電力客服中心用戶行為分析研究與實現

陳俐冰，何 容，邱 林，王 穎，孫天昊

(1.國網重慶市電力公司 客戶服務中心，重慶 400017;2.重慶大學 計算機學院，重慶 400044)

電力客服中心用戶行為分析研究與實現

陳俐冰1，何 容1，邱 林1，王 穎1，孫天昊2

(1.國網重慶市電力公司 客戶服務中心，重慶 400017;2.重慶大學 計算機學院，重慶 400044)

目前電力客服中心已經開展了多元化服務渠道為客戶提供全方位的服務，但缺少對各渠道的深度挖掘和分析。針對這種情況，提出基于大數據進行電力客服中心用戶行為分析，將為多個電力客戶服務渠道建立智能在線監測分析系統。首先進行分布式多線程的數據采集，然后基于大數據從多維度進行用戶在線行為分析，包括統計分析和聚類分析等。其中統計分析包括服務渠道指標、服務功能總指標、單個服務功能指標、客戶訪問時間指標、客戶區域分布等，聚類分析采用K-means聚類根據忠誠度、使用頻度、貢獻度三個指標進行用戶細分挖掘分析。實現的系統能夠獲得各渠道的客戶行為特性，為企業全面掌握各服務渠道提供了支撐，有助于提供更為智能便捷的個性化服務。

大數據；電力大數據；數據挖掘；用戶行為分析

0 引 言

隨著數字信息化時代的迅猛發展，信息量也呈爆炸性增長態勢。近年來，電力行業信息化發展迅速，特別是伴隨著下一代智能化電網的全面建設，以物聯網和云計算為代表的新一代IT技術在電力行業得到廣泛應用，電力數據資源開始急劇增長并形成了一定的規模。……