改善網上經銷商退貨管理措施

田冬暖

上海寅鵬電子科技有限公司

一、改善網上經銷商退貨管理措施

(一)增強政府管理監督

1.增強行業協會的監督管理

1)加強法律法規的監管力度

明確市場的準入資格；電子商務協會制定完善的行業自律管理條例；政府和行業監管協建立聯動機制。

增強監管力度，以消費者投訴為起點，深入挖掘調查侵犯消費者權益的行為；增加交易物監管力度，定期抽查產品的質量，在保持交易穩定的前提下維護消費者的權益。

2)增加政府支持

有關部門應該積極鼓勵社會加強對于電子商務的投資，并可與企業合作共同建設購物平臺，對電子商務的未來發展進行適度的引導。改善國內投資環境，發展電子商務行業。

2.通過確立商家義務以保障消費者權益

網絡購物平臺的開發者應維護平臺的正常運行，提供真實可靠的交易環境；采zq取嚴格的措施避免消費者信息泄露事件的發生；對網絡用戶采取實名制的辦法，明確用戶的權利與義務，對于不符合要求的商家要進行嚴肅處理。

最后，在網絡購物平臺的運行過程中，要加強法律宣傳，對消費者進行適量法律知識的宣傳。及時處理消費者的投訴信息并加強與相關部門的聯合，切實地保護好消費者權益，保障消費者的維權途徑。

(二)識別退貨原因

1.網絡自身方面的應對措施

1)信息片面不對稱的應對措施

為解決網上購物環境下的信息片面不對稱問題，即消費者與網上經銷商之間存在在產品信息、退貨條件等方面的盲點，導致交易在半公開條件下進行，由此產生的退貨事件幾率很大，并且給網上經銷商退貨管理方面帶來了挑戰。

(1)產品信息開誠布公

在對于參與銷售的產品，進行產品基本信息介紹，還應添加產品優缺點，最好添加上售前用戶體驗，使潛在消費者能夠準確掌握到所有信息，那么在購買產品意愿上，消費者可進行初步的判斷。

(2)退貨條件與說明

對于有購買產品的消費者，應作出詳細的退貨條件說明，旨在讓消費者明白購買的產品的“后悔購買權”是在哪些條件下生效的以及“后悔購買權”經過怎樣的流程才能夠真正實施。網上經銷商在退貨管理的信息透明方面做好，力求做到信息公開化，減少退貨現象的發生，從而有利于退貨管理。

2)訂購與配送分離的應對措施

當消費者購買產品時出現訂購與配送分體的問題時，消費者應及時確認訂購信息，網上經銷商也要及時跟進產品購買信息，可以按照規定的期限進行分析產品訂單信息，做出最及時的發貨需求。當前網絡技術的情況下，網上經銷商可設定訂單提醒功能，做到及時處理訂單，并進一步配送產品，去除不必要的等待時間，有效地連接訂購與配送。為使訂購與配送的統一，可從網絡技術下的系統開發與加強消費者和網上經銷商的聯系兩方面進行探索。

2)運輸過程中的貨物損壞的應對措施

貨物在運輸過程中發生損壞或丟失等情況，屬于第三方責任，消費者和網上經銷商作為主要雙方，對此種情況應采取各自相應的措施。對于消費者來說，此種情況的發生應先保持好良好的心態，對于貨物的損壞情況第一時間給予網上經銷商，溝通協商后做下一步的處理方式。網上經銷商要做的便是安撫好消費者的情緒與賠償服務，同時也要保障自身權益。

2.網上經銷商方面的應對措施

1)虛假欺騙行為的應對措施

對于網上經銷商的虛假欺騙行為，根據《消費者權益保護法》，消費者可實行舉報功能，借助監管部門打壓網上經銷商的虛假欺騙行為。每一次產生的舉報都會記錄在網上經銷商的經營信用記錄里面，進而影響店鋪的排名，甚至會被列入購物平臺的黑名單，在法律法規約束下，健康進行網上交易。對于消費者的虛假欺騙行為，國家需設置相應的政策保護網上經銷商的權益，比如設置個人交易修養記錄，記錄消費者消費信用。

2)缺乏科學的電子商務知識的應對措施

(1)加強網上經銷商的電子商務知識的免費普及

工商部門可定期開展電子商務知識的宣傳，也可通過成立電子商務知識小冊子免費分發。同時，在業余時，可開展電子商務知識競答活動，用于選出電子商務知識，提高網上經銷商的電子商務知識的素養。

(2)提高進入網上交易經銷商的電子商務知識的門檻

工商局可制定相關管理措施，可規定參與網上交易銷售的經銷商必須具備電子商務知識等級證書，因此在進入條件上設立了門檻，可保證網上經銷商的電子商務知識的掌握程度。

3)供貨產品問題的應對措施

網上經銷商不發貨或不及時發貨以及供貨產品存在質量問題都是產生退貨的原因。針對前者，消費者可在規定時間內擁有“后悔權”，取消訂單。購物平臺應設置消費者不管購買成功與否，都擁有評價店鋪的權利，并且經銷商不可消除評價記錄。對于后者，工商管理局等監管部門應定時抽查產品，經銷商定期匯報產品的質量檢測，制定評價體系，并實施懲罰措施。

3.消費者方面的應對措施

消費者心理期望值過高以及沖動消費等因素可引起退貨。可經過產品信息詳細介紹，消費者購買商品的再確認，以及參考用戶體驗來合理評估心理期望值。同時，可設置訂單詢問再處理，加強消費者與網上經銷商的聯系，消除沖動消費的行為。

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