圖書館微信服務問題及解決策略分析

趙 亮

(上海對外經貿大學，上海 201620)

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圖書館微信服務問題及解決策略分析

趙 亮

(上海對外經貿大學，上海 201620)

微信在我國大部分圖書館得到了普遍應用，但從用戶的關注率和使用率來看，仍未達到理想目標，主要由于圖書館微信服務過程中出現的諸多問題所導致，針對這些問題提出有效性策略，進而促進微信與圖書館發展的深度融合，充分發揮微信在圖書館服務過程中的內在價值。

圖書館；微信服務；知識產權；閱讀體驗；解決策略

據筆者在CNKI檢索圖書館微信服務研究的相關文獻數據顯示，2011年—2016年共計512條且呈逐年增長趨勢，充分說明圖書館微信服務是一個熱點研究課題。

1 圖書館微信服務存在的問題

微信公眾號在圖書館服務中的應用，主要包括兩種服務類型。首先是自動服務。圖書館可以通過微信設置一些廣大用戶日常服務中所遇到的普遍性問題，以自動回復的形式快速解決用戶的疑難問題。同時還可借助微信API端口實現微信自定義菜單與圖書館數據庫的互聯，以此體驗文獻檢索、預約續借等自動服務功能。其次是人工服務。主要是信息的推送和咨詢的回復，圖書館相關人員可將閱讀活動、熱點書目等通過文字或圖片形式推送給用戶，同時在線回答通過微信公眾號咨詢的各種問題。

1.1 咨詢回復效率較低

實時交流是微信的主要功能之一，圖書館微信的在線咨詢服務是其一大特色，但從現狀來看，該功能的實時性還未得到充分發揮，未能充分解決用戶的各種問題。為測試各圖書館微信公眾號的在線咨詢服務效率，筆者選取50個圖書館微信公眾號進行實時體驗調查，結果表明:近40%的圖書館微信公眾號沒有任何消息反饋，約20%的圖書館微信公眾號設置了常見問題自動回復，但實際問題未得到有效解決，剩下約20%的圖書館微信公眾號及時回復并有效解決了問題。充分說明圖書館微信咨詢服務效果并不理想，長此以往會給用戶留下實用性差、時效性低的不良體驗，進而降低對圖書館微信公眾號的使用率及認可度。

1.2 閱讀體驗有待加強

資源閱讀是圖書館用戶最主要的服務需求，目前多數圖書館已將圖書館數字閱讀資源呈現于微信公眾平臺上，但所提供的閱讀體驗還有待加強。同樣選取上述50個圖書館微信公眾號作為研究對象，突出表現為頁面跳轉速度慢、界面打不開、亂碼現象較普遍、缺乏書簽功能、無法閱讀全文等問題。這些圖書館微信閱讀服務表現出來的不成熟之處是沒有基于用戶角度優化閱讀體驗結果，使圖書館微信閱讀服務大打折扣。

1.3 知識產權問題嚴重

據筆者調查發現，目前多數圖書館微信公眾號開設“美文閱讀”、“片段欣賞”等欄目，推送一些碎片化的“微閱讀”信息，便于用戶利用休閑時間獲得有價值信息。但在這一過程中容易忽略知識產權保護問題，推送作品時未注明原作者信息或自己的內容未經允許就被其他圖書館轉載了，不僅容易引發知識產權糾紛，還無形中增加了圖書館的維權成本。

1.4 服務功能受到限制

雖然微信使用方便、功能豐富、交流及時，但畢竟該平臺創立的初衷是方便大眾用戶的移動即時通信，因此，應用于圖書館服務必須會存在一定的功能局限性。圖書館微信服務主要涉及信息的推送及自定義菜單的設置，然而微信公眾號對內容推送的次數、群發的次數有限制，同時對發文字數、格式等也有限制。另外，還限制了自定義菜單的數量，不利于圖書館微信服務各項功能的擴展。

2 圖書館微信服務問題的解決措施

2.1 提高咨詢回復效率

咨詢服務是圖書館微信作為即時通信工具的主要服務功能，因此，提高圖書館微信咨詢服務效率是發揮微信公眾號應用價值的關鍵。圖書館應綜合采用和優化配置“自動+人工”的咨詢回復方式，保證自動回復能解決70%以上的常規問題，剩下的問題能夠通過人工服務完全解決。自動回復的方式很多，應根據實際條件有選擇的使用關鍵詞設定、FAQ常見問題系統嵌入、智能聊天機器人配置等方式。無論應用何種方式，其關鍵在于各種常見問題的統計、歸納和分析，保證問題答案的準確性，這是自動咨詢回復服務的基本前提。目前在這三種方式中，前兩種已得到較為廣泛地應用，而微信智能聊天機器人的普及率較低，但這種方式所表現出的服務體驗最滿意且最理想，在其他行業已得到推廣，可在圖書館微信自動咨詢服務中引入并深化應用。對于人工咨詢服務，圖書館應設立微信客服專崗并設置機動崗位，當出現咨詢量較大情況時，可自動轉接其他客戶，保證咨詢回復的即時性。同時加強在崗客戶的專業素養及知識技能培訓，著重強調一些常見疑難問題，進而保證人工回復的整體效率，提高用戶對咨詢服務的滿意度。

