現行醫療體制中公立醫院醫療服務質量研究

李 鷗

北京市海淀醫院

現行醫療體制中公立醫院醫療服務質量研究

李 鷗

北京市海淀醫院

醫療服務質量是公立醫院建設的重要內容，醫療質量管理是一個復雜的系統工程，在當前深化醫院運行機制改革的新形勢下，如何提高醫療服務質量是擺在我們面前的一個重要課題。隨著市場經濟的發展，醫藥分開綜合改革的全面實施，醫學模式的轉變，人們對醫療服務質量的要求達到了前所未有的程度。質量是核心，是醫院的生命線，全面提高醫療服務質量，是公立醫院新形勢下立于不敗之地的重要保障，是在競爭中求生存、在改革中求發展的關鍵。當前醫療體制下，我國公立醫院醫療服務質量仍存在一些問題，因此，采取何種措施提高服務質量將是本文重點研究的內容。

醫療體制；公立醫院；醫療服務質量；措施

近幾年，我國雖然加大了公立醫院醫療方面政策的完善力度，但仍然出現較多的醫院和患者醫療糾紛情況。公立醫院的發展核心就是醫療服務質量，好的醫療服務質量才能更好為人民服務，促進人民對醫院的信任。醫療機構在社會經濟快速發展的背景下面臨的問題也越來越多，對于醫療機構來說，當下如何提高醫療服務質量，構建與社會發展相適應的醫療服務體系是我國公立醫院所要解決的最重要問題。

1 醫療服務概述

醫療服務作為一種特殊的服務，有著豐富的內涵。一般來講，醫療服務是醫療衛生事業的一個方面。醫療衛生事業是指通過對疾病的診治和預防、通過對公共衛生條件的改善，提高公眾基本健康水平的活動，其可以劃分為醫療、衛生、醫學研究、突發事件救護等方面。醫療服務作為其中的一種，主要是指醫院等醫療單位以治病為主要業務的活動。

2 我國公立醫院醫療服務質量的發展現狀

社會經過幾十年的發展得到了跨越性的進步，人民的文化素質及生活質量也得到了提高，對醫院的醫療服務也提出了新的要求。現今，實際生活中，各個地區每年都出現各種不同的醫療糾紛案件，惡化醫患關系。目前我國醫療服務質量主要有以下幾個方面的問題。(1)“看病難”。近幾年，社會民生熱點關于醫療“看病難”的熱度一直持續不降，直接反映了群眾對醫療服務質量的看法。整個看病的過程都需要較多的步驟，預約、復診、繳費的程序繁瑣程度較高。(2)“看病貴”。群眾普遍反映醫院存在濫收費、藥價過高、過度治療現象。(3)醫患關系不融洽。頻繁的醫療故事讓群眾對醫院的醫療服務工作提出質疑，對醫院產生不信任感，不僅破壞了醫院的形象，還嚴重影響人民與醫院之間的信任關系。

3 提高公立醫院醫療服務質量的措施

3.1 完善醫療質量管理制度

首先要建立健全各類規章制度和各崗位工作職責，形成良好的制度體系。醫院尤其需要建立和加強基礎醫療、護理質量的管理制度，主要是加強醫療全過程(即每個醫療環節)的質量管理，如查房、會診、病歷討論(術前、疑難、死亡)、交接班、查對制度、各種技術操作常規、醫技科室的質量控制、醫療缺陷的總結處理等。在每個醫療活動的環節上必須加強管理，加強考核，確保醫療質量，減少醫療糾紛、杜絕醫療事故的發生。其次必須建立崗位責任制，使每個人的責任落到實處并且定期檢查和評估，努力達到預期的目標。

3.2 樹立正確的醫療質量管理意識

提高醫療質量管理意識是提升醫療質量的前提。針對醫務人員醫療質量管理意識淡化的情況。首先我院進行醫療質量管理的培訓和學習，使全院醫務人員樹立正確的人生觀、價值觀、職業道德觀，培養強烈的責任感、事業心。其次強化質量意識，要求人人參與到醫療質量管理當中。在院內全面開展應急事件演練、醫德醫風查房、崗位技術練兵等相關活動，努力提升服務質量，打造優質服務品牌，激發職工比學習、講奉獻的敬業精神，形成比、學、趕、超的良好氛圍，使醫護人員認識到醫療質量與病人的生命息息相關。樹立良好的醫療質量管理意識，是醫院的穩定與發展基礎。

3.3 加強重點學科專科建設

醫院要在現有重點學科專科建設的基礎上加強調研，重點選準選好具有發展潛力、有較大患者需求的學科專科。力求點上突破，以點帶面，形成規模效應，以進一步提升醫院的醫療服務品牌，并在更大范圍內提高醫院醫療服務質量，逐漸形成良性發展循環。

3.4 加強醫療服務協作配合

全院科室之間要相互配合，對疑難病種的診治、手術的開展等要加強科室內的服務協作，勇于擔當，減少轉院。同時，臨床科室間要加強合作與配合，及時做好本院醫生的會診，有必要時還要做好上級醫院的專家會診工作。只有暢通醫療服務協作，形成公立醫院收治病人的合力，才能有效推進醫院醫療服務質量的提升，實現公立醫院醫療技術水平的提升。

3.5 建立健全監督機制

以公眾滿意度來評價公立醫院的醫療服務質量，首先要建立與患者溝通和監督的機制，我院已經建立了患者意見箱并將投訴電話和郵箱進行公示，聘請第三方人員進行住院患者、門診患者、出院患者滿意度調查，同時，醫院也建立了監督機制，聘請了社會監督員和并成立了院內的監督委員會，定期組織召開會議，通過多方收集對醫院的意見和建議。另外，醫院要充分利用大眾媒體，宣傳醫院的特色優勢、便民措施，擴大院影響。認真接受患者及其家屬和社會各界的投訴，總結經驗、吸取教訓，以便更好地為患者服務。

綜上所述，隨著我國社會經濟的進步和發展，加之醫藥分開綜合改革的全面實施，對醫療服務質量的要求越來越高，我國的醫療服務水平必須進一步提升才能與社會的發展相適應。本文對提高公立醫院醫療服務質量提出了幾點措施，以供參考。

[1]徐芳.協作性公共管理視角下公立醫院醫療服務質量管理研究[D].云南財經大學，2015.

[2]董婧.現行醫療體制中公立醫院醫療服務質量研究[D].暨南大學，2009.

[3]劉少明.加強科學管理 提高醫療服務質量——關于深化公立醫院改革的討論[A].陜西省體制改革研究會2004優秀論文集[C]，2004：5.