檔案館應用社交媒體創新檔案服務的內容

黃霄羽+郭煜晗+王丹+馮磊

摘要：本文系統研究檔案館如何應用社交媒體創新檔案服務的內容。總體而言，引入社交媒體可以構建新形式、多層次和富有趣味的檔案服務內容。新形式方面，社交媒體不僅可以對現有的服務進行更新，也可提供全新的服務形式；多層次方面，可以在縱向和橫向層次上提供服務；趣味性方面，檔案館可依托特色館藏、趣味內容和創新形式來增添檔案服務的趣味性。

關鍵詞：檔案館社交媒體服務內容

Abstract：This article concentrates on the con？ tent of archival service through social media in ar？ chives. It systematically studies the new forms， lev？ els and enjoyment of archival service. In the aspect of new forms， social media can not only update the current forms， but also can create new forms. In terms of levels， social media can help provide ser？ vices vertically and horizontally. Besides， archives can add enjoyment to archival service with featured collections， interesting content and original forms.

Keywords： Archives；Social media；Service； Content

社交媒體憑借其強大的資源整合、發布與交互功能為檔案服務提供了創新的發展契機。服務內容是影響檔案服務質量和水平的主要因素之一，因此是檔案館應用社交媒體創新檔案服務的重要議題。本文所指的“內容”是綜合概念，即從形式、層次和特點三方面來體現檔案館應用社交媒體創新檔案服務的內容體系。筆者認為，檔案館可借助社交媒體構建新形式、多層次和富趣味的檔案服務內容，從而提高服務質量，產生更好的服務效果。

一、應用社交媒體提供創新形式的檔案服務

應用社交媒體創新檔案服務的形式主要表現為兩個方面：一是對現有服務進行變革或更新；二是借助社交媒體的功能或特點直接提供全新的服務形式。

（一）變革或更新現有檔案服務

傳統檔案服務包括檔案的借閱、檢索、編研、咨詢和展覽等。檔案館引入社交媒體之前，上述服務主要靠人工進行，服務效率較低，用戶滿意度不高。檔案館應用社交媒體可促進這些服務的變革或更新，表現為以下幾個方面：

1.對借閱服務進行補充，提供更廣闊的查檔平臺。借閱服務是檔案服務中最普遍和最古老的服務，一般以閱覽室查閱為主。應用社交媒體后，檔案館的借閱服務無需受時空限制，既能保留用戶借助網絡查閱檔案的優勢，又能充分利用社交媒體的強大功能為用戶提供更廣闊的查閱平臺。如我國福建省檔案局的“福建檔案”微信公眾號設有“查閱咨詢”欄目，并附有詳細的查閱指南，公眾可隨時隨地根據需要了解館藏檔案，提出查閱請求。

2.對檢索服務進行變革，增強檢索服務的互動性。隨著信息技術的發展，檢索服務已由傳統手工檢索變為計算機檢索，檢索效率大大提高。應用社交媒體可促使檔案檢索服務具有更強大的功能。美國國家檔案館已積極應用多種社交媒體更新檢索服務，用戶可借助多達25種社交媒體來檢索聯邦政府的公開文件及數字化館藏。加拿大國家圖書檔案館已把社交媒體變成檔案檢索的新應用，提高了用戶對館藏檔案的可利用性，并增加了研究學習的途徑。國外檔案館應用社交媒體變革檢索服務的表現不僅只是創造更多的工具提高檢索效率和質量，還增強了檢索中的即時互動性，提升了檢索服務的用戶滿意度。

3.對編研服務進行更新，降低出版成本，增強編研服務的開放性和交互性。編研作為檔案館整合、發布資源的一種方式，傳統的紙質出版成本較高，而且成果發布周期較長。一方面，社交媒體的應用可為檔案館的編研出版提供新平臺，還能在編研過程中即時發布階段性成果，既減少了紙質出版的成本，又縮短了成果的發布周期。另一方面，社交媒體的應用增加了編研出版的開放性和交互性，檔案館可及時獲得用戶反饋，吸納批評意見，這種交互將大大提高編研效率和質量，促進用戶對檔案館的認知。如美國國家檔案館創造了網絡信息品牌《今日文獻》（Todays Docu？ ment），每日從館藏中挖掘一則有意義的美國歷史故事及相關文檔照片，以畫廊的形式展示，并同步發布在社交媒體上。[1]

