交互服務設計在創建新型社區慈善體系中的研究途徑與方法

周曉蕊，劉蕓

（同濟大學 藝術與傳媒學院，上海 200092 ）

交互服務設計在創建新型社區慈善體系中的研究途徑與方法

周曉蕊，劉蕓

（同濟大學 藝術與傳媒學院，上海 200092 ）

文章首先分析了中國慈善事業發展的現狀與問題所在，指出把社區作為我國慈善的主要基地是改善我國民間慈善捐助現狀的重要方式，運用交互服務設計來進行社區慈善體系建設是最佳的解決方案。文章通過對具體捐助設計實例的分析研究，驗證了運用交互服務設計進行中國民間慈善系統開發與建設的可行性，并提出了一套標準的研究方法與途徑以供未來我國社區慈善系統設計的開發研究。

社區慈善；交互服務設計

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一、前言

隨著經濟發展進入快車道，人民生活水平的日益提高，民眾對慈善的關注度快速上升，歷經10年的調研和起草后，中華人民共和國慈善法終于在2016年9月1日開始施行。據2016年上半年相繼發布的《中國民間公益組織透明度發展研究報告（2015）》與《中國慈善發展報告（2016）》顯示，2015年全國款物捐贈總額約992億元，超過2012年的817億元，成為近年來捐贈規模之最，約合160多億美元，占我國GDP的0.17%，而同期GDP約為中國兩倍的美國的捐款總額是3200億美元，約占美國GDP的2%，是中國的20倍。可見，我國在慈善方面還與發達國家有著巨大差距，但同時也顯示我國的慈善事業剛剛起步，有著巨大的發展潛力。

那么什么原因阻礙了中國慈善事業的快速發展呢？數據顯示，我國慈善捐助的主體結構和其他發達國家和地區的捐助組成大體相似，也是由個人、企業、組織機構這三方組成，差距主要體現在各主體捐助比例的巨大差異。個人捐助一直美國社會捐助的絕對主力，約75%的捐助來源于個人，其他組織和企業等的捐助份額不到四分之一，這一捐助比例多年得以保持，被公認為是最健康穩定的慈善黃金比。美國這種基于全民的慈善行為源于每個民眾對慈善的基本社會認知，取之于民用之于民，讓慈善精神根植于每個公民的心間，成為全社會的共同認知，全民慈善也保證了慈善事業得以持續、健康的發展。中國慈善事業起步較晚，雖然經過多年的培育與扶持，但目前，我國慈善捐助主體仍為企業，占捐助總額的69.67%，個人及組織機構等不到總量的30%，遠低于美國的標準。俗話說眾人拾柴火焰高，中國有13億人口，如果能發動起全民的慈善熱情，那將是一股巨大的力量，可以填補貧富差距所帶來的鴻溝，幫助弱勢群體脫離他們無法承受的困境。全民慈善還可以激發民眾對社會民生的高度關注，在幫助別人的同時也為自己的未來搭起一道溫暖的屏障，利人利已，這也符合建設中國特色的社會主義慈善事業的大政方針。

二、解決方案

所謂全民慈善就是從培養民眾的慈善行為和意識出發，建設一系列方便、靈活、透明、安全的身邊慈善服務平臺，并在政策法規的制定及引進商業資本等方面給予傾斜和扶持。與傳統的發動人力募捐不同，由于交互服務設計具有便于信息的規范化采集、分析并實時展示數據、以及最大程度滿足自助管理等特點，運用交互服務設計來進行社區慈善自助平臺建設，讓便捷的慈善設施進駐社區，建設百姓身邊的慈善，縮短公民與慈善的距離，塑造人人為我我為人人的中國慈善健康新形態，是解決我國慈善面臨的透明度與公信力危機的重要方法。

（一）發展基層社區的慈善捐助渠道

報告顯示，36.6%的民眾認為我國慈善途徑匱乏，操作不夠完善。41.8%的人認為慈善參與渠道是影響慈善事業發展的主要因素。中國目前全民的慈善捐助方式大多還是應激性捐助，即應對突發災難來臨時發起的捐助活動，而對于民眾的日常慈善捐助熱情與需求則缺乏一個安全、長效的解決方案來延續。雖然我們會在一些銀行、商場或社區看到一些零錢捐款箱，衣物回收箱，但這些項目大多流于形式，疏于管理，無人問津，很難激發民眾的捐助熱情。

