中興通訊固網寬帶用戶體驗管理

亢凱

隨著光寬帶技術的成熟和完善，全球固網寬帶網絡和用戶規模飛速增長。以中國為例，隨著“寬帶中國”戰略不斷深入，截至今年5月底，中國固網寬帶的家庭普及率已達55%，計劃到2020年固定寬帶的家庭普及率要達到70%。電信運營商在大力發展寬帶用戶的同時，正面臨激烈的同質化競爭。運營商要為用戶提供差異化、高品質的互聯網服務體驗，以形成可持續的、超越價格因素的核心價值優勢，保證利潤收入。然而長期以來，傳統固網運維管理大多以網絡為中心，對于用戶感知一直處于不可視、不可管的窘境，嚴重制約了運營商對用戶體驗的保障和提升。為了迎接寬帶業務沖擊帶來的挑戰，越來越多的運營商開始從以網絡為中心的運維向以用戶體驗為中心的運維轉型。

中興通訊固網寬帶客戶感知管理（Customer Experience Management，CEM）服務旨在促進運營商客戶感知保障及提升工作，協助運營商平衡網絡資源、業務質量與客戶體驗之間的聯系，更有針對性、更高效地圍繞客戶體驗提升網絡業務服務質量以及客戶滿意度，從而增強運營商市場競爭力，實現利潤最大化。

用戶感知提升

VIP用戶感知保障：對自定義VIP用戶群組的用戶感知指標（CEI）及關鍵寬帶業務性能進行實時監測，發現感知差的VIP用戶，通過多維度深入分析影響VIP用戶感知的根本原因，提出針對性解決辦法，協助運營商對重點客戶重點保障，提升高價值客戶滿意度。

VAP用戶管理：VAP（Very Angry Person）包括已投訴及沉默的感知差用戶，存在離網的潛在風險。固網CEM服務通過對全網用戶感知指標的CEI監測，幫助運營商主動發掘沉默VAP用戶，且迅速響應VAP用戶訴求，通過大數據分析，快速準確定位用戶體驗降低的根因，在VAP用戶選擇離網前主動解決網絡業務問題，并通過主動關懷提升VAP客戶滿意度，最大程度降低客戶離網率。

業務質量提升

借助中興通訊固網寬帶用戶體驗管理服務的核心支撐工具EasySoc，可實現固網端到端業務細分，提供網頁、視頻、IM等18種大類的互聯網業務，以及1400余種業務KPI指標評估和監測；并可為運營商針對自營業務定制化建立完善的評估體系，實現設備層面的性能指標到網絡KPI指標、業務KQI指標及用戶體驗CEI指標之間一整套的映射體系（見圖1），提供對所有用戶業務指標的全天候監測，實現用戶體驗數據的采集分析，到網絡指標的對應，并可以針對具體設備指標的優化定期輸出評估報表，對業務質差問題進行根因分析定位，并提出解決辦法。

端到端問題定界定位能力

在用戶體驗評價和業務質量評估的指標值中，可以快速發現用戶維度、區域維度的綜合情況。當發現用戶體驗差或者有下降趨勢時，進一步要做的就是用戶體驗端到端分析和解決，這時端到端問題自動定界功能必不可少。功能分定界、定位、解決3個階段，定界是指把用戶體驗下降的原因定界到網元和對應的部門；定位是指各問題解決的責任部門通過進一步的分析找出問題原因，進而解決問題。

中興通訊固網寬帶用戶體驗管理服務解決方案的核心支撐工具EasySoc，提供更加智能化的端到端自動定界定位功能。EasySoc的大數據分析系統，包括歷史數據概率分布、XDR原始話單溯源、機器學習的聚類算法，以及工程師經驗庫等，實現準確的用戶體驗問題自動定界。

未來用戶體驗管理將不斷深入，協助運營商對用戶行為進行前瞻分析，支撐網絡規劃建設以及市場前端的營銷。對網絡建設部門而言，用戶體驗管理分析數據過程可以給網絡建設規劃提供直接的需求數據支撐，使投資趨向于產生更多效益的網絡和業務設備以及區域。對運營商市場前端而言，可以幫助挖掘潛在的高價值客戶以及通過對資源利用度的分析，在細分區域開展針對性營銷推廣。