2.2 增強用戶閱讀體驗

微閱讀不僅是圖書館微信服務的主要內容，還是最廣泛用戶的主要需求，令人滿意的閱讀服務將得到更多用戶的認可。圖書館應重視微信的微閱讀服務，基于用戶需求考慮，優化和增強用戶的閱讀服務體驗，這方面可充分借鑒豆瓣微信閱讀界面功能的開發和視覺的設計。豆瓣閱讀采用的是鏈接跳轉的方式，但界面打開速度較快，不存在亂碼或打不開的現象，進入讀書界面后，書目排列規范，文字和圖標大小適度，并顯示了書籍的簡介、評分、目錄等信息，還可根據需求調整背景顏色、光澤、字體大小等。這種基于用戶個性化及實用性需求的閱讀體驗能在很大程度上增強用戶的忠誠度。另外，為了提高用戶在信息內容方面的閱讀體驗，應基于微信平臺實際需求對現有資源進行深度加工，提高資源與微信平臺的匹配度并開發館內VPN，保證用戶可以隨時隨地借助微信平臺使用圖書館的各種信息資源。

2.3 重視知識產權保護

具有開放性特征的圖書館微信平臺更容易產生知識產權糾紛問題，應在強化圖書館工作人員知識產權保護意識的基礎上，采取綜合性的措施:一方面，圖書館應充分利用微信平臺本身所具備的知識產權保護措施，在轉載已發表作品時注明作品的作者、出處等，而對于未發表或未授權作品應嚴禁轉載，在獲得許可權后才可轉載和推送。對于加工、編輯過的內容同樣需要注意上述事項，保證原作者的知識產權。另一方面，在推送圖書館原創作品時應利用微信原創聲明功能保護自身的知識產權，若發現自身的知識產權被侵犯，應通過微信的侵權投訴系統維護自身的權益。

2.4 充分利用有限的功能

基于圖書館的經濟投入和技術水平考慮，若想建立自己獨立的“微”平臺不現實。因此，應加強目前微信平臺各項功能的研究，充分利用微信平臺目前有限的功能。首先，提高微信推送效率。對現有服務內容進行精簡，保證每一個服務菜單都物盡其用。在信息的推送過程中，應基于用戶的不同需求來進行分組管理，然后有針對性地推送，充分利用訂閱號及服務號的推送次數，最大化發揮第一次推送服務的價值。其次，擴展微信服務功能。在充分利用微信各項功能的基礎上，不斷挖掘和拓展其他服務方式，做到有限功能的無限發揮。同時提升圖書館自身的技術研發水平，深度融合微信功能與圖書館服務。

3 結語

在應用微信平臺進行圖書館服務的過程中，必須注重提高信息服務質量和效率，有效解決一些常見的服務問題，進而充分發揮微信平臺內在價值和優勢。當然，還可形成圖書館聯盟與微信開發者騰訊公司進行協商、恰談，基于圖書館服務實際需求開發出更全面、更實用的各項功能。

[1] 張麗明.移動智能時代圖書館信息服務中的“微信”服務應用[J].蘭臺世界，2015，(29):78-80.

[2] 閡騰超.微信機器人在圖書館實時虛擬咨詢服務中的應用研究——以上海閔行區圖書館為例[J].新世紀圖書館，2015，(08):43-44.

[3] 王俏.圖書館微信服務的調查與分析[D].哈爾濱:黑龍江大學，2016.

[4] 朱錚.圖書館的“微”時代——現階段我國圖書館微信服務運用調查分析[J].圖書情報工作，2015，(S1)：66-67.

[5] 張丹丹.公共圖書館微信服務研究[D].湘潭:湘潭大學，2016.

Analysis on the problems of library Wechat service and its solutions

ZHAO Liang

(Shanghai University of Foreign Trade and Economics, Shanghai 201620, China)

WeChat has been widely used in most of our libraries, but it has not yet reached the ideal goal from the user’s attention rate and utilization rate. It is mainly due to the problems arising from the process of library Wechat service. The effective strategies pointing at these problems were put forward so as to promote the deep integration of Wechat and library development and give full play to the inner value in the library service process.

Library; WeChat service; Intellectual property; Reading experience; Solution strategy

2017-01-17

趙亮(1983-)，男，本科，助理館員。

G252

B

1674-8646(2017)05-0050-02