卓有成效護理管理與德魯克管理學的應用之一

李 冰

·綜述與講座·

卓有成效護理管理與德魯克管理學的應用之一

李 冰

在現代管理學的知識寶庫中，有很多位對現代社會進步與發展起到關鍵作用的管理大師，他們以獨特的視角為人類進步開辟出新的管理概念和管理方法，為管理提供一種嶄新的思維途徑。這些管理學知識不但適用于企業、公司、政府，也適合醫院及非盈利機構。其中幾位著名大師德魯克、戴明、朱蘭、克勞士比等的重要理論已經廣泛地應用到醫療管理，極大程度促進了醫療衛生領域的科學化管理。德魯克在諸多大師中被稱為現代管理之父。他在2001年針對我國的經濟發展形勢明確地提出；中國發展的核心問題，是要培養一批卓有成效的管理者。他們應該懂得如何管理，知道如何去領導企業并促進其發展，也知道如何去激勵員工和讓他們的工作更有成效。在我國政府醫療改革及“放管服”等政策舉措，為我國健康領域及醫療機構發展帶來好機遇，同時對醫療衛生管理者的知識及能力提出了更高的要求。如何帶領現代知識型員工擔負起全程人民群眾生命健康保健任務，需要每位醫療管理者建立起責任使命感。為了幫助各級護理管理者提升現代管理學知識及能力，筆者將陸續對幾位杰出國際管理大師的重要管理概念及實踐進行介紹，以助力各級護理管理者在較高層面思、提升管理水平，成為卓有成效的管理者。

1 管理人員付諸實踐的是管理學

我們在做管理的過程中，用什么方法管理？管理是職能與權力，還是一種實踐？德魯克認為：“管理就是界定組織的mission使命，并激勵和組織人力資源來實現這個使命。”作為醫療機構的護士長、護理部主任，是醫院主要的專業管理者，是否也能以強烈的使命感管理？護理團隊是否明確了自身使命？是否分的清使命與責任的區別？在《管理：使命、責任、實務(責任篇)》一書中，德魯克提出：使命、效率、成就、責任對于一個組織或團隊的管理者具有重要意義。護理管理者要應用管理學知識，讓自身的工作具有效率，讓每位員工有所成就，完成所承擔的崗位責任與組織使命。

在為所帶領的團隊界定使命時，要理解使命就是一種社會責任。如我們優質護理工程已走過了8個年頭，開始因為某些管理者對整體護理的深入理解不夠，將優質護理局限于“洗頭、洗腳、剪指甲”這樣基礎的服務中，而優質護理服務的內涵是責任到人的整體護理，是促進患者身心靈的康復并得到良好就醫感受，并隨著生物醫學模式向生物心理社會模式轉變的護理實踐。美國羅徹斯特大學教授恩格爾(Engel.GL)于1977提出了生物心理社會醫學模式，全面更新了世界醫學模式。隨著優質護理的深入開展，責任到人的整體護理已經全面展開，并取得了良好成果，但各級護理管理者的使命感與員工激勵的實踐能力還需要提高，以調動廣大護士的職業成就感與職業穩定性。

對護理團隊的帶培，不只是技術技能的培訓，還應是職業價值及職業意識的引領。為什么有些護士的技能操作經過反復訓練與測試，成績還是不理想呢？原因在于太過于注重局部管理，對護士缺乏職業意識的整體培養。德魯克認為“管理是一種實踐，其本質不在于知而在于行，其驗證不在于邏輯而在于成果。”管理者有了使命感之后，就要組織團隊實現這個使命，與每位護士溝通并對其進行培養，使之具備實現使命的能力。我們在帶領護士實現組織目標時，要從團隊使命感入手、激發實現使命的成就感、培養個人知識技術能力，只有員工優秀了，團隊才會優秀，救死扶傷的使命才能實現。批評和指責只會讓員工喪失自信，缺乏工作熱情。

管理者要快速學習，與時俱進。德魯克認為：管理人是企業中最昂貴的資源，而且也是折舊最快、最需要經常補充的一種資源。21世紀醫療健康事業對管理人的要求在不斷提高，醫院團隊目標是否能達到，取決于管理人員的素質能力。護理人員的態度，正是管理層效能的一面鏡子。護士工作的效果及質量很大程度上取決于他被管理的方式。考察一個組織是否優秀，要看其能否使普通員工取得好的工作績效，能否使其成員的長處都發揮出來，使大家在一個互相援助的氛圍下努力工作。總是抱怨護士素質不夠，護士工作不努力的管理者，首先要反思自身的管理學知識應用的能力。管理學應該是一門綜合的人文學科，而不是一些細分學科的組合。

