精細化管理在急診轉運風險管理中的應用

徐曉沈雪梅

1.四川中醫(yī)藥高等專科學校 四川綿陽 621000；2.四川省綿陽市第三人民醫(yī)院急診科 四川綿陽 621000

精細化管理在急診轉運風險管理中的應用

徐曉1沈雪梅2

1.四川中醫(yī)藥高等專科學校 四川綿陽 621000；2.四川省綿陽市第三人民醫(yī)院急診科 四川綿陽 621000

目的：研究精細化管理在急診轉運風險管理中的作用，探討更好的急診轉運風險管理方法。方法：2016年1月至 12月，在我院急診科轉運過程中實施精細化管理，回顧2015年1月至12月常規(guī)管理模式作為對照，比較實施精細化管理前后，運輸質量、護理不良事件發(fā)生率、病人對護理工作的滿意度等優(yōu)劣，評價精細化管理在急診運輸風險管理中的作用。結果：兩組運輸質量、護理不良事件發(fā)生率、病人滿意度等比較差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。結論：在急診轉運風險管理中運用精細化管理能提高轉運質量，提高病人滿意度，減少護理不良事件發(fā)生率，有效保障急診轉運安全。

精細化管理 ；急診轉運； 風險管理

精細化管理是源于發(fā)達國家的一種管理理念【1】，是建立在常規(guī)管理基礎上，并將常規(guī)管理引向深入的基礎思想和管理模式。而急診科是多種疾病的首診科室，患者經(jīng)初步急救和處置后大部分需要轉運相關科室進一步檢查和治療，患者在轉運過程中出現(xiàn)問題沒有得到及時、有效的處理而引發(fā)醫(yī)療糾紛的事件在各大醫(yī)院屢見不鮮【2】。患者轉運在優(yōu)質護理服務中也特別作為重要的一項考核內(nèi)容。2016年1月至12月，我院急診科在急診轉運中應用精細化管理，取得一定成效，現(xiàn)急診轉運風險管理中實施精細化管理的方法與效果總結匯報如下：

1.一般資料

我院急診科床位 13張，年急診量 7萬余人次，收治入院患者15000余人次；護理人員21人次，學歷：本科9人，占43%；大專12人，占57%；中專0人，占0%。職稱：副主任護師1人；主管護師1人；護師11人；護士8人。于2016年1月至12月，在我院急診科轉運過程中實施精細化管理，回顧2015年1月至12月常規(guī)管理模式作為對照，比較實施精細化管理前后，運輸質量、護理不良事件發(fā)生率、病人對護理工作的滿意度等優(yōu)劣，評價精細化管理在急診運輸風險管理中的作用。

2.精細化管理在急救轉運風險管理中的措施

2.1 建立轉運風險管理組織：分別成立低年資護士、高年資護士、護士長急診轉運風險管理小組，實行三級轉運安全質量監(jiān)控。一級（工作2年以上的護士）每日值班時對轉運安全質量檢查2次；二級（2年護師以上高年資護士）每月對轉運安全質量檢查2次；三級（護士長）每月每月對轉運安全質量檢查 1次。每月認真進行總結、分析及整改，并注重整改效果追蹤和鞏固。各小組還在各種節(jié)假日（如元旦、清明、五一、中秋、國慶、春節(jié)）前一周內(nèi)進行 1次全面適的轉運安全檢查，確保轉運設施設備安全，保證各種急救藥品、物品充分和有效使用，從而確保轉運安全。

2.2 規(guī)范、落實制度建設

傳統(tǒng)型管理向制度化管理是實施精細化管理的基本要求之一【3】.我們修訂急診轉運相關制度、轉運流程、轉運應急預案、緊急狀態(tài)下人力資源調配方案等病制作成標準化作業(yè)書，裝訂成冊，發(fā)給科室每個護士，培訓后使用，不斷規(guī)范護理人員語言行為，提高護理人員執(zhí)行相關制度的自覺性和業(yè)務水平，提高護理人員的應急能力，隨時滿足應急狀態(tài)下人力的需要。

2.3 樹立全員全程精細化管理的理念

2.3.1 正確理解精細化管理的理念 現(xiàn)代管理學對精細化的定義是“五精四細”，即精華(文化、技術、智慧)、精髓(管理的精髓、掌握管理精髓的管理者)、精品(質量、品牌)、精通(專家型管理者和員工)、精密(各種管理、生產(chǎn)關系鏈接有序、精準)，以及細分對象、細分職能和崗位、細化分解每一項具體工作、細化管理制度的各個落實環(huán)節(jié)。“精”就是指精確定位，精益求精。對每個科室的職能，每個崗位的職責都要精確定位，對每項工作的流程都要做到有機銜接。“細”就是指細化目標、細化考核，對每項工作都要細化分解，責任到人，做到有檢查、有督查、有考核、有獎懲。精細化管理最基本的特征就是重細節(jié)、重過程、重落實、重質量、重效果，講究專注地做好每一件事，在每一個細節(jié)上精益求精、力爭最佳。

