優質服務在門診護理中的應用

李 展

（鄭州兒童醫院東三街醫院，河南 鄭州 450053）

優質服務在門診護理中的應用

李 展

（鄭州兒童醫院東三街醫院，河南 鄭州 450053）

優質的護理服務工作在門診中的重要作用是目前我們很多業內人士也沒有正確認識的一個概念。護理服務工作在門診中是十分重要的，門診負責第一步接收和分診患者，還要進行求醫者的初步病情判定。而護士在這一過程中，起到引導和疏通的作用。而優質的護理服務能夠將這一過程非常好的完成，在維護醫患關系和諧發展的同時也促進了醫院的正常工作。接下來我們就優質的護理服務在門診工作中應用進行探討，提出一些拙見，以供大家參考。

優質護理；門診；服務應用

護理工作是一個醫院正常運行必不可少的工種，在日常工作中對于醫院的治療和診斷以及病人的康復都是必不可少的。自從我國開始大力發展醫療衛生事業開始，護理工作就一直處于十分重要的地位。

隨著近些年來醫患關系開始逐漸變得緊張，網上出現很多醫患糾紛甚至由醫患糾紛引起的暴力沖突事件，讓我們越來越重視醫患關系的處理以及優質的醫療服務對于醫患關系緊張的緩解作用。

1 優質護理服務的相關資料與方法

所謂優質的護理服務，就是以患者為工作的核心。在工作中有認真負責的態度，工作中的每一個細節的制定和實施都要認真對待，在做好醫療工作的安全有效的過程中，還要盡可能的提高護理工作的質量。盡量滿足患者的各種要求，在生理上對患者進行專業的護理，在心理上要給患者家人般的關愛。

1.1 相關數據資料

以某院2015年1月～2015年7月半年時間內收治的200例患者作為研究對象，研究對象中男女比例6:4，其中初中以上學歷為190人，初中以下學歷為10人。將其按照各自的特征分為兩組，分別是研究組和對照組，進行實驗對比。

實驗過程中實驗中，接受常規的治療同時接受來自護士的優質護理服務，而對照組仍然按照常規的護理工作模式進行護理，最終讓患者進行護理工作的相關評價。

研究結果表明：實驗組的投訴率為零，而對照組的投訴率為6%，僅投訴率這一項，優質護理服務工作明顯優于常規護理工作。我們還對患者的治療風險發生率、醫療糾紛發生率、客戶的滿意度進行了調查，以及我們在日常工作實際記錄的醫患糾紛的發生次數，都表明了優質的護理服務工作能夠有效的降低患者治療的風險發生率和醫療糾紛的發生率以及醫患糾紛發生的次數。有國外的學者在長期的實驗研究中發現，提供長期有效的優質護理服務工作對病人的身體恢復、病情發展有積極的作用。

有研究的數據可以得出一個結論：在門診中應用優質護理服務能夠有效地提高患者對于就醫的滿意度，也可以降低患者治療的風險。在減少醫患糾紛方面有很積極的作用，是醫院提高自身市場競爭力和提高醫院形象的重要手段，值得我們個醫院大力推廣和應用。

1.2 分析方法

在分析優質服務對護理工作的作用時我們可以將患者分為對照組和實驗組。對照組的患者只需接受常規的護理，也就是對患者的病因，治療方法等等進行詳細的告知，如果當患者發生精神緊張現象我們應當給予適當的安慰，以此來保證患者的情緒平穩。

而實驗組的患者除了要接受常規的護理工作以外我們還要另外的給予優質護理服務。主要的服務內容有以下幾點:對患者精神上的護理工作。首先，我們的工作人員要是當的。在情感和精神上給予鼓勵。其次要注意工作人員的穿著和禮儀。在與患者進行溝通的過程中要保證耐心和親切。除此之外，當患者前來詢問的時候，我們的工作人員需要提出具有針對性的合理的就診建議，盡可能的為患者解決難題。對于病情比較嚴重的患者，我們應當開通優先就診的綠色通道，這樣不僅能夠及時解決需要急救的患者，同時還能夠保證患者得到最優質的服務質量，例如對行動不便的患者我們要提供輪椅等等。最后我們的醫院應當根據實際情況來增加醫護人員的數量，同時我們還應該邀請醫生參與就診以此來提高我們都服務效率和質量。除此之外，我們發現有針對性的健康教育也是一項比較重要的護理工作內容，健康教育指的是合理的指導患者進行用藥，對于藥物會發生不良反應的情況應當提前告知。

2 最終結果

2.1 相關的護理效果分析

通過上述的對比我們發現。通過優質服務的患者也就是實驗組到患者投訴率為0%，而對照組的投訴率為6%。此外，我們根據最終的結果發現，實驗組的患者風險的發生頻率為4%，而對照組的風險發生率為16%。實驗組發生糾紛事件的概率為2%，而對照組為18%。通過上述這一系列的對比我們得知，通過優質服務的實驗組無論在風險發生率還是投訴率方面都遠遠低于對照組。

2.2 患者的滿意程度

通過上述的數據對比發現，接受優質服務的實驗組的患者對治療的滿意程度為96%，而對照組僅僅只有84%。由此可見，優質服務在護理工作中的重要性。

3 討 論

護理工作是醫院中不可缺少的一個工作，與此同時患者對醫院的評價程度的好壞也是取決在護理工作的質量安全問題上，由此可見，擁有良好的服務質量才能真正的讓患者信任并且滿意，從而才能展開之后的日常護理工作。

4 小 結

本文的主要內容是在分析和探究優質護理服務在日常工作中的重要性。根據上文我們得知在門診的護理工作中應用優質護理服務不僅能夠有效的提高患者對其的滿意度，與此同時還能夠大大的降低治療的風險，從而有效地從根本上避免和控制醫患之間的糾紛。不僅如此擁有優質的服務質量還可以有效地提高醫院的形象，從而讓患者更加信任醫院的服務。

[1] 韓瑤芳,周國莉.優質護理服務在門診護理工作中的應用效果分析[J].中國現代醫生,2015,(12):140-143.

[2] 王 洋.優質護理在門診中的應用,2013,(15):16-18.

Application of high quality service in outpatient nursing

LI Zhan
(Zhengzhou children's Hospital East Third Street Hospital,Henan Zhengzhou 450053, China)

R47

A

ISSN.2095-8242.2017.051.10095.02

本文編輯：吳 衛