4.對咨詢服務進行調整，提供實時咨詢。檔案咨詢服務包括兩種，一是檔案館通過館藏查詢直接為用戶提供檔案實體或內容的咨詢報告；二是檔案人員利用專業知識和經驗，為用戶在學習研究或檔案利用中遇到的疑難問題進行指導。傳統的咨詢服務因受時空限制，無論是口頭、書面還是電函咨詢，都需要花費雙方較多的時間和精力。而應用社交媒體可改善這一問題，讓實時咨詢成為可能。例如，檔案館應用Facebook、Twitter、微信等交互性較強的社交媒體能實現與用戶的實時互動交流，及時為用戶答疑解惑。如英國國家檔案館的社交媒體直播聊天室（Live chat）每周二至周五的13：00-17：00提供即時聊天室服務，用戶可向文件檔案專家咨詢與檔案或研究相關的問題。[2]

5.對展覽服務進行補充，提高了展覽的技術含量。除現有的現場展覽、流動展覽和網絡展覽外，檔案館應用社交媒體可增加在線展覽的多種平臺。如2015年10月，美國國家航空航天局用“阿波羅計劃檔案”（Project Apollo Archive）賬號在Flickr上公布了總計1.2萬余張阿波羅登月計劃的原始照片。[3]筆者之一曾在新聞研究中指出“NASA此次發布空前規模的珍貴照片檔案，沒有選擇自己的官網，而是選擇了Flickr這一社交媒體。這正是新聞的最大亮點——檔案服務與社交媒體的匹配”。[4]一方面，該局基于自身需求——讓照片檔案公布的影響最大化，還原史實并消除懷疑；另一方面，借助Flickr的優勢——專注圖片分享，用戶數量龐大，互動效果突出。二者相結合，使展覽取得了更好的效果。此外，社交媒體提供展覽服務利于提高展覽的技術含量。據報道，美國國家航空航天局應用Flickr公布阿波羅計劃的照片檔案還被網民重新開發——一位名為湯姆的網民就以下載照片為原材料，應用3D技術制作成動態圖像上傳到網絡，產生了栩栩如生的立體效果，讓人可模擬登月的現實場景。[5]

（二）全新的檔案服務形式

社交媒體在改變或更新現有檔案服務的同時，還衍生出了不少全新的服務形式，如定制推送、智能終端應用、檔案眾包、創作發表等。與現有檔案服務相比，這些全新的檔案服務形式更加人性化、智能化和個性化，拉近了公眾與檔案館的距離，有利于改變檔案館以往刻板的社會形象。

1.定制推送服務。檔案館根據用戶需求，或通過記錄用戶的興趣偏好、專業領域和瀏覽歷史等信息建立用戶數據庫，借助智能代理等技術定期向用戶推送具有針對性的信息內容或解決方案。社交媒體以其強大的互動功能，幫助檔案館主動提供定制推送服務。定制推送服務在國內外檔案館已有應用：首先，這種服務具有針對性。如我國杭州市城市建設檔案館利用微信公眾平臺持續向特定用戶推送“建設工程檔案移交100問”，介紹城建檔案的專業知識和利用指南。其次，這種服務具有集成性，檔案館借助社交媒體，根據用戶的需求和習慣推送多種形式的服務。如簡易信息聚合（RSS）就是將博客文章、新聞、音頻和視頻的網摘（即網絡收藏夾）打包發送，幫助用戶體驗來源信息的一站式服務，快速獲取最新資源。再次，這種服務具有便捷高效的特點，如美國國家檔案館推出在線定制服務，用戶只需在該網站注冊，就可直接訂閱檔案，并通過信用卡在線支付，省時省力。[6]

應用社交媒體提供定制推送服務還可起到宣傳和引導作用，更有效地實現檔案的歷史和現實價值，形成一種良性循環。如“微信聚”是以發布、展示微信用戶訂閱為目標的微信導航網站，網站匯集了最優秀的微信公眾信息資源，檔案館可免費將公眾號發布在“微信聚”上，讓3億的微信用戶共同關注，這樣就有利于擴大檔案館的宣傳范圍。檔案館還可根據用戶在社交媒體上的社會關系吸引潛在用戶，開展個性化的推薦服務。[7]