2.3.2 將精細化理念滲透于急救轉運各環(huán)節(jié) 急診轉運中的醫(yī)療質量、服務質量、運營成本和管理效能等已成為管理人員關注的重點。隨著急救中心的規(guī)模越來越大，服務流程所牽涉的因素也越來越多，為病人提供優(yōu)質服務必須依靠各個科室的協(xié)同與合作。依靠傳統(tǒng)的思維方式和工作方法來管理急診轉運工作，已經(jīng)不能適應市場經(jīng)濟條件下的要求，更應強調制度、規(guī)則和流程的全程精細化管理。我科注重教育職工樹立精細化管理的意識、觀念、態(tài)度和文化，做到人人、事事、時時、處處精細化，形成一種追求精細、持續(xù)改進、力求完美的工作習慣和作風，將做精做細的理念滲透于急救服務的每一個環(huán)節(jié)，贏得了群眾的好評。

2.4 應用“五常法”對轉運儀器設備、急救藥品物品進行管理，做到五定，一是定人管理，二是定點放置，三是定品種數(shù)量，四是定期檢查維修，五是定時清理補充。但是轉運物品與科室常規(guī)搶救物品、藥品則然區(qū)分，不能放置在同一區(qū)域，外包裝也要區(qū)分，避免在急需時混淆。

2.5 建立非懲罰主動報告轉運不良事件的制度和可執(zhí)行的流程，鼓勵護士主動、及時上報轉運時不良事件及安全隱患事件，進行定期和不定期不良事件原因分析，內(nèi)容包括發(fā)生的地點、時間、經(jīng)過及處置情況等，并運用PDCA質量管理工具進行現(xiàn)場分析，找出重要因，再針對重要因制定相關措施并在實施后進行效果評價和追蹤。

2.6 制定完善的質量考核體系 我科十分重視業(yè)務工作質量考核，從建立長效機制入手，建立完善了急救工作手冊，據(jù)此制定了業(yè)務工作考核細則，其中醫(yī)德醫(yī)風占30分，業(yè)務工作占70分，總分為100分。“醫(yī)德醫(yī)風”包括勞動紀律、工作作風、尊重患者知情權、文明禮貌、優(yōu)質服務、廉潔行醫(yī)、嚴守診療常規(guī)和操作規(guī)程、合理檢查治療、團結協(xié)作、群眾滿意率、防范醫(yī)療事故等指標；“業(yè)務工作”包括醫(yī)療處理率、安全率、回訪率、分流病人簽字率、適應癥檢查率、運輸設備及醫(yī)療設備完好率等指標，將規(guī)章制度細化落實到考核體系中，注意發(fā)揮質量控制管理的整體功能，取得了良好的效果。

3.效果

我科2016年1月至12月運用精細化管理后，與2015年1月至12月之比較，急診轉運風險管理取得了顯著成效：病人服務滿意率從2015年的85.6%提升到2016年的99.2%；工作質量明顯提高，差錯糾紛呈下降趨勢，職工執(zhí)業(yè)環(huán)境有較大改善，工作積極性明顯提高。近兩年來，我科大力實施科教興國戰(zhàn)略，完善激勵機制，積極鼓勵醫(yī)務人員進行技術創(chuàng)新，開展市級以上課題研究 1個，公開發(fā)表論文15篇。通過開展急救醫(yī)學科技創(chuàng)新，極大地提高了急危重癥搶救成功率，挽救了許多生命垂危的病人。

4.總結

通過精細化管理在急診轉運風險管理中的應用，通過做到了責任明確、分工細化、考核量化、獎懲分明，明確了崗位職能、優(yōu)化了工作流程、提升了工作質量、提高了群眾滿意度，收到了良好的社會效益。

[1]李玲.精細化管理理念在急診科護理管理中的應用[J].臨床合理用藥雜志，2013,11（02）:50

[2]李亞軍，張玉.患者院內(nèi)轉運過程管理[J].護理實踐與研究，2012,09（21）：47

[3]劉紅娥.急診科危重患者轉運途中的安全管理[J].中國醫(yī)藥指南，2013,11（11）:726-727

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1672-5018（2017）01-251-01