗位工作數(shù)量和工作質(zhì)量的指標(biāo)內(nèi)容設(shè)置上給予合理引導(dǎo)，鼓勵(lì)進(jìn)一步量化和差異化指標(biāo)內(nèi)容。各職能部門結(jié)合前期所做本科室各崗位的崗位說明書對(duì)三級(jí)指標(biāo)中的“工作質(zhì)量”、“工作數(shù)量”內(nèi)容進(jìn)行了再細(xì)化，突出差異，更加具體化。這種處理更能讓整套標(biāo)準(zhǔn)放活，科室對(duì)醫(yī)院試行績效的認(rèn)可度更強(qiáng)，阻力更小，開展起來更加機(jī)動(dòng)靈活，最大限度地避免了標(biāo)準(zhǔn)流于形式。從績效考核結(jié)果看，很多科室員工績效得分差異較大，極大地鞭策了績效靠后的員工。

六、考核成效

（一）臨床對(duì)行政科室滿意度提高。根據(jù)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦對(duì)績效考核試行兩年（2014、2015）臨床科室對(duì)行政職能部門員工三項(xiàng)重點(diǎn)檢測項(xiàng)目的滿意度調(diào)查結(jié)果看，整體表現(xiàn)出2015年綜合滿意度比2014年同期大體上要高的局面。（表1）

（二）員工績效意識(shí)增強(qiáng)。科室干部和員工比往常更能遵守勞動(dòng)紀(jì)律，遲到和早退的現(xiàn)象越來越少；節(jié)約資源的意識(shí)增強(qiáng)，比以往更注重成本的節(jié)約，如更多的選擇雙面打印而不是單面打印；公開亮身份和亮職責(zé)，接受辦事人員的監(jiān)督；辦公環(huán)境不斷優(yōu)化，個(gè)人辦公桌臟、亂現(xiàn)象進(jìn)一步減少；員工比以往更注重績效改進(jìn)，能根據(jù)本科室每月績效考核小組的結(jié)果反饋進(jìn)行針對(duì)性改進(jìn)。

（三）制度更完善，辦事流程進(jìn)一步透明公開。各科室對(duì)以前沒有公開的辦事流程逐步公開，并且進(jìn)一步梳理本科室工作流程圖，這些變化都能在醫(yī)院新舊《職責(zé)與制度》中得到體現(xiàn)。

七、下一步工作設(shè)想

（一）完善績效考核獎(jiǎng)金分配。結(jié)合醫(yī)院發(fā)展實(shí)際，在現(xiàn)有勞務(wù)費(fèi)水平下，合理、適度提高行政人員績效獎(jiǎng)金額度。繼續(xù)完善與績效考核相掛鉤的績效獎(jiǎng)金分配方案，落實(shí)執(zhí)行時(shí)間表，盡快執(zhí)行新方案。同時(shí)，各科室必須嚴(yán)格按照績效結(jié)果分值進(jìn)行績效獎(jiǎng)金分配，所扣留績效獎(jiǎng)金歸科室進(jìn)行二次分配。

（二）工作質(zhì)量三級(jí)指標(biāo)再優(yōu)化。各職能科室重新研究并認(rèn)真審定本科室崗位說明書內(nèi)容，基于崗位說明書中關(guān)于崗位工作內(nèi)容及工作職責(zé)對(duì)三級(jí)指標(biāo)中的工作質(zhì)量和工作數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進(jìn)行再修訂。進(jìn)一步讓考核內(nèi)容富有針對(duì)性、考核指標(biāo)更具體化。此外，對(duì)于實(shí)在無法量化的崗位工作考核，各科室可以嘗試探索進(jìn)行關(guān)鍵考核指標(biāo)（KPI）管理的可行性，進(jìn)一步明確各崗位月度或季度KPI值。

（三）加強(qiáng)績效培訓(xùn)，增強(qiáng)員工績效觀念。不定期舉辦各職能科室的績效總結(jié)會(huì)議，獎(jiǎng)勵(lì)各職能部門績效考核中表現(xiàn)好的員工，宣傳及學(xué)習(xí)兄弟醫(yī)院及本院各部門績效考核的好經(jīng)驗(yàn)、好做法。條件允許的情況下，可以邀請(qǐng)行政績效管理方面的專家進(jìn)行科室業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)。

（四）建立績效考核監(jiān)督機(jī)制。這當(dāng)中需涵蓋三個(gè)層面的監(jiān)督：一是各部門成立員工與本科室績效考核小組成員之間的監(jiān)督；二是績效辦與各職能部門間的監(jiān)督；三是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)科室部門負(fù)責(zé)人及績效辦的監(jiān)督。下一階段要理順監(jiān)督事項(xiàng)，落實(shí)監(jiān)督責(zé)任人責(zé)任，明確被監(jiān)督人義務(wù)等。