2.智能終端移動App服務。隨著智能終端的廣泛應用，不少社交媒體推出了移動客戶端。移動App具有信息推送精準、用戶黏性高、使用方便三個特點。鑒于移動App在溝通交流和信息傳播方面的巨大優勢，國內外一些檔案館已開始嘗試將其引入檔案實踐，并取得了可喜的成績。國內方面，福建省檔案館開發了教育類App“福建省檔案專業人員繼續教育網絡平臺”，受到使用者一致好評；廣州市檔案館針對游客推出了旅游類App“廣州市國家檔案館”，使用人數和社會影響力正逐年擴大。國外方面也有不少檔案館利用移動社交媒體為用戶提供檔案服務，如美國國家檔案館為適應不同用戶群體，推出一系列移動社交媒體平臺，包括“教師文獻”“總統文件、肯尼迪與古巴導彈危機”“今日文獻”等，這種細分用戶群體的做法也有借鑒價值。

3.檔案眾包服務。美國記者杰夫·豪威將眾包定義為“一個公司或機構把過去由員工執行的工作任務，以開放的形式外包給非特定的（而且通常是大型的）大眾網絡的做法”。[8]檔案眾包主要有兩個特點，一是檔案館充分利用群眾智慧和力量，拓展人力資源，減輕工作壓力。如美國國家檔案館利用Flickr發布館藏照片和文件，并邀請公眾在發布照片上標注標簽、發表評論、進行注釋和補充信息，分享各自的知識經驗，完善了館藏。[9]二是為有興趣或有知識專長的人提供了參與檔案工作的機會，使之從服務對象轉變為服務提供者。協同編輯是較有代表性的一種形式，目前國內外已有許多檔案館開始應用維基百科等協同編輯型社交媒體。如英國國家檔案館曾在維基（Glamwiki）上發起《便西拉智訓》（Valor Ecclesiasti？ cus）的多語言翻譯編輯活動，包括法語、德語、意大利語、日語等。[10]

4.創作發表服務。創作發表服務是隨博客等創作發表型社交媒體的興起而出現的服務，簡單而言是指檔案館利用社交媒體為用戶提供平臺，用戶在相應平臺上發布自己的創作或分享擁有的資源，其服務對象既有檔案館及其人員，也包括公眾。具體表現為：（1）檔案館可利用社交媒體發布活動信息、工作動態和館藏資源。如美國國家檔案館建立了檔案工作者博客、國家檔案館教育博客、黑人歷史博客等，支持用戶對相關事件或活動發表評論。（2）檔案人員可在社交媒體上從一線工作者的角度分享工作情況，為同行提供借鑒或幫助公眾進一步了解檔案工作的現實。如英國國家檔案館特別針對檔案館工作人員設有國家檔案館博客，鼓勵檔案人員分享其工作實務和工作情緒。（3）公眾也可利用社交媒體分享文字、圖片、音視頻等，美國國家檔案館使用的一款輕博客Tumblr就具備這種功能。[11]

二、應用社交媒體設計不同層次的檔案服務

檔案館在面對不同用戶時需要分層次提供檔案服務內容，包括縱向和橫向層次，更精準地滿足不同用戶的不同需求。

（一）縱向層次的檔案服務

檔案館在社交媒體環境下提供服務要從微觀、中觀、宏觀角度進行考慮，體現出縱向上的層次性。具體來說，個人、機構和社會對于檔案服務的需求不盡相同，檔案館需遵循有的放矢理念，對于個人、機構和社會三個不同層次的用戶，選擇恰當的社交媒體類型提供符合用戶需求和特點的專門服務。

從微觀層次上看，檔案館要面向個人提供服務，即為個人用戶提供館藏資源的查詢或相關問題的指導。個人用戶通常有特定目的，這一層面的服務可進一步細分為三種情況。一是有學術研究需求的用戶，他們對所需檔案的專業性要求較高，主要利用檔案來獲取相關信息，以解決個人學術上的疑問。一方面，檔案館可為此類用戶提供在線借閱和復制服務，讓用戶根據自身需要借閱檔案，并支付一定費用來獲取復制件，如美國國家檔案館官網上就提供這種服務。[12]另一方面，檔案館可利用社交媒體直接發布館藏資源，為用戶提供豐富的研究材料。如英國國家檔案館利用You？ Tube共享館藏中與歷史文化相關的數字資源，包括城市變遷史、著名戰爭史、歷史人物介紹等。[13]二是有實際工作需求的用戶，他們更注重效率，希望盡快利用檔案解決實際問題。因此，檔案館可利用社交媒體為其提供實時咨詢服務，如英國國家檔案館利用Twitter這類輕博客打造的問答平臺（Q&A），對公眾利用檔案時產生的疑問進行回答。[14]三是有文化休閑需求的用戶，他們追求精神層面的放松和文化素養的提高，對于檔案內容通常沒有特定要求。檔案館可利用社交媒體發布一些趣味性較強的館藏資源。

