組織績效評估結果偏差及矯正

胡優玄

[摘 要] 績效評估偏差是指由于某些主客觀因素的影響造成結果的不準確性。績效評估結果偏差通常反映在績效評估的過程中，影響偏差形成的主要因素有績效評估指標體系、績效評估主體、績效評估方法和績效評估程序。為保證績效評估結果的公正和客觀，提出矯正評估結果偏差的四方面措施，即優化評估指標體系建設、提高評估主體素質、選取適當的評估方法和監控評估過程。

[關鍵詞] 績效評估；評估偏差；矯正偏差

[中圖分類號] C36 [文獻標識碼] B

一、引言

受西方績效評估的影響，20世紀90年代以來績效評估在我國不同組織中逐漸開展。績效評估作為一種先進的管理工具，為組織績效的改善提供了依據和路徑。而實際上，各類組織受自身條件的限制，績效評估還處于探索階段，績效評估在具體實踐中遇到不少問題，員工接受度低，評估結果誤差較大難以真實反映組織績效水平和存在的實際問題，難以達到組織績效改善和戰略目標實現的目的。

績效評估偏差可分為由人類認知局限造成的純偏差和由人為因素造成的準偏差。[1]純偏差與經濟、政治、文化、社會等一般環境有關，其偏差影響在短時間內難以消除。績效評估是一個動態的過程，包括職位及工作績效標準界定、實際工作績效與事先確定的標準績效比較、績效反饋面談階段，而這不同階段由于人為因素的干擾都可能影響真實的績效評估結果，導致評估結果偏差。

二、組織績效評估偏差的影響因素

績效評估的偏差是指評估結果與績效真實值之間的差值，它是指由與評估目的無關的因素引起的評估結果的不準確程度。[2]由于目前缺乏評估誤差的現有理論成果，根據誤差產生的共性特點，在物理測量學中，影響測量結果的因素主要有三個，即測量工具、被測量對象和測量過程。在績效評估中則對應為評估指標、評估主客體、評估方法和評估程序。由于評估客體的被動性，本文暫且不做討論。

（一）評估指標體系

評估指標是績效評估的基礎和依據。科學的績效評估指標是保證績效評估有效的基礎，最大限度避免由考核人員主觀而形成的績效偏差和不公正。評估指標體系的設計關鍵把握好評估指標選擇、績效標準確定和權重分配三者的問題。在評估實踐中，指標體系對評估結果偏差的影響主要體現在以下三方面：一是評估指標的有效性較差。有效性是指評估指標必須以工作說明書為標準，能考核到員工的全部工作內容，同時又要能排除職責范圍之外的內容，即評估指標既不能缺失也不能溢出。二是評估指標的明確性不夠。明確性要求評估指標含義確定性及指標的具體性。如“廣告質量達標率”可理解為“質量合格的廣告占已完工廣告的比率”或“質量合格的廣告占應完工廣告的比率”；“提高產品質量”此類指標不夠具體。三是評估指標的差異性不明顯。很多管理人員都是簡單地使用一些事先印好的某些通用的評價標準，如“工作質量”“與他人相處情況”等的績效評價表格。再如“業績標準”，營銷總監和營銷代表分別設計成70%、90%，比同等地設計成90%更科學，因為團隊領導力、商業敏銳度、決策能力等能力對營銷總監很重要。

（二）評估主體

評估主體是指對員工績效進行考核評估的人員。由于績效評估是一種人對人的行為，受評估主體主觀因素的影響，評估過程中往往會出現一些錯誤或不當的行為，導致評估結果的偏差，影響其結果的客觀性和公正性。評估主體對評估結果偏差的影響表現在：一是評估主體行為不當。評估主體由于經驗、價值觀、情感傾向等不同，在評估實踐中容易產生如下誤區，如暈輪效應、居中趨勢、寬大或嚴格傾向、近因效應、對比效應、類我效應等。有一項研究專門考察了評價者的人格，在“責任心”這一人格特征上得分較高的評價者，往往傾向于對他們的同事做出較低等級的評價，即他們是要求很嚴格的人；而在“宜人性”特征得分較高的評價者，則傾向于做出等級較高的評價，換言之他們對人更加寬容。[3]二是評估主體規模。“在績效評估過程中，評估主體規模的擴大，通過統計排除各種偶然因素造成的評估偏差的程度就越大，使得評估結果往往不能準確反映評估對象的本質屬性，從而產生各種評估偏差。”[4]評估主體的過寬或過窄都會對評估結果形成偏差。另外，評估主體結構也應重視，盡量在年齡、學歷、能力、資歷多方面形成互補。

（三）評估方法

“工欲善其事，必先利其器”。工具選擇合適與否影響著評估結果的客觀性。在評估實踐中，運用較多的主要有圖評價尺度法、行為錨定等級評價法、交替排序法、強制分布法、關鍵事件法、目標管理法等。每種方法各有優、缺點，關鍵是在考評方法選取中要做到揚長避短，而不是相反。比如強制分布法能達到優勝劣汰的目的，淘汰掉業績不達標、無法達成組織目標的員工，有效避免寬大化、中心化傾向的誤區。但強制分布法由于無法對不同部門的員工進行比較，可能出現卓越部門中被淘汰的員工比其他部門中被留下的員工更優秀的情況，造成人才的擠出和浪費，而且該方法對勞動密集型的基層員工也不適合。再比如，關鍵績效法可以幫助評價者確認在員工的績效中什么是“正確的”，什么是“錯誤的”，它也能使主管人員對下屬員工的績效進行持續性的評價，但這種方法很難對員工的績效進行排序，從加薪決策的角度來說，僅依靠關鍵事件法就不夠了。

