基于提高客戶滿意度的供電服務營銷策略研究

孫訓超++偶勇

中圖分類號：F270 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2016）10-000-01

摘 要 電力企業(yè)與人民群眾的日常生活、社會生產之間有著密切的聯(lián)系，作為國名經濟發(fā)展的基礎產業(yè)，其服務質量與服務水平對電力企業(yè)的發(fā)展非常關鍵。目前，很多電力企業(yè)都感受到了客戶對供電質量、供電安全、供電服務需求的提升，加強供電服務營銷策略的制定是提升客戶滿意度的根本途徑。本文針對國網(wǎng)安徽省廬江供電公司的供電服務營銷狀況進行分析，找到能夠提升客戶滿意度的供電服務營銷策略。

關鍵詞 客戶滿意度 供電服務 營銷策略

國網(wǎng)安徽省廬江供電公司是一家優(yōu)秀的地方電力企業(yè)，曾經承辦省級、縣級的多項建設任務，相關資質都比較成熟，近幾年來，公司先后獲得多項榮譽，在同行業(yè)中的發(fā)展中取得了驕人的成績，面對積累的電力市場競爭，國網(wǎng)安徽省廬江供電公司加強了供電服務營銷戰(zhàn)略，從而提升了客戶對供電的滿意程度，在電力市場中獲取到更多的份額，有助于競爭優(yōu)勢的提升。

一、優(yōu)化營銷組織保障能力

優(yōu)化供電服務營銷組織結構是提升客戶服務體系建設的重要保障，嚴格遵照規(guī)章制度進行專業(yè)化運作，為電力企業(yè)打造一支綜合能力強勁的服務營銷團隊，對提升客戶的滿意程度有很大的幫助。電力企業(yè)首先要構建完善的服務營銷管理體系，嚴格執(zhí)行體系中規(guī)定的內容，使供電服務營銷更加的規(guī)范化、標準化。其次，要加強客服中心與稽查中心的建設，客服中心是幫助客戶解決問題的部門，如果客戶提出的問題連工作人員都不知該如何解答，還如何提升客戶的滿意程度。稽查中心是對電力企業(yè)服務的監(jiān)管部門，掌管供電服務質量、水平，對服務營銷的全過程進行控制，確保供電服務營銷的效率。

二、完善電力資源優(yōu)化配置

電力企業(yè)在運營過程中包含很多資源，如果能夠對這些資源進行合理的利用，將會起到很大的促進作用，不僅能夠提升電力企業(yè)的經濟建設，還能夠使電力企業(yè)的服務體系得到完善，有助于客戶滿意度的提升。首先，對電力資源進行優(yōu)化配置能夠提升對資源的利用率，幫助電力企業(yè)更好的對電力市場的形勢進行分析，能夠準確對市場需求進行預測，構建重點地區(qū)、重點用戶的實時監(jiān)測系統(tǒng)，能夠在第一時間了解到客戶的問題，并且積極的對客戶的疑問進行解答，有助于電力企業(yè)供電服務營銷的發(fā)展。

三、拓寬電力企業(yè)運營服務渠道

完善的電力企業(yè)運營服務渠道是對客戶進行全方位服務的基本保障。電力企業(yè)可以通過很多方式進行供電服務營銷，像是熱線電話、網(wǎng)上營業(yè)廳、在線服務平臺等，在加強網(wǎng)絡供電服務營銷的同時，也要注意加強線下的供電服務營銷，實現(xiàn)電力企業(yè)各個服務渠道協(xié)同發(fā)展的目標，為客戶提供更加一體化的服務。電力企業(yè)還應該加強對供電服務渠道的集約化管理，使用科學的手段對服務渠道的功能、資源等方面進行管理，根據(jù)客戶的實際情況選擇最佳的供電服務渠道，確保能夠為用戶提供最優(yōu)質的服務，有助于客戶滿意度的提升。

四、改善客戶與企業(yè)之間關系

客戶與電力企業(yè)之間能夠和諧相處對客戶滿意度有很大的影響，積極進行客戶管理，改善客戶與企業(yè)關系是非常必要的。首先，電力企業(yè)要加強對客戶檔案的管理，尤其是對大型客戶、重點客戶要進行跟蹤式的服務，建立客戶分群標準，對不同地域的客戶要進行不同程度的管理，根據(jù)客戶的習慣實施個性化的服務營銷手段。其次，要使用先進的科學技術將紙質客戶檔案管理向數(shù)字化管理的方向發(fā)展，是客戶檔案的抽調、查閱更加便利。

五、培養(yǎng)全員服務能力

電力企業(yè)在制定供電服務營銷策略的時候，要從全員的角度進行考慮，構建全員服務工作機制，在全體員工的共同努力之下對客戶進行服務，是電力企業(yè)實現(xiàn)服務型企業(yè)轉變的關鍵環(huán)節(jié)。首先，電力企業(yè)應該加強服務部門的職能，提升服務部門在電力企業(yè)發(fā)展中的重要地位，使每一名員工都能充分認識到自己存在的必要性，從而更加努力的去完成自己的任務，能夠妥善解決快速回電、投訴處理、跨部門協(xié)調等棘手問題。其次，要構建完善的業(yè)務協(xié)同機制，供電服務營銷并不是單憑一個服務部門就能夠做到的，需要電力企業(yè)各個部門的通力合作，全面實行服務承諾制，對重點客戶、大型客戶做出服務上的承諾，給客戶吃下一顆“定心丸”，從而提升客戶的滿意程度。

六、加強營銷服務精益化管理

電力企業(yè)服務業(yè)務基礎管理、風險控制、規(guī)范管理都要借助營銷服務的精益化管理，只要這樣才能確保這些項目管理能夠充分發(fā)揮其效果。首先，電力企業(yè)應該加強營銷服務的基礎管理，不管做什么事情，都需要穩(wěn)固的根基做基礎，這樣才能確保后序工作的穩(wěn)定進行。其次，要提高營銷服務的管理能力，供電服務營銷不僅要針對客戶的服務水平與服務質量等方面，還要對全體員工的工作情況進行監(jiān)督與管理，嚴格執(zhí)行電力企業(yè)的稽查結果評估制度，確保供電服務能夠正常進行。

七、提升營銷技術支撐能力

營銷技術的提升是供電服務營銷策略中的關鍵技術，為服務營銷策略的使用效果提供了重要保障。電力企業(yè)要積極進行營銷技術的創(chuàng)新與改革，推動營銷技術支撐能力的發(fā)展，通過與先進的科學技術相結合來實現(xiàn)服務營銷的創(chuàng)新與升級。要自主的進行營銷技術的研究與開發(fā)，不能一味的借鑒國內外的成功案例，要找到具備自己特色的營銷技術手段，能夠提升客戶滿意度的營銷技術并不是最先進的那一個，而是最適合企業(yè)發(fā)展的那一個。

綜上分析可知，客戶是電力企業(yè)生存與發(fā)展的重要基礎，沒有客戶支持的電力企業(yè)就像是斷了線的風箏，只會隨波逐流。因此，制定完善的供電服務營銷策略，從根本上提升客戶的滿意程度是非常重要的。

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