農商銀行服務創新研究

楊巧亞

中央財經大學

農商銀行服務創新研究

楊巧亞

中央財經大學

證監會表示截至2015年，農村信用社全面改制為農商銀行。改制后的農商銀行不僅要繼續擔負起支持“三農”的重任，還要實現自身的可持續發展，這就要求農商銀行努力進行服務創新，積極參與競爭。對此，本文以“農改商”為研究背景，分析改制后農商銀行面臨的服務創新問題和對策，以期能補充相關理論，并助力農商銀行的可持續發展。

農商銀行；服務創新；農改商

改制后，農商銀行的商業性質對其盈利性提出了更高的要求，同時面臨更為廣闊的市場競爭。在這種條件下，農商銀行需要走出服務創新困境，以提升自身的競爭力，獲得可持續發展。

一、服務創新的概念

服務創新是指大多數的企業發生轉變，從服務的角度進行思考來尋找差異化，以避免跟競爭者進行激烈的價格競爭，從而使得服務在競爭優勢方面上扮演重要作用。

二、農商銀行服務創新問題解析

(一)缺乏服務創新觀念。目前，很多農村商業銀行還沒有真正樹立起服務創新的觀念，依然存在安于現狀、保守求穩的心態，導致其經營核算意識不強，工作開拓性差，不能積極主動地去尋找金融創新的切入點。這樣的應付只能使得部分農商銀行“換湯不換藥”，無法實現“農改商”的巨大價值。

(二)金融服務品種單一。當前農村商業銀行金融服務品種單一，主要集中在傳統的存貸款業務上，滿足農戶信貸資金需求的信貸品種較少，金融創新主要是模仿、借鑒國有商業銀行的做法，創新產品具有很強的同質性。

(三)服務技術創新滯后。國有商業銀行老牌資深、實力雄厚，在“硬件”上比農村商業銀行先進的多；同時它們服務意識強，在“軟件”上也比農村商業銀行先進。農村商業銀行由于科技人才的缺乏，觀念落后，缺乏在電子化建設上投入，導致其金融工具科技含量低，金融創新處于初級階段。

(四)服務創新人才嚴重缺乏。服務創新對金融從業人員素質要求較高，沒有新思想觀念、競爭意識強、精通業務的高素質人才，銀行等金融機構很難在競爭中立于不敗之地。由于農村商業銀行地處農村，對高素質人才缺乏吸引力，嚴重影響其服務創新。

(五)缺乏監督的積極性和相關服務質量評估標準。改制前的農村信用社由于不需要過多地參與激烈的市場競爭，因此缺乏相關的服務監督和服務質量評估標準。改制后，農商銀行需要員工為顧客提供更加標準且富有個性化的服務，這就需要農商銀行在服務創新方面加大監督力度，制定較為靈活的服務質量評估標準。

三、農商銀行服務創新對策

(一)概念創新。概念創新要求農商銀行要將相應的業務創新轉化為簡潔易懂的概念傳播給客戶。一方面，要求農商銀行應該重視顧客需求，更多地考慮顧客的習慣、接受能力、識別能力，尤其是在農村，更應該重視農戶的日常金融服務需求和接受能力；另一方面，還要重視員工在概念創新中所起到的重要作用，通過制度、機構和程序來激勵他們創新；此外，概念名稱也要要簡潔易懂，這對于營銷推廣的操作性和廣度都有著重要的影響，尤其是在農村，要盡量以農戶的語言習慣來定義這一概念，并用通俗易懂的方式加以解讀。最后，還要綜合考慮相關創新要素，服務概念與企業的核心策略、戰略資源、價值網絡和顧客界面都緊密相連，要考慮企業的發展目標和可利用的資源，分析企業在供應鏈中的地位，衡量與競爭對手以及供應商的關系。

(二)顧客界面創新。顧客界面創新要求農商銀行應該創新服務中與客戶的交流方式。除了添設自動存取款機等自助服務設施，開發網上銀行、手機銀行等服務界面，農商銀行還可以創新服務的提供方式或者與顧客交流的改善。比如，構建適合青年人的網絡平臺，采用實地訪談等方式傾聽中老年客戶的需求。對于一些涉及國家扶老政策的福利(比如農村養老保險)發放工作，一些需要本人親自去營業廳辦理的業務就可以根據老年人的身體狀況提供上門服務。同時，一些針對特殊人群的服務設施的提供也能夠體現農商銀行的界面創新，比如在柜臺放置公用老花鏡、準備備用輪椅、提供由工作人員履行的現場代辦服務等。

(三)服務傳遞系統創新。服務傳遞系統創新要求農商銀行根據需要創新服務流程。一方面，可以簡化業務流程，加強業務流程間的邏輯關系研究，提出簡化業務流程的思路和措施，使商業銀行建立簡捷、高效的新型業務流程。另一方面，可以嘗試進行金融服務外包，非金融業務、后勤、貸后監管、員工培訓以及一些高科技含量的大型科技開發項目(軟件等)可以外包出去，以此集中力量于銀行的核心業務，提高核心競爭能力。此外，還可以建立面向客戶的差別化業務流程，隨著一些成熟的商業銀行也開始參與農村金融市場的競爭，尤其是對優質客戶的競爭，農商銀行必須充分利用區位優勢，建立面向客戶的差別化運行機制和業務流程。

(四)技術創新。技術創新是服務創新的重要支撐，單個的服務組織可以以外部技術創新為基礎，在前沿技術的應用上根據自身組織的特點進行再創新。比如重慶市農商銀行充分利用互聯網和網上銀行，開發針對本市的電商平臺，這種區域性的電商平臺針對性更強，也能夠激發市民對重慶農商銀行服務的需求。技術創新關鍵在人才，農商銀行應該重視引進熟悉商業銀行技術應用的人才，為服務概念創新、顧客界面創新以及服務傳遞系統的創新建立堅實的技術依托。

總之，農商銀行經歷了長久的發展，擁有廣闊農村鄉鎮的市場優勢，但在新的政策和市場環境下也面臨著激烈的競爭，農商銀行要想實現長遠的發展，需要不斷客服服務創新難題，完成好自身的重要使命。

[1]周冬燕.淺析農村信用社如何搞好創新服務[J].經濟研究導刊，2013，36：125-126.

[2]白璐.信息技術對我國商業銀行創新的影響研究[D].吉林大學，2013.

[3][美]詹姆斯·A·菲茨西蒙斯&莫娜·J·菲茨西蒙斯著.張金成、范秀成等譯.服務管理——運營、戰略和信息技術[M].機械工業出版社，2000

[4][美]雷蒙德·P·菲斯克&史蒂芬·J·格羅夫&喬比·約翰著，張金成等譯.互動服務營銷[M].機械工業出版社，2001.

楊巧亞(1991-)，女，漢族，山東省濟寧市人，學生，管理學碩士，單位：中央財經大學，研究方向：戰略管理