社區是社會基本人群單元，生物學意義上的社區是指共享一個人口稠密環境的群體。從美國的經驗看，社區基金會是美國公益基金中最重要的組成，在社區建立慈善自助服務系統，取之于社區并回饋社區，消除了公共慈善的疏離感，這些由NPO（非營利組織）管理的社區慈善項目，具有更高的透明度與公正性，對于重建信任及培養樸素的慈善意識具有積極作用。同樣，城鄉一體化進程讓社區成為我國最基本的行政區劃，社區居委會是我國最基本的行政管理單元，我們完全具備了建立社區慈善捐助體系的基本條件。一方面，地緣的親密感可以給讓民眾有更強烈的親近感，另一方面，取之于社區又反饋給社區也讓參與者有了更強的社會安全感，而這種就在身邊的捐助渠道也更方便、長效，便于保持民眾的日常慈善熱情，培養民眾的慈善習慣，讓長期的、健康的全民社會慈善意識根植于心。

（二）運用交互技術提升慈善透明度

《中國民間公益組織透明度發展研究報告（2015）》顯示：70.6%的受訪者認為我國的慈善透明度不高。《報告》提到，當前中國誠信制度缺失、誠信建設不佳，尤其隨著“郭美美事件”及各公共基金會以捐助名義為個人斂財等一系列慈善負面新聞曝光，嚴重降低了民眾對慈善的信任度，令民眾對慈善組織的信息透明度愈發關注。所以，為民眾提供信息透明的慈善產品已成為我國慈善事業發展的重要議題。

交互技術以安全規范、便利透明等優點在各類社會服務中被廣泛使用，發展出一系列的新型的商業模式，在過去的二十年間，交互媒體的發展成果可謂一日千里，特別是在廣告、娛樂、新聞傳播和電子商務等行業都取得了巨大的成功。

運用交互技術，可以對大數據進行分析、整合，實現有效信息的定點傳播；友好生動的用戶交互界面，可提供更有趣、高效的自助功能。交互技術的這些特點可以幫助我們建設一個功能豐富、信息透明、界面親和的新一代的社區慈善捐助服務系統，解決基礎層面捐助渠道斷裂的問題，改善慈善機構的公信度危機，助力我國慈善事業與經濟的同步發展，具有重要的社會意義。

三、研究方法

服務設計是一個跨學科的綜合設計門類，項目前期主要是社會調研階段，應該運用多種社會學的研究方法，如調查法、觀察法、訪談法、文獻研究法等，深入社區，了解分析民眾對慈善的需求，及最主要的顧慮所在，找出主體矛盾，確定研究方向，提出解決方案。

在項目研究中期，進入具體的設計階段，可通過頭腦風暴法、情景調查法、人機工學法、用戶體驗法、項目反饋法等，選擇最優的設計方案，展開項目的系統化設計，主要側重在產品形態設計、組織管理設計、市場營銷設計及政府政策設計等四個設計大類，最終完成方案的實踐研發與原型設計。

在項目研究后期，可以采用現場調研法、定性分析法、定量分析法等研究方法，選擇一個較具有代表性的社區，對設計方案進行試點，并通過一段時間的運營及信息反饋，再對設計原型進行修正，最終完成較成熟的設計方案。

四、設計途徑

服務設計是指有效的計劃和組織一項服務中所涉及的人、基礎設施、通信交流以及物料等相關的全部因素，從而提高用戶體驗和服務質量的系統的設計活動，是一項系統設計工程。一般包含產品設計、運營管理方案、法律法規制定及后期的監督管理規范等。政府在進行各類社會民生問題的決策實施時，一個打包的服務設計解決方案可以更充分有效率的利用各種資源，滿足多方的需求，保障項目的順利實施并維持長久的運營，所以一個完整的服務設計方案往往是民生公益項目的最佳選擇。那么如何規劃一個具有交互服務設計屬性的社區慈善捐助系統呢？我們認為主要應從下面四個方面進行研究與實踐。

