提升電力客戶滿意度的重要舉措

殷 濤

國(guó)網(wǎng)通遼供電公司

提升電力客戶滿意度的重要舉措

殷 濤

國(guó)網(wǎng)通遼供電公司

在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，客戶滿意度是衡量企業(yè)發(fā)展水平的關(guān)鍵指標(biāo)，電力企業(yè)作為服務(wù)行業(yè)也同樣如此。因此，電力企業(yè)需要結(jié)合實(shí)際發(fā)展情況，以促進(jìn)客戶滿意度提升為目標(biāo)，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)發(fā)展提供支持和保障。鑒于此，本文主要針對(duì)提升電力客戶滿意度的措施進(jìn)行分析，希望能夠?yàn)殡娏ζ髽I(yè)的發(fā)展提供借鑒經(jīng)驗(yàn)。

電力客戶；滿意度；措施

引言：

在電力體制改革不斷深化的大背景下，各電力企業(yè)都在積極統(tǒng)籌推進(jìn)電網(wǎng)建設(shè)、營(yíng)造和諧供用電環(huán)境、不斷提升供電能力和服務(wù)水平。客戶滿意度是客戶感知電力企業(yè)供電服務(wù)水平高低的直接體現(xiàn)，提升客戶滿意度是強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要目標(biāo)。客戶滿意度從一定程度上直接反映了電力企業(yè)的工作現(xiàn)狀，同時(shí)針對(duì)電力體制改革大潮下，電力客戶在被服務(wù)過(guò)程中的有關(guān)建議和意見(jiàn)對(duì)于電力企業(yè)的改革方向的科學(xué)性具有重要意義。

1 提升客戶滿意度的重要性

企業(yè)必須從客戶的角度出發(fā)，提供符合客戶期望價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶得到最大程度的滿意。產(chǎn)生品牌效應(yīng)后，就會(huì)與客戶建立良好的關(guān)系，使客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信任感和依賴感，這樣才能在客戶中樹(shù)立良好的信譽(yù)，使企業(yè)擁有并不斷壯大自己的客戶群體。客戶滿意度不僅是電力企業(yè)樹(shù)立良好信譽(yù)的關(guān)鍵所在，更是電力企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)的源泉。隨著售電側(cè)市場(chǎng)的進(jìn)一步放開(kāi)，原有的壟斷地位被打破，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈。只有令客戶滿意，才能留住客戶，才能進(jìn)一步提升客戶的忠誠(chéng)度，從而增加企業(yè)利潤(rùn)。

2 電力客戶對(duì)電力企業(yè)的滿意度現(xiàn)狀分析

由于電力企業(yè)曾經(jīng)在很多年里一直處于發(fā)展的優(yōu)勢(shì)地位，導(dǎo)致電力企業(yè)員工通常形成一種錯(cuò)誤的觀點(diǎn)，認(rèn)為只要保證供電即可，優(yōu)質(zhì)服務(wù)只是錦上添花而已。隨著社會(huì)發(fā)展和電力體制改革的不斷深入推進(jìn)，電力企業(yè)已清醒的意識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，國(guó)家電網(wǎng)公司將優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為企業(yè)發(fā)展的生命線，積極倡導(dǎo)以客戶需求為導(dǎo)向，以客戶滿意為目標(biāo)。

但由于受傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)體制和觀念的影響時(shí)間較長(zhǎng)，電力企業(yè)原有的服務(wù)舊習(xí)依舊存在，嚴(yán)重影響到供電服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。目前，電力企業(yè)從上至下雖能認(rèn)同供電服務(wù)的重要性，但是表現(xiàn)在日常工作中仍存在形式化問(wèn)題，并未深入人心。

受服務(wù)意識(shí)相對(duì)淡薄的影響，服務(wù)通道不夠順暢，服務(wù)機(jī)制不健全，客戶信息不完善，服務(wù)宣傳流于形式，服務(wù)方式單一，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)，缺少與客戶之間的有效溝通，沒(méi)有從客戶的實(shí)際需求出發(fā)合理的制定服務(wù)方案。綜上所述，這一系統(tǒng)問(wèn)題的存在，制約了客戶滿意度的進(jìn)一步提升。

3 提升客戶滿意度的措施

3.1 提升供電產(chǎn)品質(zhì)量

電力作為一種清潔能源，是現(xiàn)代社會(huì)賴以生存的支柱。為客戶提供高質(zhì)量的供電產(chǎn)品，是電力企業(yè)的首要任務(wù)。電能質(zhì)量對(duì)于電網(wǎng)安全，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，保障用戶工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和科學(xué)實(shí)驗(yàn)的正常運(yùn)行等都有相當(dāng)重要的意義。在確保電能質(zhì)量基礎(chǔ)上，要減少故障停電的次數(shù)，降低停電時(shí)間和影響面，清除線路上的故障易發(fā)因素。同時(shí)要善于運(yùn)用新技術(shù)、新工藝不斷提升供電產(chǎn)品質(zhì)量。