（四）評估程序

績效評估程序，是指評估活動從準備評估到提交評估報告各個階段的實施步驟的詳細規定，也是開展評估工作基本路徑的具體描述。[5]一般而言，組織在進行績效評估時，要經過五個步驟，每個步驟都有不同的工作內容，如下圖：

績效評價過程模型圖[6]

績效評估過程，環環相扣，緊密聯系，每一個環節都會對評估結果產生影響。通常用平衡計分卡和關鍵績效指標兩種工具來分解組織的戰略目標，逐步落實到部門層面及個人，第一步的失當會造成組織績效的落空和個人績效的偏差。再如，整理數據這一環節，如果數據信息收集失真或不恰當，那么以數據信息為基礎的績效評估就不可能真實。

三、組織績效評估偏差的矯正

發現問題最終是為解決問題。矯正組織績效評估偏差，需要完善和優化績效評估的整體流程，特別需要注意對績效評估指標體系、評估主體、評估方法、評估程序的改善和優化。其具體措施主要有：

（一）優化績效評估指標體系建設

科學、綜合的評估指標體系是準確、科學地評估組織績效的基礎和前提，有助于組織成員形成正確的績效觀。績效評估指標體系建設關鍵處理好評估指標選擇、績效標準確定和權重分配三個核心問題。評估指標解決的是評估什么內容的問題，根據內容可分為業績指標、能力指標和態度指標。績效標準是指各個績效指標所做到的程度問題，比如對難以量化的指標可設置成“優秀、良好、合格、不合格”四級績效標準，是對各項指標應達到什么要求的確定。權重分配是各項績效指標在整個指標體系中的重要程度，通常用百分比表示。評估指標體系的科學設計，能讓組織成員清晰明了各自的工作重點和努力方向，并能根據評估指標體系指導自己工作，在獲得個人良好績效的同時完成部門及組織目標，促成組織戰略的實現。

（二）提高績效評估主體的素質

績效評估是評估主體對被評估對象在評估周期內的實際工作行為和結果的評價過程。為保證評估結果的公正性和客觀性，避免由于評估主體不當而造成的評估偏差，在實際評估工作中，應注意下列幾點：一是評估主體選擇的多樣性。任何一個特定的評估者都有自身特定的評估角度，有著不可替代的作用，但同時各單一主體也有著難以克服的評估局限。[7]因此，選擇合適的評估主體對減少或消除績效評估偏差有重要影響。為了確保評估的全面、有效性，應該選取與被評估對象工作相關的人員組成評估主體，通常包括上級、同事、下級、員工本人、核心專家以及服務對象。二是對評估主體進行培訓。評估開始前，對評估主體進行培訓，讓其充分了解評估指標體系，特別是對難以量化的評估指標的解讀，注意指標理解的一致性，確保評估時評估主體的客觀性；另外，在培訓時，培訓老師根據專業知識和實踐經驗重點指出評估實踐中經常出現的錯誤，提醒評估主體加強防范，避免常見誤區。

（三）選取合適的績效評估方法

選取科學的評估方法是實施績效評估的重要一環。按照績效評估指標的“硬指標”和“軟指標”的分類方法，相對應的評估方法為定量方法和定性方法。所謂硬指標是指以統計數據為基礎，通過建立數學模型，以數學手段求得評估結果，并能夠以數量表示評估結果的評估指標。對于硬指標應主要選擇定量的客觀評議的方法，它能夠擺脫個人經驗和主觀意識的影響，具有相當的客觀性和可靠性。當處理硬指標的評估結果時，如果需要完成復雜或多變的計算過程，還可以借助電子計算機等工具來進行數據挖掘和處理，從而有效提高績效評估的準確性。

軟指標是指難以量化、描述類的指標。軟指標通常以主觀評議方式進行，評估結果依賴評估主體的知識和經驗判斷。因此，軟指標的評估需要由多個評估主體共同進行，彼此相互補充和印證，從而產生一個比較準確和客觀的結論。

（四）強化對績效評估過程的監控

強化對績效評估過程的監控要求對績效評估實際執行情況進行及時跟進督查，完善績效評估相關流程，加強績效評估的溝通反饋和責任機制建設。績效評估是由確立目標、建立評價系統、整理數據、分析判斷、輸出結果組成的一系列過程。在績效評估過程中，管理者和員工通過溝通達成一致的績效目標后，首先需要持續的對員工的工作表現和工作行為進行監督管理，監控過程中的績效，幫助員工獲得最終的優秀績效。其次，與下屬進行持續的績效溝通，了解下屬的工作進展情況，積極指導下屬工作，預防績效實現過程中可能出現的問題，使績效計劃更好的執行。再次，加強責任機制建設。績效數據信息收集整理必須來源于對員工平時表現的觀察和記錄，嚴防弄虛作假；績效評估程序必須公開透明，建立相應的約束機制，規范責任、權限，最終保證評估結果的公正、客觀。

[參 考 文 獻]

[1]何文盛，王焱，蔡明君.二次評估：政府績效評估結果偏差的測量[J].蘭州大學學報（社會科學版），2013（6）

[2]范柏乃，余有賢，程宏偉.影響政府績效評估誤差的因素及其對策研究[J].軟科學，2005（4）

[3][美]加里.德斯勒.人力資源管理[M].北京：中國人民大學出版社，2012：353

[4]盛明科.用元評估分析政府績效評估的偏差[J].湘潭大學自然科學學報，2004

[5]財政部統計評價司.企業效績評價問答[M].北京：經濟科學出版社，1999

[6]方振邦.戰略性績效管理[M].北京：中國人民大學出版社，2010：222

[7]卓越.公共部門績效評估的主體建構[J].中國行政管理，2004

[責任編輯：史樸]