當前我們各級護理管理者帶領的更多是由80、90后青年護士組成的隊伍。德魯克早在1969年就預言將有一種新類型的勞動者出現--知識員工，他們的職業將由自己所學的知識來決定，不再依靠出賣體力來養家糊口。我們護士正是一類特殊的知識型員工，而且是社會稀缺的專業知識員工。他們知識廣泛、視野寬廣、自我意識強、樂于展現。因此自我價值的實現是他們的首要需求。他們不僅希望被告訴:我要做什么？我該怎么做?更希望被告知：為什么要這樣做？而我們的護理管理者要么不了解青年護士的需求，要么不掌握管理學知識，甚至在某些知識領域弱于青年護士，這樣的管理者難以適應現代知識員工。

區分清楚并用好管理。在對現代青年護士的管理實踐中，護理管理者首先要弄懂Administration(管控)、Management(管理)、inspire people(激發大家)的區別。管理的價值就是激勵員工，管理者的任務不是去改變人，而在于善用每個人的才干和長處，這樣管理者的工作才會卓有成效。德魯克指出：“在所有組織中，90%左右的問題是共同的，不同的只有10%。只有這10%需要適應這個組織特定的使命、特定的文化和特定的語言。”這也是在告訴我們，在管理中需要更多的精力放在10%的適應組織使命的特定問題上，也可以說是團隊發展中的關鍵工作、重要工作、難點熱點工作，以及創建新業績的關鍵環節。所以護理管理者在管理中要區別基本工作與重要工作，將60%左右時間放到重要、有難度的工作上，40%的時間用在日常工作在中，并第一次就做好，不重復地浪費寶貴的時間。德魯克于1966年出版的《卓有成效的管理者》一書中第一次提出：不是只有管理別人的人才稱得上是管理者，在當今知識社會中，知識工作者即為管理者，管理者的責任首先是管理好自己。所以護理管理者自身素質、專業知識、熱情開朗、正直的品格、自我管理能力都是控制自己，激發他人的重要品質。

2 目標管理就是對當代知識工作者的管理

1954年，德魯克在《管理實踐》一書中提出了具有劃時代意義的概念-目標管理(Management By Objectives，簡稱MBO)。目標管理的最大優點是使管理者首先能掌控自己的業績，對待工作目標是做到最好而不是推著走、看著辦。目標管理意味著更高的成就目標和更廣闊的管理視野。目標管理重要價值就是可以達成管理者自己管理自己的作用，因此也稱為對當代“知識工作者的管理”。要想讓員工承擔責任及有所成就，必須由員工與上級一起制定工作目標，了解其中管理者的責任、員工的責任，通過目標管理激發各級人員的責任感。德魯克提出，只有在員工感受到管理者是認真、負責、有能力的，員工才會努力工作，所以各級護理管理者的管理工作是否卓有成效是當前護理發展的核心需求，是否能成功領導知識型員工的關鍵所在。德魯克提出：管理學科同時也是一門綜合的藝術，我們護理團隊是由專業知識工作者組成的，他們既是員工也是管理者，護士要管理自己的知識及技能，管理低年資護士和學生，管理病人及家屬疾病知識及配合治療依從性，不斷提高優質服務技巧，不斷更新專業知識和人文知識。所以護理管理者既要提高個人管理學實踐能力，同時要不斷更新護士的專業知識、人文知識、管理學知識，以利于自我管理及護士崗位管理。

