淺析中國石化銷售服務營銷戰(zhàn)略

陳鵬(中國石化青島石油化工有限責任公司，山東 青島 266000)

淺析中國石化銷售服務營銷戰(zhàn)略

陳鵬(中國石化青島石油化工有限責任公司，山東 青島 266000)

在經(jīng)濟快速發(fā)展，市場競爭日趨激烈的今天，石化企業(yè)的化工產(chǎn)品的銷售市場也同樣面臨著多樣性，殘酷的競爭。由于石化企業(yè)之間在技術、工藝等體現(xiàn)出的差異越來越小，今后的發(fā)展越發(fā)的表現(xiàn)在服務上的一種競爭。所以，石化企業(yè)應加強對銷售服務的重視程度。因為只有在服務水平、服務意識、服務的品質上提升，形成一種服務營銷的企業(yè)文化，培養(yǎng)具備先進服務理念的團隊，以此來提高客戶的滿意度，提升企業(yè)的市場份額和盈利目標。因此，服務營銷戰(zhàn)略已成為現(xiàn)代企業(yè)存活、發(fā)展的關鍵。企業(yè)之間最終的競爭其實就是服務上的競爭。

中國石化;銷售服務;營銷戰(zhàn)略

近年來，在市場激烈的兌爭環(huán)境下，中國石化的市場格局也發(fā)生了巨大的變化，除了國有企業(yè)之間的相互競爭，民營企業(yè)、外商投資企業(yè)加入了競爭的行列，特別是中東國家也已經(jīng)把中國定為主要的銷售市場，這樣就給石化產(chǎn)業(yè)帶來巨大的競爭和沖擊。中國石化必須先行通過實施服務營銷戰(zhàn)略，建立服務營銷體系，通過優(yōu)質、熱情的服務，贏得“中國石化”的口碑，提升中國石化的品牌形象。因此，淺析如何面對市場競爭應采取的服務營銷戰(zhàn)略就更加具有實際意義。

1 樹立中國石化服務營銷觀念，轉化營銷思維

面對激烈的市場競爭，中國石化需要改變傳統(tǒng)的銷售觀念，轉變服務營銷思維，大力開展客戶滿意營銷活動。服務營銷質量的提升，需要樹立以“顧客”為導向的思想，將客戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營的重要目的。時時刻刻站在客戶的立場上去思考客戶的需求，以此提升客戶滿意度。借此推動客戶的忠誠度，依賴度，提升企業(yè)的信譽度、美譽度，提高企業(yè)經(jīng)營效益，有利于客戶與企業(yè)實現(xiàn)共贏。

1.1 以消費者為中心，建立“關系營銷”

隨著市場的日趨成熟和技術的不斷接近，化工產(chǎn)品不再以生產(chǎn)為導向，而是逐漸演變成以營銷為中心的時代。這就要求企業(yè)轉變?yōu)椤耙灶櫩蜑橹行摹钡匿N售觀念。銷售員要進行充分、大量的市場調研，將客戶的需求放在首位，與客戶建立“關系營銷”。與此同時，企業(yè)不再追求利益的最大化，而是把眼光放在與顧客、供應商之間建立長期、相互信任的雙贏關系。

1.2 從方便客服的角度出發(fā)，提高客服滿意度

目前，化工產(chǎn)品的質量趨于相同，客戶在選擇企業(yè)的時候，往往會關注如何降低產(chǎn)品成本，供貨是否及時穩(wěn)定，是否便利、快速等因素。那我們不難發(fā)現(xiàn)，中國石化具有市場布局廣，集中分布等優(yōu)勢，大大的縮短了與客戶之間的路程，從而降低了客戶的購買成本。同時石化企業(yè)需將重點放在提升營銷人員的服務水準、業(yè)務水平上面。再通過結合服務上的優(yōu)勢，讓客戶感受到快捷、穩(wěn)定、便利、成本低的優(yōu)質的、專業(yè)化的服務，全方位提高客服的滿意度。

