探析電力市場營銷中的優質服務

朱 輝

國網河南省電力公司新縣供電公司

探析電力市場營銷中的優質服務

朱 輝

國網河南省電力公司新縣供電公司

隨著市場經濟的不斷發展，我國電力企業的改革也不斷深入，電力企業遇到了不少新問題。為了立足于市場，并且占領市場，電力企業必須轉變以往的經營理念，加強電力營銷，并且注重在營銷過程中的優質服務，以得到政府和社會的認可，從而強化自身的發展。

電力；市場營銷；優質服務

一、優質服務在電力市場營銷中的作用

1電力企業發展需要優質服務

電能服務是一項比較特殊的服務，它的消費與生產是同步進行的。電力企業在向消費者提供電力服務的同時還要不斷地研發新產品，開拓新業務，為市場和消費者的需求提供更高層次，更高質量的服務。近年來隨著我國電力企業不斷推行改革，目前電力企業已將開始全面的面向市場，強化服務，并樹立起了“以發展為主線，優質服務為宗旨”的新型管理理念，進一步提高在供電中的服務質量，并對供電服務的相關行為進行規范，以此來提升整個供電服務過程中的水平，進而擊敗其他供電企業并贏得市場。

2電力企業應該如何提供優質服務

(1)改變傳統的思想觀念，是增強優質服務的前提。隨著市場經濟的發展，我國供電企業的競爭更加激烈，在發展過程中，電力企業應該實現“兩個根本性轉變”，用優質高效的服務作為企業在市場中的競爭力。電力企業的經濟效益、社會效益等都與自身提供的服務息息相關，只有當電力企業能夠提供優質高效的服務時，才能夠不斷地提高自身在經濟以及社會方面的收益。因此，電力企業應該同時開展經營與建設。在整個工作的進程中，牢固樹立以客戶為中心的理念，將服務融于經營之中。

(2)確保電網運行的安全穩定，是搞好優質服務的基礎。電力企業對客戶所提供的優質服務是基于電網安全運行的。只有當電網可以安全穩定的運行，才有提供優質服務的可能，因此，在對電力生產、運行、輸送、維護等過程中，要杜絕違章操作的發生，嚴格把關。

(3)建設營銷技術服務管理系統，健全優質服務。目前，幾乎所有的企業都把營銷服務當做市場競爭的主要途徑，因此，只有電力企業滿足了不同用電群體的需求，才能夠在建立營銷系統的進程中獲得更多客戶的認可。

二、電力營銷優質服務強化的幾個要素

1管理科學化

所謂的科學化管理，就是指企業應該通過各有效途徑，積極應用各項有限資源，使得整個企業的生存與發展都充滿著活動。為了實現企業管理的科學化，應該從服務意識上開始轉變，將工作重心放到市場的需求上來，并把企業的效益作為最終的目標，完成從計劃用電向電力營銷為的模式的供電模式上來。另外，企業中各工作人員也應該結合實際需要，將工作意識從用電管理到促進用電轉變。新的電力企業應該以服務客戶為宗旨，服務于市場營銷的客觀要求，同時加強對市場營銷的領導工作，使其不斷規范性與完整性不斷提高。另一方面，為了給客戶提供更加優質的服務，相關電力企業還應該做好客戶檔案的管理工作，針對不同客戶的特殊需求，建立紙質及電子檔案兩形式的數據載體，為工作質量的提高創造有利條件。同時，為了要客戶心中樹立良好企業形象，除了要在日常工作中表現出真誠的態度，方便客戶辦理各咱后續手續，還要將業務流程規范化、具體化，并嚴格按照規定來執行，提高電力企業的服務效率。

2監督網絡化

供電服務是一個系統化的過程，對這個服務過程的監督工作也是電力企業日常工作當中的一項重要內容。外部的監督則是指廣大用電客戶對電力企業的供電服務的監督，當電力企業服務當中出現問題與差錯時，外部監督就會發揮出其監督職能，而電力企業通過廣泛聽取各方意見與建議，也能在日常工作當中加以改進，不斷提高企業的電力服務水平。

3服務特色個性化

服務特色個性化的關鍵，在于積極開展供電服務創新活動，樹立起全員服務觀，形成個性化的服務特色和亮點。如此，服務的氛圍必將日益濃厚，服務的效能也必將在企業的生存與發展和促進社會的進步上充分地顯示出來。特色化服務表現有：在營業窗口大力推行“星級式”服務，舉辦優質服務知識禮儀培訓班，開展優質服務言行規范化演練活動，讓廣大電力客戶享受溫馨便利的服務；對孤寡老人、殘疾人、五保戶等特殊用戶推行“保姆式”服務，定期無償檢修用電設備。

三、做好優質服務的工作

1保證電能質量

當前我國的電力市場還存著較大的挖掘空間，前幾年發生的電荒現象充分說明了當前供電市場供電需求關系方面的矛盾，所以為了有效的保證人們對電能的需求，電力企業的經濟效益得以提高，需要不斷的加強電網的區域規劃設計，加大電網建設和改造的力度，使主網與配網保持同步的建設，并將二者進行合理的銜接，從而使電網的覆蓋區域得以不斷擴大，消除電力緊張的狀態，使電力行業得以健康有序發展。

2做好電網管理

在電網管理上，堅持預防為主、綜合治理的方針，全面加強反事故措施，切實落實需求管理，確保電網安全穩定運行和電力有序供應，加大用電監察力度，加強對用戶設備和電網接口設備的檢查，防止由于一個用戶設備事故導致整條線路停電事故，充分發揮電力系統搶修隊伍的優良傳統。

3建立為人民的收費機制

在電費回收工作上，采取安裝預付費電能計量裝置等技術手段，樹立人們先交錢，后用電的用電觀念。推出電費余額和繳費短信告知業務，新增代收費網點等措施，搞好優質服務，努力為客戶排憂解難，主動發現、及時解決存在的問題，切實維護廣大客戶的利益，用規范熱情的服務贏得了客戶的口碑，實現電費回收的良性循環。

4提高服務效率

對用戶的用電報裝工作環節實施用電營業工作人員的全程服務和精細化服務，不允許有人力阻塞行為，使報裝程度得以簡化，加快工作效率，保證服務的優質高效，從而積極的推動電力市場的開拓能力。

總之，供電企業的電力營銷服務需要一套完善的電力營銷體制機制、積極主動的客戶服務意識、先進的銷服務理念以及高水平的電力營銷隊伍，來為用戶提供優質的營銷服務，只有這樣，供電企業才能在激烈的市場競爭中處于不敗之地，進而實現企業利益的最大化。

[1]譚文麗，張樹文.供電企業電力營銷服務基礎夯實和創新探討[J].工業，2015(22).