3.2 強(qiáng)化員工培訓(xùn)效果

提升客戶滿意度，是需要電力企業(yè)全體員工共同來(lái)實(shí)現(xiàn)，并非只是一線員工的任務(wù)。因此，培訓(xùn)工作應(yīng)針對(duì)電力企業(yè)各層級(jí)人員開(kāi)展：加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)和相關(guān)技能培訓(xùn)，強(qiáng)化對(duì)政策文件的理解，保證專業(yè)業(yè)務(wù)水平符合崗位需求；強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，牢牢樹(shù)立為客戶服務(wù)的理念；加強(qiáng)職業(yè)道德教育，提升職業(yè)道德水準(zhǔn)；加強(qiáng)溝通技能培訓(xùn)，重點(diǎn)是規(guī)范一線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，提升溝通能力。

3.3 建立完備服務(wù)體系

應(yīng)全面梳理供電服務(wù)所有業(yè)務(wù)、環(huán)節(jié)以及各種可能出現(xiàn)的問(wèn)題，完善服務(wù)流程及相關(guān)規(guī)范，針對(duì)特殊情況制定應(yīng)急措施。各類業(yè)務(wù)統(tǒng)一實(shí)施規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理要求。確保客戶的任何訴求都能夠在第一時(shí)間得到響應(yīng)，都有一個(gè)規(guī)范的處理方式，最終都有明確的答復(fù)。通過(guò)健全服務(wù)制度，暢通服務(wù)渠道，來(lái)提高客戶對(duì)供電服務(wù)的滿意度，進(jìn)而提高電力企業(yè)的社會(huì)地位，為企業(yè)樹(shù)立良好形象。

3.4 完善電力客戶信息

只有充分了解客戶，才能及時(shí)為客戶提供符合其需求的服務(wù)內(nèi)容。電力企業(yè)雖然對(duì)客戶建立了客戶檔案，但目前這些檔案信息受更新不及時(shí)的影響，普遍存在數(shù)據(jù)內(nèi)容不準(zhǔn)確、不完整的情況，影響了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的進(jìn)一步開(kāi)展，甚至易引發(fā)客戶不滿訴求。電力企業(yè)應(yīng)從客戶數(shù)據(jù)完善方面著手，補(bǔ)簽供用電合同和產(chǎn)權(quán)協(xié)議，核對(duì)并完善客戶基礎(chǔ)信息。以大數(shù)據(jù)為根基，提煉客戶標(biāo)簽，形成用戶畫(huà)像，為電力企業(yè)提供延伸服務(wù)夯實(shí)基礎(chǔ)。

3.5 加強(qiáng)供電服務(wù)宣傳

供電宣傳的目的是為了讓客戶更加了解電力企業(yè)政策法規(guī)和相關(guān)業(yè)務(wù)等內(nèi)容，提升電力客戶知情權(quán)，增加供電服務(wù)透明度。在獲得客戶理解與認(rèn)同的同時(shí)，為電力企業(yè)開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供便利。但目前的供電服務(wù)宣傳活動(dòng)往往流于形式，缺乏實(shí)用性和針對(duì)性，表面功夫沒(méi)少下，但實(shí)際效用很有限。電力企業(yè)的供電服務(wù)宣傳應(yīng)借助現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)、多媒體宣傳等多種渠道，結(jié)合實(shí)際工作需求展開(kāi)，避免走過(guò)場(chǎng)。

4 結(jié)束語(yǔ)

總的來(lái)說(shuō)，隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，客戶需求不斷攀升，電力客戶對(duì)供電服務(wù)水平的要求也越來(lái)越高。在深感壓力巨大的同時(shí)，電力企業(yè)清楚的意識(shí)到這一切既是機(jī)遇、也是挑戰(zhàn)。讓客戶對(duì)供電服務(wù)感到最大程度的滿意，是電力企業(yè)追求的重要目標(biāo)。只有客戶滿意，才是一項(xiàng)服務(wù)的完美閉環(huán)；只有客戶長(zhǎng)久滿意，才能說(shuō)明供電服務(wù)經(jīng)受的住社會(huì)發(fā)展的考驗(yàn)。想要提升客戶滿意度，就必須不斷的自我診斷，從不足中定位關(guān)鍵點(diǎn)，完善供電服務(wù)體系。文章針對(duì)提升電力客戶滿意度的措施進(jìn)行了深入的分析，希望能夠?yàn)殡娏ζ髽I(yè)的發(fā)展提供借鑒的經(jīng)驗(yàn)。

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