“美分美秒”促黨建融入大服務機制建設

唐艷萍+韓靜靜

中圖分類號：D267 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2016）10-000-01

摘 要 近年來，電力客戶對供電服務的需求不斷提高，給窗口人員素質及服務質量帶來新考驗； 而省公司順應形勢要求，提出了客戶導向型“大服務”機制建設，如何落地踐行又成為當前各供電單位急需破解的一項新課題。為此，國網諸城市供電公司黨群工作部堅持融入中心，服務大局，探索實施了“美分美秒”細節服務提升項目，以此作為推動大服務體系機制落地和流暢運轉的“潤滑劑”、促進窗口制度與文化建設的“黏合劑”，努力把為客戶服務的“每分每秒”轉化為客戶感受到的“美分美秒”。

關鍵詞 機制建設

一、特色實踐做法

（一）將“美分美秒”列入公司重點項目，精心調研策劃

以黨群部和營銷部黨支部為課題攻關主體，以解決與“大服務”要求不相適應的問題和薄弱環節為重點，組織開展了“進百企、走千村、訪萬戶”服務調研，在對客戶意見分類匯總、專題診斷的基礎上，策劃實施了“美分美秒”細節服務提升項目。即圍繞禮貌、主動、貼心、規范、高效、便捷六個服務關鍵詞，提煉出十個禮貌用語、十個貼心動作、十個禮儀規范、十項主動服務、十項便捷舉措、十項高效流程，通過全面推行這6個10條服務標準進一步推動大服務機制落地。而這6個關鍵詞的英文第一個字母，恰好構成時間單位分和秒的英文縮寫，同時這60條標準也恰好對應鐘表的60個刻度，喻意通過全時化的細節服務管控，塑造窗口“形象美”、帶給客戶“體驗美”。

（二）將“美分美秒”導入大服務機制建設，全面推廣實施

由營銷部黨支部牽頭將“美分美秒”細節服務提升項目延伸到大服務體系涵蓋的各部門、各專業推廣實施，并以6個10條為基本準則，組織各部門、各專業全面梳理供電服務制度，形成4大類91項《大服務體系建設制度匯編》，制度執行全部納入公司經濟責任制考核。將“美分美秒”理念全面導入大服務業務流程，重點對跨專業的業務流轉進行責任分解，推行協同服務指導書、業務流轉工作單、雙向即時監督預警制度，實行對外與客戶約目標、亮承諾，對內各環節約時限、定進度的“雙契約”服務，形成了高度協同、運行順暢的全流程服務鏈。

（三）將“美分美秒”嵌入模板化窗口管理，強化落實執行

全面貫徹省公司窗口模板化管理要求，營銷部黨支部通過研發一冊一臺一課一操，將“美分美秒”全面嵌入窗口建設和服務管理。首先將60條中的每個標準表情、每個規范動作、每個業務要領拍成圖片，配上詳細的文字注解說明，編印成《“美分美秒”細節服務示范指導手冊》，下發到每位窗口服務人員學習執行。其次將“美分美秒”的目的、理念和內容，制作成旋轉式擺臺擺放到全體窗口人員桌面，供服務工作中隨時對照，提高即視化執行效果。第三將項目培訓納入班組大講堂必修課，研發1套精品課模板，培養6名優秀示訓師，組織窗口服務人員開發進行了全面輪訓和系統培訓。第四結合實際編排了“美分美秒”細節服務禮儀操，作為客戶部門每天必練的工間操，既能合理調整工作狀態，還有效提升了文明禮儀修養。最后將“美分美秒”納入窗口視頻監控范疇，定期評選黨員示范崗和服務星代言，確保“美分美秒”知行合一、執行到位。

（四）將“美分美秒”植入服務隊建隊理念，打造示范窗口

響應國、省公司共產黨員服務隊競賽號召，公司黨群工作部將“美分美秒”項目植入彩虹共產黨員服務隊建隊理念，確立了專業客戶服務團隊、專注品牌文化傳播、專心社會公益實踐的“三專”職能，提出了“美分美秒做服務、盡善盡美做窗口、全心全意做公益”的建隊理念。服務隊設置“美分美秒”客戶體驗區、“三我”示范崗等三大區域六個模塊，在帶給客戶高品質服務體驗的同時，通過室、內外品牌傳播站，廣泛宣傳客戶導向型大服務機制建設和“美分美秒”特色服務舉措，為該項目的客戶推廣認知奠定了扎實基礎。

二、主要工作成效

（一）“美分美秒”作為一項特色服務，成為消除業務流程硬阻和服務管控盲點的“潤滑劑”，有效促進了“大服務”機制的高效運轉。今年1-11月份，95598投訴和報修工單同比下降62%和81%，19處營業窗口實現服務零違規，業擴平均完成時間縮短25%以上。2015年7月份，省公司蔣斌總經理到濰坊調研“大服務”機制建設，在聽取“美分美秒”項目匯報后給予充分肯定。

（二）“美分美秒”作為一項創新實踐，成為窗口制度與文化建設相融并濟的“黏合劑”，為促進大服務體制落地發揮了重要作用。目前該公司創新載體打造的特色班組文化案例入選國網公司企業文化示范點，3處營業廳順利通過省公司營業廳模板化管理首批驗收，“美分美秒”課題榮獲省公司電網先鋒黨支部創新實踐成果二等獎、省公司青年創新創效大賽二等獎。

（三）“美分美秒”作為一項工作準繩，成為班組建設與人才培養相得益彰的“催化劑”，為提升服務品質奠定了堅實基礎。營銷部稽查班被確定為山東省首批電力稽查工作聯系點，服務隊被評選為山東省電力公司優秀黨員服務隊，服務隊長劉洪華被評為濰坊市優秀共產黨員，青年員工劉玉民被評為國網公司優秀專家后備人才。