億街區：智慧化轉型是現代物業新常態

文|何瑒

億街區：智慧化轉型是現代物業新常態

文|何瑒

2014年，中國房地產市場迎來重大轉折，粗放、高利潤的房地產黃金時代落下帷幕，市場格局逐步從賣方市場轉向買方市場。在物業行業成為地產“新藍海”的大背景下，遠洋集團適時轉變戰略視角，構建適應未來產業競爭、個性化的多元業務格局。

億街區是遠洋集團全資控股的子公司，也是遠洋服務業事業部在智慧社區領域的戰略級創新業務。在國家大力發展服務業的新形勢下，遠洋集團將億街區作為尋求傳統客戶服務業務升級和創新的重要嘗試。億街區實踐了G2I2C的商業模式，即連接政府機構（Government）和各大產業（Industrial），為城市居民（Citizen）提供全方位的智慧社區服務運營，打造智慧社區生態價值。

億街區定位于中高端社區智慧服務，就億街區如何幫助傳統物業公司依靠智慧化轉型突圍并獲得發展，《家庭服務》記者采訪了遠洋集團客戶服務事業部高管、億街區總經理蔣雪。

億街區的業務模式

業內外人士都知道，現在的物業公司很“難”，這個“難”體現在三個方面：一是物業費上漲空間不大與人工成本膨脹帶來的運營管理效率問題；二是單一的收入方式造成經營管理效益抵銷；三是內部管理權責不明，以致機構臃腫、溝通成本加大。

而蔣雪卻從不同的角度分析物業的現狀，她認為產業融合讓物業行業迎來了空前的發展機遇。將移動互聯網、大數據、物聯網、云計算與人工智能等技術應用到物業服務當中，已然成為了大趨勢，更將成為現代物業服務業發展的新常態。“物業+互聯網”帶來的不僅僅是傳統物業管理手段的革新、物業服務效率的提升，更將以全新的物業服務體驗和多種相關增值服務，帶給業主一種全新的生活方式。

對于億街區為何定位為智慧社區平臺運營商，蔣雪介紹，億街區的業務模式不是單純To C，而是To B 兼 To C。物業的物理間隔是很難逾越的，所以在運營智慧社區方面，億街區希望能夠幫助B端物業，同時也影響到C端業主，服務C端業主的過程中反向補充B端物業功能、提升滿意度，而這種模式和單純的到家不同。

依托遠洋集團進行推廣

據蔣雪介紹，遠洋物業2017年開盤了100多個項目，其中智慧社區平臺的裝機率基本是100%。因為是集團內部開發提供的軟件，物業公司也會大力推廣。外部項目入住率能達到80%，即使有些項目入住率很低，12萬戶入住率，也能達到17萬的裝機量。

對于物業端，億街區智慧社區平臺是工作工具，因此工程人員、品質核查人員裝機率能達到95%以上，這對于物業工作效率的提升，是一個質的飛躍。C端業主裝機率已經超過100%（一個家庭的成員通常在兩個或以上，以家庭成員的裝機量計算）。

業主裝機需要一些推廣活動。這一點上，物業和平臺服務商存在著對用戶認知的本質區別。很多物業公司為了提高活躍度提供了一些服務內容，比如人工開門，但是這些服務往往不能產生入戶黏性。億街區認為應該先增加入戶黏性，再找突破點，但是物業只能提供便利的服務感受，要提升活躍度，在蔣雪看來這種可能性極低。因此在一些項目中，億街區會提供智能門禁服務，或者通過報事報修服務增加與業主的互動。在服務體驗上，億街區還在不斷地提升。

增效減能，提升物業服務質量

“我們怎么能幫到物業公司？”蔣雪認為，“增效減能是協助物業提升服務的重點。過去工程人員都是在路上跑，干完一個活去拿工單，時間基本都浪費在路上了。業主遇到問題打電話給物業，然后再打給師傅，師傅回電話確認后來物業簽工單，再上門，整個流程比較繁瑣。現在億街區的模式是用戶下單時會勾選問題，工程人員在平臺搶單。如果5分鐘沒有響應，平臺會自動選派符合條件的工程人員回復業主。如果師傅沒有維修能力，可以線上協助，協調其他師傅上門，做到5分鐘響應業主維修需求。師傅完成修理后會拍照、上傳，然后物業會回訪，業主也可以評價。”

數據的提取和應用也是增效減能的可靠途徑。億街區和億管家前臺是在后臺數據核查系統的支持下運營的。比如物業繳費，如果沒有后臺數據支持，就不能確定業主該繳納多少費用，還需繳納多少費用。

億街區平臺已實現物業通知、物業費代繳、智能門禁、工程報修、快遞代收發、項目核查、維修搶單、問卷調查、社區商城、各種到家服務、跳蚤市場等功能，并正在研究和推廣金融服務、養老服務、健康服務、積分商場、首頁界面定制化、智能家居等新的服務。

其中，對于億街區所運營的包括軟硬件在內的智能家居業務模塊，蔣雪設想可以讓一些開發商為智能家居買單。而通常地產和物業是不分家的，前期開發投入的產品越智能，后期物業管理就會越便捷。“所以智能家居這個板塊，也是由物業公司選擇。智能家居，從入戶門開始，就已經和用戶產生聯系了，比如說對講等智能家居，目前億街區已經在這個方向進行了布局。”

另外，基于億街區平臺的物業標準化管控體系，還能規范物業管控流程，明確層級管理和崗位職責體系，權責分明，各層級人員工作效能由此得到提升。

物業服務在智慧化轉型中升級

物業公司在億街區推動的智慧化轉型過程中一步步提升服務質量，增加了住戶之間的信任度，提升了自身的品牌影響力。

2016年第一季度，億街區在遠洋億家在管的北京沁山水社區推行工程報修搶派單功能，3個月累計產生搶派單3069件，節省人工成本20%。當年二季度，億街區在遠洋億家在管的大連遠洋廣場和上海遠洋悅庭推行物業繳費、搖搖開門、社區商城及物業自營店等功能，僅一個月的時間就為物業自營店帶來近6萬元經營收入。除此之外，億街區線上繳納物業費功能可實現錢款1個工作日直接到賬物業公司，客戶端支持全部銀聯卡支付，通道費率低于POS機，全年為遠洋集團所管項目節約支付成本約360萬元。

事實上，通過內部合作，對產品和功能進行推行和考驗，億街區給遠洋億家帶來了“運營+經營”的效益雙收。億街區平臺還通過一站式智慧物業服務系統的持續輸出，服務了京匯大廈、萬德福廣場、長春天安第一城等外拓項目。