（一）服務設計核心產品形態

在整個服務系統設計中，核心產品設計是重中之重，所有其他設計都將圍繞核心產品進行展開，所以確定項目的核心產品形態是服務設計首先要解決的問題。交互設計的便于自助管理、娛樂性好，透明度高，形式多樣等特點，特別適合基于社區的慈善捐款與互助項目的建設。根據社區的特點并結合所在城市的發展策略，對社區居民需求進行采集分析，并就現有的社區慈善系統進行梳理，最終提出有效的解決方案。

設計案例：

自助交互捐款箱：在社區設立慈善捐款機，該慈善設施運用交互方式，滿足社區居民的自助捐款的需求，并由社區組織的自愿者小組進行日常維護與透明管理。依據小區的特點，本項目可提供兩種捐助方式：基金捐助，每日低捐無上限，用于社區困難居民日常補助，倡導居民養成小額但長期的捐助習慣；封頂捐助，為某一項獨立的募捐申請設立，如某居民家庭遭遇火災，根據實際需求，提出一個封頂的捐助請求，如5000元，以解受捐家庭的燃眉之急。兩種捐助方式滿足不同的捐助需求，也讓慈善具有更多形式。

捐款機安置在社區居民生活的公共空間，為了能激發民眾對活動的關注并保持長期的慈善熱情，我們在交互設計上也動了很多腦筋，如在外觀設計上，力求運用燈光電等交互硬件設計，吸引民眾的注意。另外借助觸摸屏，居民可以和捐助交互界面里的成長型角色互動，如在每日基金捐助中，一個虛擬的小朋友在大家不斷的捐助與關懷下一天天健康成長，而對于封頂捐助可以采用拼圖法，讓愛心在人們的捐助中慢慢復蘇，再次跳動，這種具有情境的交互動畫設定，可以提升捐助者對該慈善項目的情感粘度，保持捐助活動的持續進行。

社區自愿者服務APP：系統與自助捐款箱連接，可隨時查看捐助情況及查詢每一筆捐款的走向，讓捐助更加透明清廉。為了滿足民眾的移動終端支付的習慣，APP也允許居民直接在線捐助。另外，搭建便捷的社區自愿者服務平臺也是本款APP的主要功能，自愿者可以在APP上自助申報提供自愿服務的時間及服務種類，受捐助者也可通過APP系統提出幫助申請，通過后臺自愿者管理團隊的協調，快速完成施與受的對接。移動端的建設讓社區慈善更全面，便捷，取之于社區又回饋社區，幫助民眾養成健康的社區慈善捐助理念提供了有效的途徑。

（二）建設自助慈善管理平臺

與單項設計最大的不同，服務設計是系統化設計，包括產品硬件設計、軟件設計及后臺管理運營等方面。所以在完成社區慈善捐助的核心產品設計后，必須要為這一設計配備完整的管理與服務系統，保證整個項目的順利實施與長期運營。

就上一小節所列的設計實例，該項目管理團隊主要負責的工作如下：

1. 設計捐助方案：在社區慈善捐助平臺上，依據本社區具體情況規劃捐助方案、評測捐助申請，如基金類捐助，管理者可以對交互動畫的所有節點進行設置，如對捐助者不同的感謝動畫或虛擬人物成長速度進行設置；對于突發事件的封頂捐助類，管理團隊負責審核申請，并精算出捐助額度，添加到系統捐助項目列表中。

2. 系統的日常信息管理：對捐助款物進行審核、匯總及分發，及時對相關信息進行公示，并接受監督問責。

3. 對自愿者服務進行審核：對社區慈善互助服務項目進行審查、監管，確保社區互助體系的順利運行。管理自愿者的信息，并對每個受捐申請進行核實，甚至對于有信息輸入障礙的被救助人員，管理員負責后臺輸入他們的求助需求，并對雙方進行合理協調分配人員與項目，保證互助服務的順利實施。

