淺談優質護理管理在門診護理工作中的應用效果

張 琳

（南通市第三人民醫院，江蘇 南通 226000）

門診是醫院對患者進行早期診斷和治療的一線科室，也是醫院的窗口。門診護理工作的質量不僅體現著門診護理人員綜合素質的高低，也關系著醫院的整體形象和護患關系的好壞[1]。因此，對門診護理工作進行積極有效的管理具有重要的意義。在本次研究中，筆者通過對2015年11月至2017年11月期間南通市第三人民醫院門診護理工作的相關情況進行回顧性研究，探討在門診護理工作中進行優質護理管理的效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本次研究的對象為2015年11月至2017年11月期間南通市第三人民醫院門診護理工作的相關情況。在這一時間段，該醫院門診共有106名護理人員。其中，有92名女性護理人員，14名男性護理人員；其年齡在23～36歲之間，平均年齡為（29.1±2.4）歲。在這些護理人員中，有90名護士，10名護師，6名主管護師。選取2015年11月至2016年10月期間在該醫院門診就診的60例患者作為對照組。在對照組患者中，有男35例、女25例，其年齡在13～79歲之間，平均年齡為（39.8±8.4）歲；其中，有20例在普外科就診的患者，有18例在普內科就診的患者，有12例在神經外科就診的患者，有10例在其他科就診的患者。選取2016年11月至2017年11月期間在該醫院門診就診的60例患者作為試驗組。在試驗組患者中，有男37例、女23例，其年齡在11～81歲之間，平均年齡為（40.3±9.6）歲；其中，有21例在普外科就診的患者，有19例在普內科就診的患者，有11例在神經外科就診的患者，有9例在其他科就診的患者。兩組患者的一般資料相比差異無統計學意義（P＞0.05），存在可比性。

1.2 方法

在2015年11月至2016年10月期間，南通市第三人民醫院未在門診護理工作中進行優質護理管理。在2016年11月至2017年11月期間，該醫院在門診護理工作中進行優質護理管理。進行優質護理管理的方法為：1）簡化門診服務流程[2]。在門診部醒目的地方設置指示標識，引導患者就診，節省其診療的時間。向患者發放就診卡，簡化其掛號的程序。根據患者所患疾病的種類對其進行分流，節省其排隊的時間。在各樓層設置收費處，實施分區域收費制度，節省患者等候繳費的時間。在門診大廳放置自助掛號設備和檢驗結果打印機，供患者自行進行掛號和打印檢驗報告。2）創新門診護理服務模式。在門診大廳的入口處、各樓梯口安排導診護士，隨時向患者提供咨詢服務。護理人員友好親切地對待每一位前來就診的患者，避免將個人情緒帶到工作中來。開通現場掛號、電話預約掛號、網上預約掛號及微信平臺掛號等多途徑掛號方式，以節省患者的掛號時間。采用向患者發放健康宣傳手冊、在門診走廊及診室墻上粘貼宣傳圖片、播放健康教育知識電視節目等方式，對門診患者進行健康教育。安排專人對老、弱、孕、殘患者進行全程陪同。3）規范門診護士的職業行為[3]。門診護理人員做到在工作時間不玩手機、不看電視、不扎堆聊天、不打瞌睡，全心全意為患者服務。在門診走廊及咨詢臺等地方粘貼文明用語提示牌，提醒護理人員隨時使用文明的語言為患者服務。護理人員熟記門診治療室、換藥室及預診室等部門的服務流程，并嚴格執行上述的服務流程。4）定期組織門診護士參加培訓學習。定期對門診護士進行培訓，以提高其護理操作技能，更新其服務理念，強化其服務意識。每周都組織門診護士學習急救護理知識，并安排其進行急救操作演練，以提高其急救護理能力。對門診護士進行服務語言和護理禮儀的培訓，以提高其溝通能力。5）實施彈性排班制度。根據門診現有護士的數量及資質進行彈性排班，以解決護理人力資源相對不足的問題。

