探析天然氣營銷與售后互動下的客戶關系模式

宋鑒耕

（深圳市燃氣集團股份有限公司，廣東深圳 518000）

探析天然氣營銷與售后互動下的客戶關系模式

宋鑒耕

（深圳市燃氣集團股份有限公司，廣東深圳 518000）

為了研究天然氣營銷與售后過程中各工種環節狀況，并在互動模式下提供客戶滿意度，通過對客戶在天然氣營銷與售后中的需求進行分析，并提出下步營銷與售后互動下客戶關系的發展方向，為同行提供建設性意見。

天然氣；營銷；售后；互動；客戶

天然氣為清潔化石能源，在當前能源結構中占有舉足輕重的地位。但由于地區差異和結構性調整等多方面關系，一些銷售部門售后工作不利引發客戶關系緊張[1]。本文基于天然氣營銷與售后互動新模式下的管理現狀進行討論探究，為同行提供建設性意見。

1 客戶在天然氣營銷與售后中的需求

天然氣雖然為國家幾大公司壟斷，在定價上由國家進行掌控。但是隨著階梯氣價和天然氣季節性供需關系的存在，導致客戶在天然氣的營銷與售后上存在疑問，本文立足于客戶，著重分析天然氣營銷與售后環節上客戶的需求及其變化[2]。

1.1 營銷需求分析

營銷簡而言之就是商品在市場上的推廣與買賣，一個好的營銷業績需要前期科學有效的市場需求性調查、中期吸引客戶的營銷策略和后期強大而富有保障性的售后服務。以天然氣產品為例，主要需求分居民用氣與工業用氣兩種。

在居民用氣上主要需求調查為當地經濟發展情況與天然氣管網建設覆蓋程度，在價格不變且經濟發展平穩的情況下居民用氣量一般趨于平穩。若城市未出現大面積人口變化和上游供氣終端供氣變化，則無需進行特定的營銷需求分析。但現階段國家大規模城鎮化建設和階梯氣價模式的實行，間接影響了天然氣營銷環節，但影響較小，所以民生政策的制定也需相關銷售部門時刻關注與預警[3]。

在工業用氣領域，主要供需關系取決于結構性調整與下游用氣企業成本與產品的市場性變化。以瓷磚行業為例，若房地產持續低迷，則瓷磚需求量少，從而引起企業開工率不足，導致天然氣需求量少。而且國家近年來大力推行的煤改氣工程也間接拉動了工業用天然氣需求的增長。另外工業用天然氣與海外LNG價格有直接關系，當前國家對LNG采取明顯定價機制，若國外LNG價格與國內產生倒掛則會引發供需關系失衡，間接影響天然氣營銷。但由于LNG銷售渠道暫時還是過小，對天然氣營銷影響有限，但是對于國內LNG工廠影響重大。

1.2 售后需求分析

商品的銷售必須配合具有保障性的售后服務，雖然天然氣為消耗性燃料，但也應保障其質量，對用戶負責。當前我國在天然氣領域有相關專業性法律法規，確保其熱值、密度、組分等基本參數并以一定流量和壓力下的管道輸送和鋼瓶罐裝進行銷售。而相應的輸氣管道和鋼瓶等儲存輸送工具就需要售后公司進行管理和維護[4]。以西氣東輸為例，從新疆到上海需長距離管道輸送，期間需要加壓越站。管道所經之處都有相應分輸站進行外輸聯入下游用戶終端，并由銷售公司進行計量出售。而這些管線、設備與用戶終端都需要售后部門去進行維護確保其正常運轉。所以天然氣的售后不僅僅是城市燃氣公司進行上門檢修等簡單工作，而是涵蓋整個天然氣集輸過程，具有點多、線長、面廣的特性，統籌協調工作極為重要。

2 客戶關系的核心

客戶關系管理是一種以客戶關系為核心的管理理念，并利用計算機技術，整合企業內部的各項資源，重視客戶價值，其業務流程要以客戶關系為中心，從而服務客戶，并最大化企業收益。所以價值是客戶關系管理核心之所在，在對天然氣需求現有和潛在客戶進行識別，并保留現有客戶，發展潛在客戶的整個客戶關系管理中，判斷價值始終是核心，而這種評判價值應該有兩方面的內容。①客戶價值，即企業向客戶提供的價值評判。②關系價值，即客戶向企業提供的價值評判。價值評判是一個相互的過程，企業通過研究，關注客戶的價值，并基于此為其提供完美的服務或產品，滿足客戶的實際需求，最大化客戶價值，同時，隨著客戶價值的提高，客戶的滿意度和忠誠度就會隨之提高，從而促進企業和客戶關系的改善和企業的健康快速發展。客戶關系管理是一個增值的過程，一方面，提高了客戶價值，即提高了客戶的滿意度，另一方面，增加了企業價值，即提高了企業利潤[5]。

3 營銷與售后互動下客戶關系發展

客戶關系管理核心即為價值，作為使用終端與銷售公司都要去衡量這個價值并合理定價，用質量去對比價格，用價格去評定質量。對于客戶而言不能一味追求低價做一錘子買賣，天然氣銷售公司也不能惡性競爭，進行降價后的售后服務脫節。客戶與經營者必須在價值上達成共識。在國家相關法律條款與定價機制上進行協商以書面條款形式羅列出營銷收費標準與售后服務細則。使買賣雙方公平公正地進行協議化處理，保證客戶的滿意程度，也確保雙方價值不受損失。

4 結語

國家的經濟發展勢必會造成重生產輕服務的情況發生。在天然氣銷售領域，由于需求量的不斷攀升和價格機制的利益驅使，買賣雙方的關系在不斷改變。只有梳理出當前形勢下各方需求，通過對銷售與售后進行互動關系分析才能提高客戶滿意程度，為企業的健康發展提供新的動力。

[1] 李守坤，王艷麗，楊衛新.網絡營銷模式下客戶關系管理的發展趨勢[J].江蘇商論，2009（17）∶63-64.

[2] 魏冬宏.深圳天然氣公司客戶關系管理研究[D].長沙∶中南大學，2010.

[3] 羅剛.客戶關系管理應用研究——美容院客戶關系營銷模式分析[J].中國科技信息，2005（13B）∶120-120.

[4] 何萃.客戶關系管理（CRM）研究——基于信息技術的營銷模式[D].北京∶中國礦業大學，2002.

[5] 鄭文清.商業銀行客戶關系管理模式的研究[D].南京∶南京理工大學，2003.

Analysis of Customer Relationship Model between Natural Gas Marketing and Post-Sale Interaction

Song Jian-geng

In order to study the status of various types of land in natural gas marketing and after-sale，and to provide customer satisfaction in interactive mode.Through the customer in the natural gas marketing and after-sales needs of the analysis，and put forward the next step marketing and after-sales interaction under the direction of customer relations for the peer to provide constructive comments.

natural gas；marketing；sale；interaction；customer

F274

A

1003-6490（2017）02-0193-02

2017-01-03

宋鑒耕（1987—），男，江蘇連云港人，助理工程師，主要從事城市管道天然氣市場發展工作。