精細化管理在急診轉運風險管理中的應用

徐曉沈雪梅

1.四川中醫藥高等專科學校 四川綿陽 621000；2.四川省綿陽市第三人民醫院急診科 四川綿陽 621000

精細化管理在急診轉運風險管理中的應用

徐曉1沈雪梅2

1.四川中醫藥高等專科學校 四川綿陽 621000；2.四川省綿陽市第三人民醫院急診科 四川綿陽 621000

目的：研究精細化管理在急診轉運風險管理中的作用，探討更好的急診轉運風險管理方法。方法：2016年1月至 12月，在我院急診科轉運過程中實施精細化管理，回顧2015年1月至12月常規管理模式作為對照，比較實施精細化管理前后，運輸質量、護理不良事件發生率、病人對護理工作的滿意度等優劣，評價精細化管理在急診運輸風險管理中的作用。結果：兩組運輸質量、護理不良事件發生率、病人滿意度等比較差異有統計學意義（P＜0.05）。結論：在急診轉運風險管理中運用精細化管理能提高轉運質量，提高病人滿意度，減少護理不良事件發生率，有效保障急診轉運安全。

精細化管理 ；急診轉運； 風險管理

精細化管理是源于發達國家的一種管理理念【1】，是建立在常規管理基礎上，并將常規管理引向深入的基礎思想和管理模式。而急診科是多種疾病的首診科室，患者經初步急救和處置后大部分需要轉運相關科室進一步檢查和治療，患者在轉運過程中出現問題沒有得到及時、有效的處理而引發醫療糾紛的事件在各大醫院屢見不鮮【2】。患者轉運在優質護理服務中也特別作為重要的一項考核內容。2016年1月至12月，我院急診科在急診轉運中應用精細化管理，取得一定成效，現急診轉運風險管理中實施精細化管理的方法與效果總結匯報如下：

1.一般資料

我院急診科床位 13張，年急診量 7萬余人次，收治入院患者15000余人次；護理人員21人次，學歷：本科9人，占43%；大專12人，占57%；中專0人，占0%。職稱：副主任護師1人；主管護師1人；護師11人；護士8人。于2016年1月至12月，在我院急診科轉運過程中實施精細化管理，回顧2015年1月至12月常規管理模式作為對照，比較實施精細化管理前后，運輸質量、護理不良事件發生率、病人對護理工作的滿意度等優劣，評價精細化管理在急診運輸風險管理中的作用。

2.精細化管理在急救轉運風險管理中的措施

2.1 建立轉運風險管理組織：分別成立低年資護士、高年資護士、護士長急診轉運風險管理小組，實行三級轉運安全質量監控。一級（工作2年以上的護士）每日值班時對轉運安全質量檢查2次；二級（2年護師以上高年資護士）每月對轉運安全質量檢查2次；三級（護士長）每月每月對轉運安全質量檢查 1次。每月認真進行總結、分析及整改，并注重整改效果追蹤和鞏固。各小組還在各種節假日（如元旦、清明、五一、中秋、國慶、春節）前一周內進行 1次全面適的轉運安全檢查，確保轉運設施設備安全，保證各種急救藥品、物品充分和有效使用，從而確保轉運安全。

2.2 規范、落實制度建設

傳統型管理向制度化管理是實施精細化管理的基本要求之一【3】.我們修訂急診轉運相關制度、轉運流程、轉運應急預案、緊急狀態下人力資源調配方案等病制作成標準化作業書，裝訂成冊，發給科室每個護士，培訓后使用，不斷規范護理人員語言行為，提高護理人員執行相關制度的自覺性和業務水平，提高護理人員的應急能力，隨時滿足應急狀態下人力的需要。