4. 日常維護：慈善設施的軟硬件的日常管理與維護。

社區慈善設施是一個社會公益項目，它的運營管理必須及時、公正、透明。進行多方的監管及相互的約束，以保證捐助環節科學、安全的有效運行。

（三）探索市場與政府互利的營銷手段

現代社會體制下，社會民生項目都應在政府指導與監管下，借助社會各方力量共同建設，特別是社會慈善事業，更需要公民、企業與社會組織在政府的協調管理下齊心協力，為建立一個長效的、健康的慈善體系而努力。

當然作為一項長期的社會工作，僅靠熱情是不能持久的，還必須在付出的同時也能分享收益。

1. 自愿者：在得到尊重與認可的同時，也能將自愿服務時間存儲在社區慈善銀行里，等日后需要時提取這個紅利，普及我為人人，人人為我的樸素價值觀。

2. 政府機關：可通過提供一定的政策與資金的支持，來解決重要的民生問題，建設和諧社會，更好的為人民服務。

3. 企業：企業通過資金的捐助與技術支持來幫助政府建設并維護社會慈善系統，一方面可以樹立企業熱心公益的正面的愛心形象，在政策上得到一定的優惠，另一方面，借助這些項目，也為他們提供了投身社會公益事業的商業化建設契機，提升商業價值。所以探索一個既能滿足公益需求，又能為企業創造一定經濟效益的半公益半商業模式，是此類項目成功與否的關鍵所在。

（四）政策與法規制定

社區慈善項目是基于我國社會化特色的一種探索與創新，致力于在民間搭建便利、透明的慈善節點，當把所有節點連接進來，我國的慈善事業就會進入健康發展的快車道。但由于慈善離不開錢物，又是大眾視線焦點，操作流程出現任何紕漏都會造成重大的社會負面影響，所以政府的重要職責就是監督管理。根據情況，邀請法律專家、政府官員及相關的社會人士深入研究，擬定具體政策扶持法規與監管條款，為政府科學施政提供理論依據。

項目研究途徑流程圖：

>項目研究途徑流程圖

五、結論

交互服務設計在近年已擺脫錦上添花的形象，在深入各行各業的發展中，取得了顯著和不可取代的成就。特別是當傳統行業面臨發展瓶頸時，借助交互服務設計的優勢，往往能取得意想不到的巨大成果，電商的快速發展就是其重要的發展實績。借助交互服務設計，創建新型社區慈善環境，幫助政府建立健康的慈善體系，符合我國社會經濟發展方向，是一項利國利民的優質項目。在這項事業中，交互設計師可以充分發揮自己的想象力，運用合理的研究途徑與方法解決民生的大問題，具有很高的商業價值與社會意義。■

[1] 深圳市阿斯度社會組織自律服務中心，中山大學中國公益慈善研究院. 中國民間公益組織透明度發展研究報告（2015）[R].2016.3

[2] 中國社會科學院社會政策研究中心. 中國慈善發展報告（2016）》[R].社會科學文獻出版社，2016.6.

[3] J.C.Y.Ng, Kin Keung Lai,Yanhui Chen.Individual's Charity Intention in Hong Kong: An Empirical Study on Charitable Behavior[C]// 2011 Fourth International Joint Conference on Computational Sciences and Optimization(CSO),2011:436-440.

[4] Prendergast, G.P. Maggie, C.H.W. Donors' experience of sustained charitable giving[J].a phenomenological study Journal of Consumer Marketing, 2013,30（2）：130.

Research Approaches and Methods of Interactive Service Design in Creating New Type Community Charity System

ZHOU Xiao-rui,LIU Yun
( College of Arta & Media,Tongji University,Shanghai 200092 )

This paper firstly analyzes the status and problems of the development of China's charity, and points out that the community as the main base of China's charity is an important way to improve the status of China's nongovernmental charitable donations, we can use interactive service design to design the construction of community charity system. In this paper, the feasibility of the development and construction of the Chinese folk charity system is verified by the analysis of the specific examples, and the research methods and ways for the design of the system are also studied.

community charity; interactive service design

G202

A

1008-2832（2017）01-0035-03

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