從中觀層次上看，檔案館要面向機構提供服務，主要是為政府機構、企事業單位或社會組織提供檔案管理的指導。此類服務的對象從個人上升到機構層面，但服務內容基于具體某個機構的實際需求，因此仍具有針對性。無論是政府機構、企事業單位還是社會組織，在工作中都不可避免地產生大量文件檔案，若能科學管理，將成為單位的潛在寶藏。而在文檔管理方面，檔案部門具備專業人才、專業技能等各項優勢，應積極利用社交媒體與機構分享經驗，提供有益指導。如加拿大國家圖書檔案館就借助社交媒體加強與其他政府機構的交流互動，并向其提供社交媒體文件管理指南，幫助政府機構更好地管理政府文件。[15]

從宏觀層次上看，檔案館要面向社會提供服務，即以滿足社會整體利益為目的，主動提供相關服務，傳承社會記憶。此類服務面向社會，沒有針對性，需要檔案館發揮主導作用，加強館藏資源開發利用。檔案是社會記憶的承載物，在社交媒體時代檔案館需借助新技術來推動人類歷史文化的傳播。為此，檔案館可對館藏資源進行開發編研并在社交媒體平臺上發布，或利用社交媒體舉辦相關展覽。如前文所述美國國家航空航天局在Flickr上公布美國阿波羅登月計劃的原始照片，還原了事實真相。

（二）橫向層次的檔案服務

除縱向層次外，檔案服務也要體現出社群之間的橫向層次性。社會的發展和技術的進步，推動了不同社群的形成和建立，包括基于地理位置、種族、身份、情感、信仰、愛好等因素形成的共同體。這些社群希望通過檔案來記錄歷史，留存記憶，尋求認同感和歸屬感。社交媒體的顯著特征是基于社會關系進行信息傳播，打破了區域的限制，為社群提供了向社會發聲、在線溝通與交流的平臺，因此它的興盛也帶動了社群的蓬勃發展和集聚。

檔案館在應用社交媒體創新檔案服務時應立足社交媒體的優勢，注重不同社群之間的橫向聯系，針對社群的特征和需要提供相應的服務。如加拿大國家圖書檔案館針對當地土著居民群體啟動了國家原住民照片識別項目，把因紐特人的有關照片數字化，制作成圖片畫廊，發布在Facebook、Flickr、Podcast等多種社交媒體中，邀請因紐特人辨認和標記有關其祖先的照片，增強原住民群體的歸屬感和認同感。又如我國江蘇省檔案館借助微信平臺向畢業生群體發布畢業手續辦理、檔案政策等信息，為大學畢業生群體提供幫助，獲得更順利的職業發展。

三、應用社交媒體提供趣味性的檔案服務

社交媒體的多媒體功能、開放與互動等技術優勢為檔案館開展趣味性的檔案服務提供了有利條件。檔案館可從依托特色館藏、趣味內容和創新形式等方面著手，提高檔案服務的趣味性，吸引更多公眾參與。

（一）依托特色館藏提供趣味檔案服務

擁有特色館藏是檔案館轉變服務方式的前提和基礎，檔案館應通過各種渠道加強對館藏資源的收集和特色化建設。首先，檔案館可充分開發自身館藏資源顯現特色。如廣東省檔案館依托館藏，在2016年“國際檔案日”期間，與廣州市檔案館和廣州地鐵集團有限公司合作，為市民打造了一趟“檔案專列”有軌電車，[16]讓市民在出行的同時有機會普及檔案知識。其次，檔案館可加強與其他檔案機構合作，通過館藏共享來展現特色。2016年9月28日，江蘇省檔案館與德國海德堡市檔案館聯合舉辦“干杯！海德堡·啤酒文化與歷史圖片展”，[17]豐富的館藏令參觀者贊嘆不已。可見，尋求館際合作是檔案館創新服務的一條可行之路。再次，檔案館可加強特色征集工作。征集是檔案館豐富館藏的有效途徑，也是為用戶提供趣味檔案服務的有效手段。如2016年G20峰會期間，浙江省檔案館聯合杭州日報，發起題為“我與G20”檔案征集活動，捐贈者不僅可建立一個“我與G20”寶盒并永久典藏于省檔案館，還將有機會參與G20杭州峰會展覽。[18]這種特色征集不僅豐富了檔案館藏，也調動了市民參與檔案工作的積極性，讓公眾更多地感受到檔案的魅力。

