基于游客滿意度的黑色旅游開發(fā)

王璐

[摘 要] 區(qū)別于普通的旅游形式，黑色旅游有敏感性、精神性、特殊性等多方面的特征，是一種尋求刺激，滿足獵奇、挑戰(zhàn)自我的新的旅游形式。我國黑色旅游直到2008年汶川大地震后才受到學(xué)界的關(guān)注。目前國內(nèi)開發(fā)黑色旅游存在的問題是：沒有成熟的理論基礎(chǔ)作支撐；受傳統(tǒng)價(jià)值觀念的束縛；黑色旅游盈利渠道的局限性。731遺址是哈爾濱黑色旅游的重要代表，為提升游客滿意度，應(yīng)采取注重不同產(chǎn)品間的組合、提高訪客的參與性、及時(shí)處理游客抱怨與投訴等開發(fā)策略。

[關(guān)鍵詞] 黑色旅游；游客滿意度；哈爾濱731

[中圖分類號(hào)] F590.75 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A

[文章編號(hào)] 1009-6043（2017）03-0091-03

Abstract： Different from ordinary tourism forms， dark tourism is a new form of tourism， enabling tourists to seek for stimulation， satisfy the curiosity， and challenge themselves with the sensitive， spiritual and special characteristics in it. In China， dark tourism attracted little focus of scholars until the 2008 Wenchun earthquake. However， developing dark tourism in China has no mature theory basis and is constrained by traditional value conception. The revenue streams of dark tourism are limited. The 731 unit site is an important representative of dark tourism in Harbin. To promote tourist satisfaction， it should focus on the combination of different products， add visitor participation， and address tourist complaints on time.

Key words： dark tourism， tourist satisfaction， former site of former Japanese military unit 731 in Harbin

由馬斯洛的需要層次理論可知人的需求隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而變化，以往旅游只是滿足人休閑娛樂的需要，然而旅游不一定就是愉快的體驗(yàn)，只要是能觸動(dòng)人心靈的都受旅游者歡迎的旅游形式。今天，旅游者對(duì)旅游的個(gè)性化需求日漸增加。黑色旅游是我國近些年發(fā)展起來的一種旅游形式，在參與黑色旅游時(shí)，人們的情緒往往會(huì)受到極大的震撼，在這個(gè)情感碰撞的過程中，游客對(duì)目的地的滿意度也隨著形成，而游客的滿意程度直接關(guān)系著黑色旅游目的地的進(jìn)一步發(fā)展。

一、相關(guān)理論

（一）黑色旅游

1.黑色旅游的定義

對(duì)于黑色旅游的概念，國內(nèi)外學(xué)者各執(zhí)一端，Stone P.R認(rèn)為“黑色旅游是旅游者去造訪實(shí)際或重現(xiàn)死亡的，以痛苦或看似恐懼為主題的遺址、景點(diǎn)和展覽館的行為”，國內(nèi)有學(xué)者認(rèn)為黑色旅游是指到死亡、災(zāi)難、痛苦、恐怖事件或悲劇發(fā)生地的旅游現(xiàn)象。綜合國內(nèi)外學(xué)者們的觀點(diǎn)，筆者認(rèn)為黑色旅游是旅游者通過到訪與黑色事件相關(guān)的地區(qū)以及在該地區(qū)進(jìn)行的一系列活動(dòng)的過程，從而達(dá)到滿足游客尋求刺激，接收教育等目的的旅游體驗(yàn)活動(dòng)。

2.黑色旅游的特征

區(qū)別于那些普通的旅游形式，黑色旅游有敏感性、精神性、特殊性等多方面的特征。敏感性是指黑色旅游的開展必然會(huì)給當(dāng)?shù)貛砗艽蟮挠绊懀赡軙?huì)引發(fā)當(dāng)事人或者當(dāng)事人后代的悲傷情緒，旅游者的一些不當(dāng)行為可能會(huì)引起他們的不滿與仇視。精神性是指黑色旅游地在歷史上具有重要的影響力，其產(chǎn)品往往有豐富的精神文化內(nèi)涵，能通過對(duì)人性弘揚(yáng)和主旋律的傳播，為構(gòu)建和平、安定，和諧，有序的社會(huì)提供應(yīng)有的動(dòng)力。黑色旅游的特殊性是指它不同于一般的旅游形式，帶給人們的往往不是愉悅的心理感受，此外黑色旅游屬于小眾旅游，它的吸引力具有很強(qiáng)的局限性和固定性。

（二）游客滿意度

顧客滿意度是一個(gè)動(dòng)態(tài)的指標(biāo)，它受到多種因素的影響，而且其影響因素也是變動(dòng)的，不同的行業(yè)顧客滿意的影響因素不同。結(jié)合一般旅游景區(qū)游客滿意度特征以及黑色旅游游客特殊的心理變化，由于游客在黑色景點(diǎn)所受的震撼較大，黑色旅游教育意義比較突出，所以其滿意度更側(cè)重于游客在精神方面是否有所收獲。另外，游客對(duì)黑色旅游目的地的游覽價(jià)值的認(rèn)可度、忠誠度和游客抱怨度也是游客滿意程度的重要體現(xiàn)。