1.3 樹立“客戶是決策群體”的觀念，始終維戶客戶的利益最大化

客戶是銷售成功與否的重要的決策群體，銷售員要快速找到?jīng)Q策群體的真正需求，對癥下藥，以此找到正確的營銷策略和有效手段，加之個性化服務，也就是區(qū)別于競爭對手的滿意服務，能讓客戶利益最大化的滿足客戶的需求。

2 調整組織機構，創(chuàng)建品牌服務，形成系統(tǒng)的服務營銷策略

2.1 建立并調整服務營銷組織，構建以服務為核心的組織結構

實現(xiàn)中國石化銷售服務營銷戰(zhàn)略，首先需確立以服務為導向的組織架構。無論是業(yè)務部門還是職能部門的部門職責都要以“滿意客戶服務”為出發(fā)點展開工作。石化企業(yè)的發(fā)展往往是以“產(chǎn)品”作為組織的核心，而非是以“服務”為核心。這就需要建立并調整服務營銷組織，并且能夠更為靈活的進行組建。在組織架構中，并應建立客戶經(jīng)理制度，客戶經(jīng)理能第一時間深入了解市場前沿的情況，能夠與客戶及時溝通互動，了解客戶需求，并快速決策的一個精英組織體系，服務營銷戰(zhàn)略就會容易成功。

2.2 讓企業(yè)的服務形成一種區(qū)別于其他企業(yè)的特有的營銷文化

中國石化應將企業(yè)區(qū)別于其他企業(yè)的特有的服務意識、服務理念，形成企業(yè)獨特的服務營銷文化，成為企業(yè)發(fā)展的核心價值觀和企業(yè)理念。為了不演變成為一種形式上的“口號”，

就需要建立并制定服務標準，因為服務標準才是服務質量的保證。在制定上一定要容易操作，具有可行性，清晰簡潔，使對客戶的服務工作真正行成一種體系。標準應是不斷的修定和完善的，沒有最高標準，只有更高的服務標準。那么員工是否達到服務標準，那就需要與績效考核掛勾，通過考核體系促進服務標準的提升，進而促進營銷文化的形成。

2.3 培養(yǎng)適應服務營銷戰(zhàn)略的人才隊伍

企業(yè)的第一生產(chǎn)力是人才隊伍的建設，中國石化企業(yè)已在選人、育人、用人上建立了人才機制。為了服務營銷戰(zhàn)略的成功實施，需要培養(yǎng)有良好的職業(yè)道德、素養(yǎng)、具備團隊精神，合作精神，服務意識強的人才隊伍。使其明確個人與企業(yè)之間的愿景目標，并達成一致性，最終體現(xiàn)個人價值，為企業(yè)創(chuàng)造價值。

2.4 建立與服務營銷戰(zhàn)略相適應的服務體系

為了能夠使中國石化達成服務營銷戰(zhàn)略，還需對應的建立服務體系，一系列的服務才可真正獲得服務營銷戰(zhàn)略性成功。那么，相對應的服務體系就包括如信息網(wǎng)絡系統(tǒng)、物流終端配送系統(tǒng)、售后服務系統(tǒng)、處理客戶投訴系統(tǒng)、技術支持系統(tǒng)等。這些系統(tǒng)的建立可更好的為客服提供最優(yōu)質的服務，特別是物流配送體系，已成為石化行業(yè)重要的系統(tǒng)，不僅可以降低企業(yè)的物流成本，還可以滿足客戶便捷快速的需要。服務系統(tǒng)的建立與相互作用，能夠更加的使客戶群體穩(wěn)定，有利于服務營銷戰(zhàn)略的穩(wěn)步推進。

3 結語

所以，在市場競爭白熱化的今天，企業(yè)把服務做到極致才是取勝的關鍵。服務營銷戰(zhàn)略也進入更高層次的整合時期，服務多元化，增值性服務、外包型服務、個性化服務等策略的采用，使得企業(yè)更加的關注自身的誠信度、信譽度及品牌效應、口碑效應。所以企業(yè)之間比拼的是更高層次的在服務方面的營銷策略。企業(yè)通過向客戶提供最優(yōu)質的綜合性的服務，來提升中國石化的市場占有份額，進而贏得客戶并戰(zhàn)領市場，提高中國石化的整體贏利能力。

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