“4招”搞定團隊消極情緒

王明偉，王 玥

“4招”搞定團隊消極情緒

王明偉，王 玥

在企業經歷快速轉型時，企業中的各個層級都面臨著壓力，但是壓力也各不相同。高層管理者的壓力在于：要讓企業朝正確的方向轉變。中層管理者的壓力在于：帶領團隊成員在快速轉型中取得高績效，并保證轉型效果。基層員工的壓力在于：需要適應企業快速的變化。

中層管理者就像夾心餅干，對上他們很難左右組織轉型的大方向，高層更希望他們堅決執行轉型的決定和策略，對下他們要面對由于快速轉型給團隊成員帶來的現實問題。比如，要處理好團隊成員面對快速變化產生的各種焦慮。

這也是我們在各大企業培訓時，經常聽到的中層管理者的心聲——當所在的企業進行快速轉型時，自己帶領的團隊受到影響，團隊氛圍變差，成員情緒普遍低落和消極，更別說轉型執行的效果了，這常常讓中層管理者感到手足無措。

我們提煉了一個模型—4A模型，來進行團隊的情緒管理，4A模型是一個幫助管理者將團隊消極的情緒轉變為積極情緒的工具，分為4個步驟，即識別情緒（Aware）、接受情緒（Accept）、分析情緒（Analyze）、調整情緒（Adjust）。

識別情緒（Aware）

識別團隊的消極情緒是第一步，因為我們只有識別出團隊的消極情緒，才能開始處理這種消極的情緒。

如何識別團隊的消極情緒？中層管理者需要重點把握兩個方面。

一是發現團隊的日常行為變化。當團隊的情緒受到快速轉型的影響時，團隊成員的日常工作行為就會發生變化。比如，團隊成員不像以前那么主動地跟管理者溝通了，溝通的頻率下降很快；平時能按時上班，現在卻經常遲到早退；以前能輕松應對的問題，現在卻表現得非常為難等。

二是關注消極情緒的特征行為。團隊的消極情緒是有對應的特征行為的，主要的特征行為有三種：“沉默”、“抱怨”和“推脫”。沉默，是一種非常典型的團隊消極情緒表現，就是對于現狀或者面臨的問題不做回應；抱怨，是另一種常見的特征行為，當看到團隊問題時，總是抱怨而不是積極解決；推脫，當團隊面臨問題時，大家都找各種理由來推脫，而不是主動承擔。這三種特征行為經常會通過團隊會議體現得淋漓盡致。

接受情緒（Accept）

接受員工的情緒，而不是壓制員工的情緒是進行團隊情緒管理的第二步。作為管理者，我們要接受團隊成員所產生的消極情緒，要理解他們，而不是壓制他們的情緒。

員工在面對組織的快速變化時，產生消極情緒是正常現象，因為從人性的角度來講，很少有人喜歡變化，因為變化意味著風險，意味著付出更多卻不見得有回報。在經歷快速轉型時，團隊成員的心態和情緒往往會經歷4個階段。一是不愿面對。當組織轉型開始時，團隊很容易產生鴕鳥心態，不愿面對這種變化，依然用老方法來工作，自然導致組織績效下降；二是進行抵制。當組織轉型不斷推進，已經成為既定事實，而且可能會危及團隊成員的利益時，他們很可能開始抵制，這時組織績效有可能跌至低谷；三是重新聚焦。當個人無法再阻止轉型時，團隊成員開始接受并重新聚焦于工作，組織績效開始提升；四是發揮能力。當組織績效提升讓團隊成員看到了正向的成果時，會對團隊產生積極的影響，大家開始發揮能力，這樣又提升了組織績效。

接受了團隊成員的消極情緒，團隊成員才能感受到管理者對他們的理解，才可能接受別人的幫助來快速調整情緒，盡快走過前兩個階段，迅速進入重新聚焦和發揮能力。

分析情緒（Analyze）

分析員工的情緒關鍵在于分析出員工消極情緒的來源。當組織進行快速轉型時，由于高層與基層的信息不對稱，關鍵信息傳達的不及時等原因，基層的員工特別容易產生三種消極心態。一是受害者心態。如某人被無辜卷入組織的變革中，不是這個人導致了組織中各方面問題，但是竟然讓其來承擔這些問題導致的后果；二是壞人心態。公司高層以前各個方面愚蠢的決策導致了各種問題，現在又開始搞什么快速轉型？只會帶來更多的問題；三是無助者心態。作為一個基層的小員工，人微言輕，面對組織的快速變革，根本無能為力。

這三種消極的心態不僅會讓員工產生消極的情緒，更有可能通過員工間日常溝通而傳染開來。一旦這三種消極的心態蔓延到整個團隊，團隊的氛圍和士氣就會受到重創，進而影響團隊的績效。

面對這三種心態，管理者該怎么辦呢？下面我們就來看4A模型中最后，也是最關鍵的步驟：調整情緒。

調整情緒（Adjust）

當我們搞清楚員工消極情緒的來源之后，我們就可以想辦法把員工消極的情緒狀態調整為積極的情緒狀態了。

在調整員工情緒時，以下四點對于管理者是否達成目標至關重要。

一是保持及時、雙向、坦誠的溝通。前面我們講到，員工之所以容易產生受害者、壞人和無助者這三種消極的心態，與無法及時獲得組織變化的信息，以及沒有表達自己所關心問題的機會有關。因此，作為中層管理者，需要及時地了解并向員工傳達組織變化的最新信息，在傳達信息的過程中要坦誠，而不是遮遮掩掩，越是遮掩，員工就越容易產生誤解。另外，中層管理者還需要了解員工所關心的問題，給他們表達的機會。在必要時要向公司高層傳遞員工所關心的問題，保證信息從下到上地及時共享。

二是推動團隊關注“目標”而不是“過去”。員工產生受害者、壞人和無助者這三種消極的心態時，其實是把關注點放在了“過去”，但是“過去”已經過去，過多關注于此會讓大家陷入消極情緒。作為管理者，應該帶領團隊積極關注目標，即接受現狀，一起討論如何通過我們現在的努力去實現團隊的新目標。這能幫助團隊把精力和關注點轉向積極方面，產生積極的情緒狀態。

三是利用“自我反思”和“換位思考”兩個方法幫助員工扭轉心態。“自我反思”和“換位思考”是非常強大的調整情緒和心態的工具。“自我反思”不是強迫團隊思考自身出了什么問題，而是引導團隊思考現在的消極情緒對團隊自身造成了哪些負面影響，讓團隊成員意識到沉溺于消極情緒的不良后果；“換位思考”是指結合當前的內外環境變化，引導團隊站在管理者的角度思考，幫助團隊更好地理解并接受公司的各種調整，讓團隊成員的情緒和心態更平和，逐漸開始積極面對。

四是利用團隊中“意見領袖”的積極影響力。團隊中的“意見領袖”是指那些在團隊中有威望的、對其他團隊成員有影響力的員工。整個團隊的情緒狀態在很大程度上會受意見領袖的影響。在團隊陷入消極情緒時，如果管理者能先調動這些意見領袖的積極情緒，再讓他們影響其他成員，就能幫助整個團隊調整到積極的情緒狀態。

在未來幾年甚至十幾年里，“變化”都將成為企業生存所需要適應的主旋律，作為中層管理者，只有掌握一定的團隊情緒管理技巧，才能適應組織的變化，進而在組織變化中抓住機遇，帶領團隊與企業一起成長。□

（注：該文摘編自“哈佛商業評論”2017/08/17）