二、黑色旅游發(fā)展現(xiàn)狀分析

（一）國外發(fā)展現(xiàn)狀

黑色旅游的研究最早在出現(xiàn)在十九世紀(jì)六七十年代的北美地區(qū)，其中以美國的研究最具有代表性。隨后，黑色旅游日漸成為西方學(xué)者關(guān)注的重點(diǎn)領(lǐng)域。1996年列儂首次提出黑色旅游概念，之后的學(xué)者結(jié)合實(shí)例對(duì)黑色旅游作了進(jìn)一步的研究。2003年，Philip R.Stone指出，黑色旅游是人們到以死亡為主題的正式或非正式的旅游地、遺址、展覽館等進(jìn)行的旅游活動(dòng)。此外，國外dark tourism和grief tourism兩個(gè)網(wǎng)站對(duì)黑色旅游進(jìn)行了初步的分類研究，因而國外黑色旅游無論是在學(xué)術(shù)方面還是在實(shí)際的旅游發(fā)展中都取得了顯著進(jìn)展。

（二）國內(nèi)發(fā)展現(xiàn)狀

相較于國外比較成熟的研究體系，我國黑色旅游的研究起步較晚，也并未受到足夠的重視，雖然我國黑色旅游資源非常豐富，部分游客對(duì)該類型景點(diǎn)也非常青睞，但與之相關(guān)的研究卻屈指可數(shù)，直到2006年，我國學(xué)者劉丹萍，保繼剛才首先接觸黑色旅游的研究領(lǐng)域，總而言之，我國學(xué)者對(duì)黑色旅游的認(rèn)識(shí)與研究尚處于初始階段，普通游客對(duì)黑色旅游的認(rèn)知度也非常低。此外，黑色旅游開發(fā)與我國的傳統(tǒng)道德觀念有一定程度的沖突，因此，我國黑色旅游的開發(fā)會(huì)受到傳統(tǒng)思想觀念的制約。

三、國內(nèi)開發(fā)黑色旅游存在的問題

（一）沒有成熟的理論基礎(chǔ)作支撐

我國黑色旅游開發(fā)存在很多不足，由于開發(fā)研究與基礎(chǔ)理論的不對(duì)稱，黑色旅游開發(fā)并沒有得到足夠的關(guān)注，相較于國外構(gòu)建起來的成熟的理論體系，國內(nèi)的研究目前還停留在表層方面諸如對(duì)黑色旅游概念的界定上。旅游資源的開發(fā)如果缺乏相關(guān)的理論做支撐和指導(dǎo)，它的開發(fā)便無跡可尋，只能借鑒他國可能不適合我國國情的模式或憑感覺摸索前行，這樣的開發(fā)模式必然會(huì)影響黑色旅游的健康發(fā)展，甚至走向某種極端。

（二）受中國傳統(tǒng)價(jià)值觀念的束縛

由于黑色旅游敏感性的特征，因此它的發(fā)展不可避免的會(huì)與如“趨利避害”等傳統(tǒng)思想相沖突。黑色旅游是與戰(zhàn)爭、死亡、災(zāi)難等負(fù)面詞匯相關(guān)的旅游形式，它首先與我國千百年來追求吉祥如意的思想相背離，所以黑色旅游的開會(huì)受到當(dāng)?shù)鼐用竦馁|(zhì)疑，以及宣傳的尬尷局面，更何況讓游客直接參與到黑色旅游中。不同于西方科學(xué)實(shí)證主義的精神，中國人往往習(xí)慣于用封建、傳統(tǒng)的思想去規(guī)避內(nèi)心深處所討厭的事物，所以深受傳統(tǒng)思想觀念影響的游客可能會(huì)對(duì)黑色旅游持否定態(tài)度。雖然傳統(tǒng)觀念不可能完全扼殺黑色旅游在我國的發(fā)展，但它的影響還是非常深遠(yuǎn)的。

（三）黑色旅游盈利渠道的局限性

旅游屬于經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的一種，必然會(huì)涉及到利益的往來，但由于黑色旅游具有精神性的特征，因此黑色旅游不能像大眾化的旅游形式一樣使旅游開發(fā)商在游客的參與中獲利。黑色旅游很大一部分是教育和公益，如果將黑色旅游資源同其他旅游資源一樣以市場化的模式進(jìn)行開發(fā)，勢必會(huì)扭曲黑色旅游的教育功能，使利益的來源是建立在游客對(duì)黑色旅游事件發(fā)生地居民不幸和痛苦的過渡消費(fèi)上，所以黑色旅游的開發(fā)不應(yīng)以盈利和商業(yè)為目的。因此，在保障黑色旅游健康發(fā)展的前提下以求獲益，它盈利的途徑是非常局限的，這就可能延長黑色旅游的投資回收期，甚至造成入不敷出，慘淡經(jīng)營的局面。