（二）依托檔案趣味內容提供趣味服務

檔案服務的創新很大程度上需要趣味性的檔案內容作支撐，有趣的內容才能吸引更多公眾的關注。這需要檔案館借助社交媒體的技術優勢，利用新奇獨特的創意開發館藏。例如加拿大國家檔案館在社交媒體上舉辦了“個人簽名”的檔案活動，展品包括文字稿、照片、圖畫、錄音文件和視頻文件等。[19]又如福建省檔案館在畢業季時啟動“尋找青春記憶”的查檔活動，將本省百余年間十幾所高等學校的學籍檔案、通訊錄、同學錄、知青檔案以及畢業生分配檔案借助微博和微信發布，為公眾在這些檔案背后尋找曾經的青春記憶提供了機會和渠道。這些內容富有趣味性的檔案項目和服務大大提升了檔案館的社會影響力，產生了良好的服務效果。

（三）依托創新形式的服務提供趣味服務

檔案館要提供趣味性的檔案服務，服務形式的創新是關鍵。一是檔案館可將檔案服務與文化產業相結合，主動為用戶提供趣味性強的文化產品和服務。如美國國家檔案館曾于2015年3月圍繞特定主題“探索美國餐飲文化史”開展了一系列頗具特色的活動，主要包括專家講座、固定展和巡回展。[20]在web2.0時代，社交媒體的興起為檔案與文化產業的結合更是提供了新的契機和平臺。一方面，檔案館可推出一些文化產品，如武漢市檔案館推出的“武漢檔案”手機檔案信息及文化推送系統，用戶下載移動App就能隨時隨地查看檔案館的海量數字資源。[21]另一方面，檔案館可對館藏資源進行編研和開發，以一種輕松有趣的方式在社交媒體上發布。如美國國家檔案館把館藏照片做成GIF動圖，在知名GIF搜索引擎Giphy上發布，吸引了大量讀者。[22]二是檔案館可適當為用戶提供體驗式服務。如美國俄勒岡州檔案館曾在2015年萬圣節舉辦活動“謀殺案探秘之旅”，以當地一起19世紀末發生的著名謀殺案為背景，挑選出館藏相關歷史檔案設計成破案游戲，邀請當地居民前來參與。居民根據館藏檔案的提示，在指定的通道對每一關進行破解，解開謎題后方能進入下一關。[23]

注釋及參考文獻：

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[14]The National Archives of UK. The National Ar？ chives UK[EB / OL ].[2016-12-19].https：//twitter.com/@UKNatArchives.

[16]廣州“檔案專列”有軌電車開通啦！[EB/OL].[2016-12-16].http：//news.163.com/16/0606/20/ BOTG9HI900014AEE.html.

[17]“干杯！海德堡·啤酒文化與歷史圖片展”在南京舉辦. [EB/OL].[2016-12-18]. http：//js.ifeng.com/ a/20161008/5034515_0.shtml.

[18]杭報與省檔案館聯合征集“我與G20”檔案.[EB/OL].[2016-12-19]. http：//www.hangzhou.gov.cn/ art/2016/9/22/art_812270_2214389.html.

[19] Library and Archives Canada.Signature- series[EB/OL][2016-12-18].http：//www.bac-lac.gc.ca/eng/ about- us/events/pages/signature- series- jacques- god？ bout.aspx.

[20]黃霄羽，于海娟.檔案與文化產業結合的新亮點——美國國家檔案館“探索美國餐飲文化史”引發的思考[J].檔案學通訊，2015（5）：101-104.

[21]武漢海量檔案資源“裝進”手機[EB/OL].[2016-12-19].http：//news.sina.com.cn/o/2013-06-10/ 014627364510.shtml.

[22]美國檔案館把史料做成了GIF，各種酷炫！[EB/OL].[2016- 12- 17].http：//news.163.com/16/1014/ 16/C3BQJT7P000181MU.html.

[23]黃霄羽.查問題立規范現珍藏增趣味舞動社交媒體——2015年國際檔案界回眸[J].中國檔案，2016（2）：66-69.