服務創新是化解保險業主要矛盾的必由之路

巴文娟

英大泰和人壽保險股份有限公司

服務創新是化解保險業主要矛盾的必由之路

巴文娟

英大泰和人壽保險股份有限公司

隨著我國社會主要矛盾的轉化，保險業面臨的主要矛盾也發生了轉變，保險業要實現轉型升級必須要進行供給側結構性改革，以創新思維、創新服務方式解決面臨的主要矛盾，緊緊圍繞以人為本和服務具象化兩大主題，樹立保險業的優質社會形象，以服務創新提高保險業的社會價值，提升社會廣大民眾對保險的認知，讓保險業真正起到社會穩定壓艙石的作用。

保險；主要矛盾；服務

習近平總書記在十九大報告中提出了一個新的論斷：中國社會的主要矛盾，正在轉化為人民日益增長的美好生活需求與不平衡不充分發展之間的矛盾。這就表明社會需求從過去的基本物質文化生活需求，迭代升級為更高品質的物質和文化需求。保險業應直面當前社會主要矛盾，具體分析保險領域面臨的主要矛盾，以創新思維、創新服務方式培育保險業新的增長點，這是推進供給側結構性改革，“推動經濟發展質量變革、效率變革、動力變革”的必由之路。

一、當前保險業面臨的主要矛盾

與社會主要矛盾相對應，中國保險領域發展的主要矛盾是人民不斷增長的多元化、個性化優質保險服務需求與保險業結構優化不足、保險業服務深化不夠之間的矛盾，主要體現在如下幾個方面：

一是全社會對保險公司的印象尚未得到根本改觀與社會保險意識逐步增強之間存在矛盾。客戶需要保險、有購買保險的意愿，與此同時，保險營銷中的過度營銷話術造成客戶對保險業的不信任、客戶對保險理賠難的疑惑和不認可，影響了全社會對保險理念和保險業的認知，保險業整體社會形象不佳，發揮社會穩定性的影響力還不夠。

二是保險公司的產品數量多、同質化嚴重與客戶對保險保障的強烈需求不匹配的矛盾，保險供需不平衡，保險產品和服務的供應嚴重落后于社會需要。

三是保險發展速度與經濟環境承載能力之間的矛盾。保險業保費快速增長的背后，部分資金為了逐利，脫離了保險業本應專注的穩健投資領域，具有發生系統性風險的隱患。前段時間部分保險公司熱衷于投資資本市場，脫實向虛的態勢明顯，不利于金融市場的穩定發展。金融的擴張速度須與實體經濟同步或者略快于實體經濟的發展，保險資金應起到支持和鼓勵、帶動的作用，而非拔苗助長。

二、新經濟新常態下的保險服務

保險業是金融服務業，必須要牢固樹立“以人民為中心”的發展理念，深刻理解和把握客戶的需要，解決保險發展中的主要矛盾，就是不斷進行保險業供給側結構性改革，提升保險業經營軟實力，就是不斷滿足社會保險需求，調整保險供給結構，創新發展保險業務的過程。

保險產品就是一紙契約，是完全摸不到、看不著、具有射幸特點。保險業務的創新，就應該聚焦于“服務具象化”，把保險轉化為實實在在的服務，增強客戶體驗，讓客戶信得過、用得上、離不開，從而徹底扭轉保險業形象。保險主要應圍繞以下四個方面：

一是重塑保險業誠信形象，建立社會對保險的信心。保險業是經營風險的企業，最大誠信是保險的基本原則。近年來個別保險公司銀保業務的退保風波、保險過度營銷虛假宣傳、保險理賠難等問題上引發了社會對于保險認知的不良影響。當前保監會正在大力宣傳“保險姓保”的理念，著力于真正凸顯保險的保障功能，彰顯保險社會穩定器的價值。要實現這個目標需要保險業全行業的共同努力，讓全社會重建對保險業的信任任重而道遠。

二是建立針對新經濟、新業態的保險產業鏈。保險公司不僅僅是風險管理企業，更是國家經濟建設的重要資金來源，要積極投身于新經濟、新業態，助推國家產業升級的戰略，把握保險業長期資金的金融業態定位，為新產業提供創新性一體化解決方案。如保險業整合保險資源、健康產業、養老產業，服務國家“醫養結合”、“健康中國”戰略規劃，將保險產業鏈打造成為國家戰略的重要組成部分，提供資金、技術、數據和產業支持，豐富和拓展保險生態圈。

三是提供更加個性化、高品質的保險服務。廣大民眾渴望在保險產品購買、保障期間和理賠服務過程中獲得更便捷的、更高品質的服務體驗。現有的保險條款艱難晦澀、保險服務手段匱乏、保險理賠體驗差的情況都是保險業亟待改善的問題。這些問題都需要保險業認真反思是否真正做到以人民為中心，是否將客戶的需要放在首要位置，是否將先進的技術運用到保險消費的場景中提升服務效率。目前，有的保險公司已經將保險保障和醫療健康服務、將機動車保險和道路救援服務捆綁在保險條款里，將業務場景真正的融入到保險產品中，獲得社會各界好評。這些依托場景的服務創新就是未來的發展趨勢。