如何制定團隊目標？德魯克對目標管理的概念主要表達了：目標管理就是管理目標，也是依據目標進行的管理。目標管理的制定目的就是要將成果以目標形式表達出來，并在管理的實踐過程中予以采用，以便于管理者自我控制、朝向預期結果的努力及激勵的過程管理方法。企業或團隊目標應該從“我們的事業是什么？我們的事業將是什么？我們的事業應該是什么？”這三個基本問題中得出答案。護理管理應在制定長期規劃及設定年度目標中，決定管理層做什么，護士層做什么？要做到什么樣，以及采取哪些措施實現這個目標。將制定的目標作為管理的核心，將管理作為圍繞目標決策的一種實踐。目標是行動(任務)的先導，而不是行動(任務)的一部分。制定“目標”有依據，要具體研究目標可行性及可達性，選擇護理團隊生存發展的關鍵工作來制定。按照IS9000標準，護理工作的10項標準體系包括：計劃與質量目標、劃分質量職能、人員培訓指導、儀器設備質量、護理服務質量、預防護理缺欠、質量管理監控、質量評價改進、規劃績效管理、文件及記錄質量是制定護理目標的依據。對護理團隊在每年的工作中，應依據以上護理管理工作重點，將根據各項工作之間互補及協同關系，按照目標的緊要程度排序，區分主要目標與支持性目標，將目標所需要的人員、資金、設備整合調配，促進目標實現。一位日本參加馬拉松比賽的運動員，個人條件不是很好，但他兩次獲得了全國比賽冠軍。他回答記者采訪：我是用智慧和頭腦贏得了比賽。每次參賽前我都騎著自行車沿著比賽路線查看，將途中的每個標記性建筑物記下來，在比賽中我是向一個個最近的目標以百米比賽的決心沖向目標，一個個的目標都是這樣到達的，于是就贏得了比賽。他是將大目標劃分成小目標，促成了大目標的實現。在《德魯克經典五問》里直接給出了一個成功實現目標的模式，從使命-目標-階段性目標-行動方案-預算-評價-再回到使命，這是一個創造顧客價值的循環，我們醫療服務的使命就是創造健康需求者的價值，我們護理服務使命就是與醫生及相關專業人員合作，達到患者最佳康復效果。

管理的原則就是讓個人充分發揮特長。護理團隊是醫院最大的專業團隊，是由不同年資及不同學歷層次、不同特點及特長的護士組成，與醫師共同完成病人的治療康復任務。我們與醫師是一個共同的使命、一致的方向努力著。每個人都有自己的特長及特點，如何充分發揮他們個性化的特長，是激勵護士們與團隊共同實現組織及個人目標，這是護理管理者有一個應遵循的原則。而目標管理和自我控制是唯一能夠做到這一點的管理原則。德魯克認為“每個管理人員必須以整個企業的成功為工作中心。管理人員預期取得的成就必須與企業成就目標相一致，他們的成果由他們對企業成就所做的貢獻來衡量。”我們在深入學習目標管理理論知識中，要認識到目標管理不是任務管理，不是計劃管理，而是一個激勵系統，而且是在管理哲學層面。目標管理的本質和精髓是：成就激勵，目標管理的內在邏輯是：目標→責任→(自我)控制→成就。我們常常會將制定目標當成制定任務，是工作的計劃，所以德魯克的目標管理更側重理性哲學，戴明的PDCA更側重目標實現的方法。護理管理者要遵循管理的原則，以現代知識型員工的管理理念帶領現代青年護士發展。我們培養并相信每位護士是可以成為具備責任心的員工，可以進行自我控制。通過大家的共同努力，在實現護理團隊及個人共同目標的辛勤工作中獲得成就感。所以護理管理的最高成績是讓個人發揮特長，重心就是使工作有質量有效率，使護士有成就感，不斷成長，讓護士獲得心理存在感和精神心理成就感。

我們護理管理者面臨的新挑戰就是如何帶領好知識型護士，理解現代青年護士的特點及心理需求，創造機會讓他成長并獲得心理和社會的滿足感，用他們的思想、概念和理論來為患者提供最好專業服務，與醫師及相關專業同行學習交流，應用現代健康理念及前沿治護方案，促進病人康復、提升就醫感受。醫學專業的獨特性及護理知識的無形性，決定了專業護士本人在很多時候必須對工作進行自主設計和自我控制，那種過度解讀規范標準、注重操作細節、無視個人經驗習慣的管理方法不但不適用知識型員工，還會極大的限制他們的專業創造性。因此知識型社會的關系必然由基于權利的管理向基于責任的管理轉變。護理管理者更多的要思考責任、完成使命、引領護士發展。

(本文編輯 馮曉倩)

10.3969/j.issn.1672-9676.2017.17.005

2017-08-30)