2.3 樹立全員全程精細化管理的理念

2.3.1 正確理解精細化管理的理念 現代管理學對精細化的定義是“五精四細”，即精華(文化、技術、智慧)、精髓(管理的精髓、掌握管理精髓的管理者)、精品(質量、品牌)、精通(專家型管理者和員工)、精密(各種管理、生產關系鏈接有序、精準)，以及細分對象、細分職能和崗位、細化分解每一項具體工作、細化管理制度的各個落實環節。“精”就是指精確定位，精益求精。對每個科室的職能，每個崗位的職責都要精確定位，對每項工作的流程都要做到有機銜接。“細”就是指細化目標、細化考核，對每項工作都要細化分解，責任到人，做到有檢查、有督查、有考核、有獎懲。精細化管理最基本的特征就是重細節、重過程、重落實、重質量、重效果，講究專注地做好每一件事，在每一個細節上精益求精、力爭最佳。

2.3.2 將精細化理念滲透于急救轉運各環節 急診轉運中的醫療質量、服務質量、運營成本和管理效能等已成為管理人員關注的重點。隨著急救中心的規模越來越大，服務流程所牽涉的因素也越來越多，為病人提供優質服務必須依靠各個科室的協同與合作。依靠傳統的思維方式和工作方法來管理急診轉運工作，已經不能適應市場經濟條件下的要求，更應強調制度、規則和流程的全程精細化管理。我科注重教育職工樹立精細化管理的意識、觀念、態度和文化，做到人人、事事、時時、處處精細化，形成一種追求精細、持續改進、力求完美的工作習慣和作風，將做精做細的理念滲透于急救服務的每一個環節，贏得了群眾的好評。

2.4 應用“五常法”對轉運儀器設備、急救藥品物品進行管理，做到五定，一是定人管理，二是定點放置，三是定品種數量，四是定期檢查維修，五是定時清理補充。但是轉運物品與科室常規搶救物品、藥品則然區分，不能放置在同一區域，外包裝也要區分，避免在急需時混淆。

2.5 建立非懲罰主動報告轉運不良事件的制度和可執行的流程，鼓勵護士主動、及時上報轉運時不良事件及安全隱患事件，進行定期和不定期不良事件原因分析，內容包括發生的地點、時間、經過及處置情況等，并運用PDCA質量管理工具進行現場分析，找出重要因，再針對重要因制定相關措施并在實施后進行效果評價和追蹤。

2.6 制定完善的質量考核體系 我科十分重視業務工作質量考核，從建立長效機制入手，建立完善了急救工作手冊，據此制定了業務工作考核細則，其中醫德醫風占30分，業務工作占70分，總分為100分。“醫德醫風”包括勞動紀律、工作作風、尊重患者知情權、文明禮貌、優質服務、廉潔行醫、嚴守診療常規和操作規程、合理檢查治療、團結協作、群眾滿意率、防范醫療事故等指標；“業務工作”包括醫療處理率、安全率、回訪率、分流病人簽字率、適應癥檢查率、運輸設備及醫療設備完好率等指標，將規章制度細化落實到考核體系中，注意發揮質量控制管理的整體功能，取得了良好的效果。

3.效果

我科2016年1月至12月運用精細化管理后，與2015年1月至12月之比較，急診轉運風險管理取得了顯著成效：病人服務滿意率從2015年的85.6%提升到2016年的99.2%；工作質量明顯提高，差錯糾紛呈下降趨勢，職工執業環境有較大改善，工作積極性明顯提高。近兩年來，我科大力實施科教興國戰略，完善激勵機制，積極鼓勵醫務人員進行技術創新，開展市級以上課題研究 1個，公開發表論文15篇。通過開展急救醫學科技創新，極大地提高了急危重癥搶救成功率，挽救了許多生命垂危的病人。

4.總結

通過精細化管理在急診轉運風險管理中的應用，通過做到了責任明確、分工細化、考核量化、獎懲分明，明確了崗位職能、優化了工作流程、提升了工作質量、提高了群眾滿意度，收到了良好的社會效益。

[1]李玲.精細化管理理念在急診科護理管理中的應用[J].臨床合理用藥雜志，2013,11（02）:50

[2]李亞軍，張玉.患者院內轉運過程管理[J].護理實踐與研究，2012,09（21）：47

[3]劉紅娥.急診科危重患者轉運途中的安全管理[J].中國醫藥指南，2013,11（11）:726-727

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1672-5018（2017）01-251-01