數字化轉型：口號之外有三條路

楊揚

11月23日，咨詢公司埃森哲發布了《運營商2020：邁向數字化之路》的預測性報告，認為中國電信運營商的數字化轉型將呈現三大趨勢：從“千篇一律”到“為我互聯”，從“獨占用戶”到“共享客戶”，從“各自為政”到“平臺協同”。埃森哲指出，數字化服務商是運營商轉型的目標，打造數字化服務生態圈、構建新一代平臺化基礎設施、實現從內而外的數字化運營是三大轉型路徑。

挑戰與機遇倒逼運營商轉型

當前，電信運營商面臨著全球性的行業挑戰，如語音和短信等傳統業務風光不再，數據流量業務增產不增收，互聯網新技術的發展使運營商對網絡基礎設施的控制能力被削弱等，使運營商傳統的增長方式遭遇瓶頸。

同時，中國的運營商還面臨著許多新的挑戰。埃森哲認為，在政策層面，政府出臺的一系列新規定使運營商面臨著更為嚴格的監管；在消費層面，加速的老齡化趨勢使運營商提前告別了新興用戶增長的黃金時代；在基礎設施上，鐵塔公司的建立和三大運營商鐵塔基礎設施的剝離，進一步削弱了運營商對網絡基礎設施的控制。

電信運營商也面臨著數字化轉型的機遇。首先，“互聯網+”上升為國家戰略，為運營商發展數字服務帶來重大機遇；其次，制造業2025所推動的制造流程及上下游環節的智能化與自主運營，為產業物聯網帶來巨大的發展空間；最后，數字化經濟成為創新與創業的熱點，運營商在網絡、資本和用戶渠道等方面的資源優勢，為其提供了擁抱雙創、享受成長機遇的良機。

面對這些挑戰和機遇，電信運營商盡早確定未來發展方向與增長點變得尤為緊迫。

數字化轉型呈現三大趨勢

數字技術的發展正在深刻改變著運營商的運營環境，并對其業務戰略與運營產生巨大影響。對中國的電信運營商而言，埃森哲認為，以下三大趨勢的影響尤其值得關注：

第一，從“千篇一律”到“為我互聯”。不久前，埃森哲針對“千禧一代”消費者的一個調查顯示，新一代年輕消費者更加以“我”為中心，更講究個性化、差異化的產品和服務。因此，運營商千篇一律的套餐已經不能滿足他們的需求。日益發展的數字技術帶來了用戶數據的獲取途徑越來越多元化，“為我互聯”的目標，正是要針對每個用戶提供貫穿整個客戶生命周期的、定制化和個性化的產品、服務、渠道、傳播內容，乃至客戶關懷。

第二，從“獨占用戶”到“共享客戶”。互聯網女皇Mary Meeker的 《互聯網趨勢報告2016》指出，全球智能手機用戶平均每天使用移動互聯網近4小時，每部終端的平均應用下載量為33個，其中有12個每天都會使用。埃森哲認為，在互聯網時代，沒有一家企業能夠真正擁有某一個客戶。數字服務提供商的成功，將取決于其能否為用戶提供有吸引力的內容與服務。為滿足客戶多元化的需求，如何共享客戶，如何與其他應用提供商合作，將是運營商的重要著力點。

第三，從“各自為政”到“平臺協同”。埃森哲調查顯示，91%的受訪中國企業高管認為，創建產業化平臺是未來三年的核心戰略。平臺模式可以撮合海量的互動雙方，同時完成大量的直接交易與互動，實現資源的高效共享。作為運營商，如何圍繞自身核心價值創建平臺，形成自身處于主導地位的生態圈，變得尤為重要。

數字化服務是下一個增長點

埃森哲指出，中國的電信運營商轉型和行業再造的實質，是向數字服務提供商的轉型：由外及內，從數字化的產品與服務出發，繼而實現渠道的數字化轉型，并推動內部運營向新的基于數字化平臺的運營模式轉型。因此，對數字化產品與服務市場的選擇與聚焦，是推動數字化轉型的關鍵。

具體來講，埃森哲認為，數字化服務市場規模將大幅增長，數字內容、物聯網服務迎來大發展，而且相比消費端，數字化企業服務的潛力更大。

數字化服務市場規模將大幅增長。埃森哲預測，到2020年，數字化服務市場規模將達到1760億美元，相當于在5年間再造了一個傳統電信服務市場。廣闊的市場增長潛力與空間，成為運營商轉型的內在驅動力。

數字內容、物聯網服務將迎來大發展。數字化服務市場包括數字化消費者服務和數字化企業服務，其中，數字化消費服務中，付費電視和VOD/在線視頻業務占比67.5%；數字化企業服務中，物聯網服務和物聯網連接占比80.2%。未來幾年，數字內容消費為主導的消費服務市場復合年均增長17.9%，物聯網、云計算和信息安全等相關服務為主的企業服務市場復合年均增長14.2%，遠遠超過GDP增長速度。

數字化企業服務的潛力更大。數字化企業服務包括物聯網相關服務、云計算服務、數據安全服務、企業移動服務等。埃森哲預測，到2020年，中國運營商數字化企業服務占業務總規模的比例將達到27%，遠超過數字化消費服務12%的比例。

數字化轉型的三大路徑

中國的電信運營商要如何實現從傳統通信業務，向以用戶為中心、協同開放創新的數字化服務轉變？

埃森哲提出了打造數字化產品與服務生態圈、構建新一代平臺化基礎設施、實現從內而外的數字化運營等三大轉型路徑。

在戰略層面，埃森哲提出了中國電信運營商數字化轉型的愿景：打造數字化服務生態圈。這有利于電信運營商擁有更多可以跨業務領域的選擇機會。以AT&T、Verizon為代表的歐美運營商，已在汽車與交通運輸、醫療、政府/智慧城市等領域發展物聯網，這些先例值得中國的電信運營商借鑒。

在戰術層面，埃森哲指出，電信運營商可以從生態、平臺、運營三大方面發力，三箭齊發加速數字化轉型。

生態上，打造“數字化生態2020”，重構數字化合作伙伴和生態。依據自身優勢，從原來的由設備提供商、通信運營商、消費者、政府和企業客戶的生態圈，擴展到囊括開發者、媒體等內容供應商、技術與解決方案供應商、云端競爭者等在內的全新生態系統。

平臺上，打造“數字化平臺2020”，把新一代基礎設施作為電信運營商數字化動力之源。新一代基礎設施既包括傳統網絡、電信云、SDN/NFV等傳統基礎設施與網絡，也包括以大數據和數據分析為主的洞察系統，還包括由數字化體驗平臺、API平臺、全渠道消費者互動等組成的用戶互動系統。

運營上，打造“數字化運營2020”，賦能數字化服務，支持創新。電信運營商需要引進數字化運營的新人才，如數據科學家、數據分析師、服務設計師、體驗設計師、云產能管理人員、流程大師等。電信運營商還需要引進數字化運營的新技能，包括生態拓展、全渠道管理、伙伴平臺管理、云架構管理、用戶體驗設計、敏捷開發、數據安全、生態管理、移動支付、眾籌眾創等。