像“宙斯盾”一樣高效作戰

劉華慶

i到位——年度移動管理營銷創新獎

隨著移動互聯網的普及，信息數據以光速般交感傳輸，企業在面對突如其變的經營環境時，以較長周期PDCA為基礎理論支撐的傳統信息系統已經無法支撐“實時管理”和“事件營銷”。而i到位設計的管理系統充分結合了中國企業管理文化：尊重個體，去組織重角色；因事而立，輕流程重結果。同時把復雜的大數據、人工智能等信息技術封裝成簡單的面向企業不同工作角色的服務，呈現到移動端，用最簡單直接的方式成為每位一線員工日常工作的貼心好幫手，成為管理者實時洞察事實的得力助理。

這些僅僅是i到位強大功能的冰山一角，他不僅可以幫助企業高效鏈接下游客戶，更能精準洞察市場、監測傳播，并從銷售、訂單、商品、服務等基礎運營活動中最終形成財務數據，幫助企業決策。i到位要做的就是類似美國“宙斯盾”一樣的系統，助力企業在新經濟環境下自如騰飛。

到底什么樣的移動管理系統，能被稱為“宙斯盾”一樣？

要知道，“宙斯盾”作為美國全球軍事戰略的核心支撐系統之一，建設初期是作為美國海軍現役最重要的水面艦艇，其擁有的一套極其完備戰略作戰系統，后來發展成為整體的海、陸、空全方位實時防御指控系統。而這套系統又可以拆分為6個分系統。仔細看來，正是由于“宙斯盾”有了武器控制、相控雷達等細分功能頂尖系統模塊的組合支撐，才成就了整套“宙斯盾”高效的進攻防御體系。

而在企業管理中，什么樣的系統能做到如此高效？那些傳統管理中的低效率為何必須馬上修正？話題先從一段“火案”開始。

30年品牌力，如何一朝毀掉？

微博控小王最近遇到一件特別煩惱的事情：自己剛買一臺大屏電視，還沒看上幾天，就在前段時間女兒獨自看動畫片的時候，自燃了！幸好自己當時在家，即刻斷電、滅火，但是屋子也被搞得烏煙瘴氣。試想，如果自己當時不在家里，后果不堪設想。

于是當即拿起電話，撥給售后部門，說明了事情原委，得到的答復卻是：等待工作人員申報領導批準，再到現場取證處理。這意味著，小王現在只能先陪著那糟糕的現場。

一個小時，兩個小時，半天過去了，還是沒反饋。再次撥通電話，還是被告知審批領導一直在開會，仍需等待！聽到這句話時，小王終于按捺不住心中的怒火，咔咔咔咔，拍上一通照片，打開微博，上傳圖片，就是一頓吐槽。

類似手機炸了、電視燒了的話題，在微博上可是熱門兒。再加上小王言辭犀利誘人，瞬間在微博上掀起了一波不小的反應，某品牌電視瞬間火了。

直到此時，開會的領導才發現，事情已然鬧大，此時再派出工作人員，就算趕到還要幾個小時，欲力挽狂瀾，為時已晚。造成的品牌損失，不可估量。

從這一事件看出，在移動時代生存的品牌企業在管理上已經滿是弊端：不重視、不及時、不作為、不監測、不反饋，遭遇“一塊蹄鐵失去國家”，絕不是危言聳聽。

傳統管理體系中，這樣的突發事件是包含在售后服務當中的，在事件的發生與處理之上，還要匯報上層領導審批，隨后再派遣人員，上門取證，回來再審批，走流程。但顯然，這個管理體系已經完全不再適用，換句話說，即便企業有這樣的時間，今天的消費者還能有足夠的耐心去等嗎？

流程化運作，人員的管理、決策生成不夠實時，也監測不到，本來能夠通過高效人員配合去化解的一次危機，硬生生被耽擱，被無限放大，傷人傷己不說，最終受損的是苦心經營、積淀多年的品牌力。

i到位：一個高效管理系統應該這樣

那么，有沒有一種方式能讓我們的管理系統更快速地連接消費者、隨時隨地解決問題呢？

從客戶打來的第一個電話開始，具體反映的情況，就可以被同處企業管理平臺i到位中的售后部門記錄整合在系統之中（類似“宙斯盾”中的相控雷達系統），進而得知情況的就已經不再單是售后部門的上級領導，而是售后、財務、技術研發、物流換貨配送部門等全部知悉。一切準備工作從此時已經開始運作。

收到反映情況的同時，系統就可以根據收集到的客戶相關信息，打開位置軌跡服務，搜索出距離客戶最近的工作人員，調配過去，第一時間到達現場，配合消費受損者積極處理問題，可能在客戶反映完情況不到10分鐘，工作人員就到達現場了。

這個過程中，正是因為i到位可以實時監測到了工作人員的動向、位置，調配出最合適、最快的人員前去解決，這不就是高效嗎！

在一線現場，工作人員通過移動端剛剛反饋完現場信息，在i到位上，技術部門就給出了故障分析報告，因為在客戶第一次反饋信息之時，整個部門已經開始著手分析了，加上后續情況補充，分析報告出來只是分分鐘的事兒。另外，與客戶達成換貨、退款加補償等意見的同時，新品就已經上路了；或者財務就立馬撥款了，完全不需要工作人員再回到公司，一個部門一個部門領導的簽字，去財務部門、倉儲部門打款、提貨。

這樣帶來的好處就是避免了那個要命的時間危機、事件危機。工作人員及時到達，積極解決問題，在i到位上，企業全部門都在配合運作，需要什么，立即提供，完全不需要再去走流程。底層上報的信息，拍板一端直接看到、裁決、處理，這種解決問題的方式，更彰顯了企業對底層員工個體的一種尊重。

正因為重視結果，從結果出發，最終達到客戶滿意、企業也利好的效果。原來需要顧客等待一個星期才能解決的問題，現在只要40分鐘。在所有人都爭奪消費者時間的“互聯網下半場”，這才是真正的高效。

一體運作、全部門統一協作的管理體系，就是與我們所說美國“宙斯盾”系統一樣，以模塊化運作為體系，構成一個強有力的效率提升系統。

關于這個系統，你的確只看到了“一角”

正如評獎之詞中提到的一樣，這些還都只是i到位的冰山一角，在消費更加升級的今天，數據、行為等信息的復雜程度，早已遠遠超出我們人工所能解決的范疇，所以，在一覽i到位全景之時，你將會看到一個極盡復雜而又充滿智能化的封裝，以“簡單”面向不同企業的不同角色，在我們的切身實踐中，帶給我們一輪又一輪的驚喜。