劉華慶
i到位——年度移動管理營銷創新獎
隨著移動互聯網的普及,信息數據以光速般交感傳輸,企業在面對突如其變的經營環境時,以較長周期PDCA為基礎理論支撐的傳統信息系統已經無法支撐“實時管理”和“事件營銷”。而i到位設計的管理系統充分結合了中國企業管理文化:尊重個體,去組織重角色;因事而立,輕流程重結果。同時把復雜的大數據、人工智能等信息技術封裝成簡單的面向企業不同工作角色的服務,呈現到移動端,用最簡單直接的方式成為每位一線員工日常工作的貼心好幫手,成為管理者實時洞察事實的得力助理。
這些僅僅是i到位強大功能的冰山一角,他不僅可以幫助企業高效鏈接下游客戶,更能精準洞察市場、監測傳播,并從銷售、訂單、商品、服務等基礎運營活動中最終形成財務數據,幫助企業決策。i到位要做的就是類似美國“宙斯盾”一樣的系統,助力企業在新經濟環境下自如騰飛。
到底什么樣的移動管理系統,能被稱為“宙斯盾”一樣?
要知道,“宙斯盾”作為美國全球軍事戰略的核心支撐系統之一,建設初期是作為美國海軍現役最重要的水面艦艇,其擁有的一套極其完備戰略作戰系統,后來發展成為整體的海、陸、空全方位實時防御指控系統。而這套系統又可以拆分為6個分系統。仔細看來,正是由于“宙斯盾”有了武器控制、相控雷達等細分功能頂尖系統模塊的組合支撐,才成就了整套“宙斯盾”高效的進攻防御體系。
而在企業管理中,什么樣的系統能做到如此高效?那些傳統管理中的低效率為何必須馬上修正?話題先從一段“火案”開始。
30年品牌力,如何一朝毀掉?
微博控小王最近遇到一件特別煩惱的事情:自己剛買一臺大屏電視,還沒看上幾天,就在前段時間女兒獨自看動畫片的時候,自燃了!幸好自己當時在家,即刻斷電、滅火,但是屋子也被搞得烏煙瘴氣。試想,如果自己當時不在家里,后果不堪設想。
于是當即拿起電話,撥給售后部門,說明了事情原委,得到的答復卻是:等待工作人員申報領導批準,再到現場取證處理。這意味著,小王現在只能先陪著那糟糕的現場。
一個小時,兩個小時,半天過去了,還是沒反饋。再次撥通電話,還是被告知審批領導一直在開會,仍需等待!聽到這句話時,小王終于按捺不住心中的怒火,咔咔咔咔,拍上一通照片,打開微博,上傳圖片,就是一頓吐槽。
類似手機炸了、電視燒了的話題,在微博上可是熱門兒。再加上小王言辭犀利誘人,瞬間在微博上掀起了一波不小的反應,某品牌電視瞬間火了。
直到此時,開會的領導才發現,事情已然鬧大,此時再派出工作人員,就算趕到還要幾個小時,欲力挽狂瀾,為時已晚。造成的品牌損失,不可估量。
從這一事件看出,在移動時代生存的品牌企業在管理上已經滿是弊端:不重視、不及時、不作為、不監測、不反饋,遭遇“一塊蹄鐵失去國家”,絕不是危言聳聽。
傳統管理體系中,這樣的突發事件是包含在售后服務當中的,在事件的發生與處理之上,還要匯報上層領導審批,隨后再派遣人員,上門取證,回來再審批,走流程。但顯然,這個管理體系已經完全不再適用,換句話說,即便企業有這樣的時間,今天的消費者還能有足夠的耐心去等嗎?
流程化運作,人員的管理、決策生成不夠實時,也監測不到,本來能夠通過高效人員配合去化解的一次危機,硬生生被耽擱,被無限放大,傷人傷己不說,最終受損的是苦心經營、積淀多年的品牌力。
i到位:一個高效管理系統應該這樣
那么,有沒有一種方式能讓我們的管理系統更快速地連接消費者、隨時隨地解決問題呢?
從客戶打來的第一個電話開始,具體反映的情況,就可以被同處企業管理平臺i到位中的售后部門記錄整合在系統之中(類似“宙斯盾”中的相控雷達系統),進而得知情況的就已經不再單是售后部門的上級領導,而是售后、財務、技術研發、物流換貨配送部門等全部知悉。一切準備工作從此時已經開始運作。
收到反映情況的同時,系統就可以根據收集到的客戶相關信息,打開位置軌跡服務,搜索出距離客戶最近的工作人員,調配過去,第一時間到達現場,配合消費受損者積極處理問題,可能在客戶反映完情況不到10分鐘,工作人員就到達現場了。
這個過程中,正是因為i到位可以實時監測到了工作人員的動向、位置,調配出最合適、最快的人員前去解決,這不就是高效嗎!
在一線現場,工作人員通過移動端剛剛反饋完現場信息,在i到位上,技術部門就給出了故障分析報告,因為在客戶第一次反饋信息之時,整個部門已經開始著手分析了,加上后續情況補充,分析報告出來只是分分鐘的事兒。另外,與客戶達成換貨、退款加補償等意見的同時,新品就已經上路了;或者財務就立馬撥款了,完全不需要工作人員再回到公司,一個部門一個部門領導的簽字,去財務部門、倉儲部門打款、提貨。
這樣帶來的好處就是避免了那個要命的時間危機、事件危機。工作人員及時到達,積極解決問題,在i到位上,企業全部門都在配合運作,需要什么,立即提供,完全不需要再去走流程。底層上報的信息,拍板一端直接看到、裁決、處理,這種解決問題的方式,更彰顯了企業對底層員工個體的一種尊重。
正因為重視結果,從結果出發,最終達到客戶滿意、企業也利好的效果。原來需要顧客等待一個星期才能解決的問題,現在只要40分鐘。在所有人都爭奪消費者時間的“互聯網下半場”,這才是真正的高效。
一體運作、全部門統一協作的管理體系,就是與我們所說美國“宙斯盾”系統一樣,以模塊化運作為體系,構成一個強有力的效率提升系統。
關于這個系統,你的確只看到了“一角”
正如評獎之詞中提到的一樣,這些還都只是i到位的冰山一角,在消費更加升級的今天,數據、行為等信息的復雜程度,早已遠遠超出我們人工所能解決的范疇,所以,在一覽i到位全景之時,你將會看到一個極盡復雜而又充滿智能化的封裝,以“簡單”面向不同企業的不同角色,在我們的切身實踐中,帶給我們一輪又一輪的驚喜。