四是開發普惠式、廣覆蓋的保險產品和服務。只有獲得民眾廣泛認可的保險，才是真正的有價值的保險業，才能提升保險業在國計民生中的地位和重要性。十九大報告所描繪的美好生活是讓最廣大人民享受經濟發展成果帶來的實惠，保險業必然要承擔社會責任，應大力加強農業保險、大病醫保等政策性保險業務擴點擴面，加快推進個稅遞延養老保險、稅優健康險的上市推廣，進一步提高交強險的保障功能，關注低收入群體和弱勢群體保險需求，注重經濟效益和社會效益的統籌協調，讓保險惠及更多的人群，通過保險手段滿足更多民眾對美好生活的向往。

三、保險服務創新是轉型之本

保險服務要積極運用創新思維，從產品、手段、渠道、內容等實現全方位的創新提升，服務才是保險業發展的未來，是保險業實現轉型升級的牛鼻子。保險業比拼的是長期經營能力，只有真正獲得客戶服務好評的公司，才能贏得客戶信任，才能有發展成為百年老店的實力。

原有的保險服務已經成為制約保險業發展的桎梏。保險業普遍存在重營銷、輕服務的現象，現有的客戶服務模式依賴于銷售人員和中介渠道的隨意投入，保險公司成體系、成規模的客戶服務投入機制沒有形成，客戶服務口頭宣傳更甚于具體行動，缺乏從心底里自發的對客戶的尊重。有的客戶甚至誤解保險公司特別是壽險公司各種服務是營銷的幌子和借口，對于保險公司的服務缺乏好感。

如何真正做好保險服務，如何真正提高客戶的保險服務體驗，如何真正提高保險服務的內含價值，已經成為保險公司轉型升級的關鍵。從近年來互聯網銷售平臺的勃勃興起，從新的業態、新的零售模式和車險服務多樣化發展經驗總結來看，我認為應重點關注三個方面的內容：線上線下的融合；適應大眾需要的產品和服務；精準、高效的場景化服務。以上三點內容的實現依賴于時間、空間和場景的高度統一，不僅要求保險公司具有真正做好服務的戰略定力，更要求保險公司具有雄厚的資本、技術實力和高度的資源掌控力。具體分析業務場景可以有如下四個方面：

一是員工和業務在線，響應高效。每一個員工(代理人)都要做到人機合一，保險業務全流程均可以在線上辦理，服務響應高效，客戶與公司、客戶與業務人員有著暢通的溝通渠道，保險公司與客戶保持高頻信息交互能力和服務需求的快速反應力。因此，員工和業務在線是保險服務快速反應能力的基礎。

二是切合客戶需求的產品和服務在線，落地服務渠道暢通。在線平臺是為客戶提供了解保險產品和服務供客戶選擇的界面，落地渠道是提供具體服務的載體。由于保險產品分為以長期壽險為代表的復雜類和以短期意外險為代表的簡單類兩個層面，對于簡單類產品可以提供一站式在線購買服務；對于復雜類產品需要在獲得客戶的需求后指派專人為客戶進行解釋說明，特別是長期險產品繳費(保障)期內客戶需要持續不斷的體驗式服務才可以讓客戶感受到保險的存在，從而增強客戶忠誠度，提升客戶滿意度。

三是引導客戶在線消費，線下提供個性化服務，有助于打造保險產業鏈和以人為本的生態圈。通過研究目前流行的“網紅經濟”，可以看到客戶在線消費的巨大潛力。只要堅持以人為本，深入挖掘客戶風險管理的需要，配合國家稅收優惠政策支持，保險就可以在消費升級后的居民家庭支出中占有一席之地，變為生活必需品。比如目前國家提出的稅優健康險和個稅遞延養老產品，都是覆蓋家庭必備的醫療和養老支出的重要補充，也是防范家庭巨大財務風險的必要保障，這類政策性產品完全可以通過客戶在線自助辦理。以稅優產品為突破，保險業可以構建醫養結合的產業鏈，圍繞人的生老病死構建有保險護航的生態圈，將保險客戶各種需求納入到保險增值服務的生態鏈來解決，讓客戶有更大的選擇權和參與感，可以實現私人訂制，從而提高保險客戶資源轉化率，提升保險業整體經營效益。

四是管理全流程在線，提升經營效率，加大新技術新管理手段的運用。借助互聯網、大數據等技術，完善保險業客戶數據庫，加強對保險業經驗數據的研究和總結。保險公司所有的業務人員管理、考核評價、客戶反饋、技能培訓等模塊都應有線上功能支持。建立銷售支持工具、客戶管理工具數據庫，業務人員可以在線找到所有適合自己的營銷支持工具，建立營銷工具、服務工具的分享獎勵機制，鼓勵業務創新和推廣。引入網絡購物平臺的客戶在線評價機制，客戶反饋打分直接關系業務員和機構考核。

[1]趙建.“美好生活”的金融注腳，央行觀察，2017.11