1.3 觀察指標

觀察對比進行優質護理管理前后南通市第三人民醫院門診護理人員綜合素質的評分，同時比較兩組患者對門診護理服務的滿意度。采用該醫院自擬的護理人員綜合素質考核表對門診護理人員的綜合素質進行評分，包括護理服務意識、護理操作技能及知識掌握情況、健康宣教能力、對門診規章制度的掌握情況、維護門診秩序的能力5個維度。每個維度的分值均為0～20分。護理人員各維度的評分越高，說明其綜合素質越好。采用該醫院自制的護理服務評分表調查兩組患者對門診護理服務的滿意度，包括對就診流程、護理人員態度、護理操作、健康指導及就診環境的滿意情況。根據該調查結果將患者對護理服務的滿意度分為非常滿意、一般滿意和不滿意。

1.4 統計學分析

用SPSS 19.0統計軟件對本次研究中的數據進行分析，計量資料用均數±標準差（±s）表示，采用t檢驗，計數資料用百分比（%）表示，采用χ2檢驗。P＜0.05為差異具有統計學意義。

2 結果

2.1 進行優質護理管理前后該醫院門診護理人員綜合素質評分的對比

與進行優質護理管理前相比，進行優質護理管理后該醫院門診護理人員綜合素質各維度的評分均顯著提高（P＜0.05）。詳見表1。

表1 進行優質護理管理前后該醫院門診護理人員綜合素質評分的對比（分，±s）

表1 進行優質護理管理前后該醫院門診護理人員綜合素質評分的對比（分，±s）

時間 護理服務意識 護理操作技能及知識掌握情況 健康宣教能力 對門診規章制度掌握情況 維護門診秩序能力進行優質護理管理前 16.5±1.2 16.3±1.0 15.4±1.2 13.8±1.4 13.5±1.3進行優質護理管理后 19.3±1.3 19.4±1.1 18.9±1.3 18.5±1.3 18.4±1.5

2.2 兩組患者對門診護理服務滿意度的對比

與對照組患者相比，試驗組患者對門診護理服務的滿意度較高（P＜0.05）。詳見表2。

表2 兩組患者對門診護理服務滿意度的對比 [n（%）]

3 討論

門診是醫院與患者進行直接接觸的窗口，具有患者數量多、診療環節繁瑣的特點[4]。門診護理工作質量的高低直接影響著醫院整體的醫療服務質量[5]。楊棣[6]經研究認為，在門診護理工作中開展優質護理管理既可提高門診患者對護理服務的滿意度，也可提高門診護理人員的綜合素質，進而提升醫院的形象和聲譽。本次研究的結果顯示，與進行優質護理管理前相比，進行優質護理管理后該醫院門診護理人員綜合素質各維度的評分均顯著提高（P＜0.05）。與對照組患者相比，試驗組患者對門診護理服務的滿意度較高（P＜0.05）。

由此可見，在門診護理工作中進行優質護理管理可顯著提高門診護理人員的綜合素質，提升門診患者對護理服務的滿意度。

[1]趙秀芳.以患者為中心的優質護理在門診分診護理中的應用[J].首都食品與醫藥,2017,24(12):157-158.

[2]黃學梅,駱淦.以患者為中心的優質護理在門診分診護理中的應用觀察[J].內蒙古醫學雜志,2016,48(10):1268-1269.

[3]李艷艷,宋霞,黃成亮.優質護理在門診護理管理中的應用[J].西南軍醫,2015,17(5):576-578.

[4]郭書慧.以患者為中心的優質護理在門診分診護理中的應用[J].醫療裝備,2015,28(5):126-127.

[5]韓瑤芳,周國莉.優質護理服務在門診護理工作中的應用效果分析[J].中國現代醫生,2015,53(12):140-143.

[6]楊棣.優質護理在提升門診護理質量中的應用效果[J].現代醫藥衛生,2014,30(13):2027-2028.