做對客戶有價值的溝通營銷

張楠

什么是溝通營銷？這可能是很多人看到標題想到的第一個問題。溝通營銷是Communication marketing service（CMS）的中文翻譯，是富士施樂最近引進中國的一項新服務。溝通營銷業務隸屬于富士施樂（中國）有限公司全球服務部，是為全球服務用戶提供的一項新的服務。

“什么是溝通營銷服務？溝通營銷服務就是對企業市場部業務進行全面的管理。首先，我們會與客戶進行溝通。其次，針對客戶的溝通需求進行定制化服務。最后，在整個溝通活動中對各個環節進行量化追蹤，確保達成客戶的目標。這三個階段其實是遞進的關系，富士施樂能夠幫助客戶進行溝通活動的全面管理。” 富士施樂（中國）有限公司全球服務部服務拓展經理段海寧在采訪中表示，“富士施樂是如何去進行管理的呢？首先富士施樂根據客戶的需求去制定整體方案，之后幫助客戶去執行這些方案，然后針對方案執行結果進行評估和跟蹤，并對這些數據進行分析，最后不斷地進行優化，這就是富士施樂的質量的管控。”

在談到質量的管控時，段海寧表示，富士施樂有一套PDCA體系。P是指Plan，首先要制定一套方案計劃。D是指Do，也就是要去執行上面的計劃。C是指Check，也就是要在執行的過程中不斷檢查執行情況，是否有偏差。A是指Action，當執行出現偏差的時候，要及時改變。

“富士施樂全球服務在中國已經19年了，在海外更是有將近50年的經驗，所以我們有非常豐富的經驗幫助我們的客戶去解決問題。” 段海寧表示，“方案不是一成不變的，重要的是如何讓客戶達成目標，而且是更加高效地達成目標。”

比如客戶最近要進行產品推廣活動，需要印刷企業的宣傳彩頁，但是傳統方法因為無法準確預估彩頁的發放數量，所以為了避免不夠用一般企業會多印刷一部分彩頁，但是如果用不完就造成了浪費。富士施樂溝通營銷服務通過高效制作和物流可以盡量將這個浪費降低。

“在整個溝通營銷服務中，我們首先著眼于降低成本，這是用戶可以直觀感受到的。首先幫客戶把成本降下來，接下來再看如何更加高效幫助客戶走向市場，換取更多的利潤。” 段海寧表示，“我們從創意、制作、庫存管理、配送、物流管理等多方面著手，降低客戶成本。”

在降低客戶的成本方面，減少需求是一項非常重要的事情。“我們已經不再是單純的硬件廠商，打印得越多越好。我們首先要站在客戶的立場思考問題，他們是否真的有必要打印、印刷那么多。我們現在在跟客戶進行溝通的是它的整個流程和市場溝通的策略問題，更多的是咨詢服務。” 段海寧表示，“如何在保證質量的情況下降低成本、獲得更多利益呢？那就要進行優化，自我改善和優化。”

段海寧為記者舉了一個國內企業應用溝通營銷服務的例子。富士施樂幫助企業進行統一管理、印刷制作、倉庫管理和配送。“在這個流程中，第一我們要做到品質一致；第二要實現成本可控、透明，而且相比之前進一步降低；第三是時效性是符合客戶要求。” 段海寧表示，“在這三點我們都能夠完成的情況下，對于客戶來說，就是最大的改善。原來這家企業各地的分公司由自己進行管理，有大量庫存和超量訂單，而且他們自己無法確認庫存的狀態，于是就出現了在很多企業經常能夠看到庫存的積壓現象。這家公司過去從文件的匯總、版本的管理、數碼印刷、然后放在集散中心或者運轉中心進行全國統一配送，要花費大約兩周的時間，而采用富士施樂服務之后，僅需要六天就可完成，時間更短、管理更高效，庫存降低了30%，印刷成本、庫存管理成本、報廢成本都得到了不同程度的降低。所有的文件在全國有統一文件版本，由我們稱之為電子化資產管理的管理中心進行管理。在整個流程中，從原來的分散式變成集中式，同時也把客戶的人力全都釋放出來，他們可以做更多其他的事情。”

富士施樂的溝通營銷服務現在還可以為客戶管理市場活動管理所需要的所有物料，包括傳統的紙張印刷和企業內容管理，之后進行數字化營銷，從而實現跨媒體的營銷溝通。從企業管理的角度來說，企業所有的電子信息都是企業的資產，都應該被非常安全、合理、有效地管理和存儲，富士施樂正在幫助客戶進行這樣的存儲和管理。只有實現了企業內容管理，企業才能夠更好地進行跨媒體的營銷和數字化的營銷。