如何維護并深化客戶關系？

執(zhí)行、策劃|《家庭服務》編輯部

如何維護并深化客戶關系？

執(zhí)行、策劃|《家庭服務》編輯部

管理學家德魯克認為企業(yè)的唯一目的是創(chuàng)造客戶。也就是說，企業(yè)的存在就是為了滿足特定客戶的需求，其業(yè)務是由客戶及其需求來界定的。員工是企業(yè)的人力資源，客戶也是企業(yè)的重要資源，已經(jīng)成為共識。大家都認識到，如果企業(yè)在一周內(nèi)失去100個客戶，而同時又得到另外100個客戶，從表面看來銷售業(yè)績沒有受到任何影響，而實際上為爭取這些新客戶所花費的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多。在客戶需求日益多元化、個性化的今天，企業(yè)贏得新客戶的成本日益增高，如何留住客戶，如何深耕現(xiàn)有客戶的需求，企業(yè)在客戶關系管理方面都下足了功夫。

在家政服務行業(yè)，由于剛性需求和供給不足，家政公司不愁客戶上門，往往對維護客戶關系的認識不足。特別是針對客戶的抱怨、不滿，還存在“大不了不做這單生意”的想法，其實他們沒有認識到：獲得一位新客戶的成本，遠大于采取補救措施維護一位老客戶的成本，這還不用算上老客戶的口碑傳播效應。

如何高效地維護客戶是很多服務企業(yè)頭痛的話題，現(xiàn)如今，客戶的要求越來越高，企業(yè)想要留住更多的老客戶，就需要從售前、售中、售后的每一個環(huán)節(jié)中做到盡善盡美。不同行業(yè)企業(yè)，在各自領域內(nèi)都有一些獨特的方式對客戶進行高效維護，本著以顧客為中心的出發(fā)點，將客戶稱之為“朋友”“親人”“總裁”……給予客戶全方位的關懷，提供貼心服務。

本期《家庭服務》雜志選取了銀行、餐飲、地產(chǎn)、航空等行業(yè)有代表性企業(yè)的一些做法，希望能給家庭服務企業(yè)在客戶關系維護上帶來一些啟發(fā)。