四、哈爾濱731遺址游客滿意度提升策略

（一）哈爾濱731遺址發(fā)展現(xiàn)狀

與德國奧斯維辛集中營、日本廣島原子彈爆炸遺跡并稱為“二戰(zhàn)三大遺跡”的哈爾濱侵華日軍第七三一部隊(duì)罪證陳列館坐落于哈爾濱平房區(qū)新疆大街，這個(gè)世界上最大的細(xì)菌戰(zhàn)指揮中心始建于1933年，是日本軍國主義侵華以及反人類的重要罪證，也是世界反法西斯戰(zhàn)爭最重要的犧牲地，它對(duì)于銘記戰(zhàn)爭災(zāi)難，維護(hù)世界和平具有非同尋常的意義。1945年，侵華日軍在戰(zhàn)敗倉促逃亡之時(shí)將大部分建筑炸毀，罪證陳列館舊址的基本格局就是在此基礎(chǔ)上形成的。目前該遺址經(jīng)過修繕建設(shè)了以“黑盒”為中心囊括本部大樓，四方樓遺址等原有遺跡的新展區(qū)，此外七三一的其他后續(xù)工程還在繼續(xù)完善中。七三一遺址的保護(hù)歷程大體上經(jīng)歷了以下五個(gè)階段，第一階段是基本上沒有有效保護(hù)的1945年至1981年這漫長的37年。第二階段在1982年至1998年，731遺址根據(jù)文化部以及市政府的指令開始了全面保護(hù)歷程。1999年至2005年為第三階段，“侵華日軍第七三一細(xì)菌部隊(duì)罪證陳列館”更名為“侵華日軍第七三一部隊(duì)罪證陳列館”，并稱為紅色旅游景區(qū)。2006年至2013年的第四階段，該遺址被國務(wù)院公布為全國重點(diǎn)文物保護(hù)單位，2012年，侵華日軍第七三一部隊(duì)舊址排序第11位進(jìn)入《中國世界文化遺產(chǎn)預(yù)備名單》，第五階段是2014年至今。

（二）提升游客滿意度的相關(guān)建議

1.注重不同產(chǎn)品間的組合

由于黑色旅游具有特殊性與精神性的特征，因此731罪證陳列館很可能不能滿足游客娛樂性的需求，為了提高游客的滿意度，可以考慮將731罪證陳列館與其他娛樂性強(qiáng)的旅游資源結(jié)合起來，推出不同類型的產(chǎn)品組合以達(dá)到吸引游客的眼球的目的，例如結(jié)合哈爾濱四季分明的特點(diǎn)，可以分別推出丁香與731（紫+黑），避暑與731（綠+黑），五花山色與731（黃+黑）以及冰雪與731（白+黑）的色彩組合策略，游客在怡情于景的同時(shí)也能接受到愛國主義、追求和平、熱愛生命、銘記歷史等方面的教育，這樣就可以達(dá)到揚(yáng)長避短，趨利避害提高游客滿意度的目的。

2.提高訪客的參與性

一次滿意的旅游體驗(yàn)不僅僅是視覺的盛宴，還有很大一部分原因在于游客能近距離接觸旅游資源并深入地參與其中，哈爾濱731罪證陳列館通過應(yīng)用高科技手段展示日本反人類的罪行從而給人以極大的震撼與視覺沖擊，但訪客對(duì)它的印象也僅僅停留在視覺影像方面，隨著時(shí)間的流逝這些都會(huì)被漸漸遺忘。因此，除了文字，圖片，影像資料的展示，731還應(yīng)該增加一些與黑色旅游這一主題相契合的參與性強(qiáng)的項(xiàng)目，如建設(shè)娛樂性很強(qiáng)的限時(shí)密室逃亡，在密室中設(shè)置與731相關(guān)的關(guān)卡，游客通過自身的努力或者與同伴合作逃離密室，這樣，通過提高游客的參與性在一定程度上可以加強(qiáng)他們對(duì)731的印象，提高他們的滿意程度。

3.及時(shí)處理游客的抱怨與投訴

游客通過投訴和抱怨發(fā)泄他們對(duì)景區(qū)景點(diǎn)的不滿，如果游客的抱怨與投訴遲遲得不到解決，游客對(duì)景區(qū)景點(diǎn)的滿意度就會(huì)直線下降，甚至將他們的不滿情緒散播給身邊的親戚、朋友，有研究表明一個(gè)不滿意的游客會(huì)間接影響25個(gè)人對(duì)一個(gè)景區(qū)的評(píng)價(jià)，因此提高游客滿意度的一個(gè)重要方面就是認(rèn)真對(duì)待并及時(shí)處理游客的抱怨和投訴，要做到這一點(diǎn)，731罪證陳列館首先要建立便捷的投訴通道，讓游客有發(fā)泄的地方，其次要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，以使他們能夠以最快的速度整理游客的抱怨與投訴，再次要及時(shí)對(duì)游客的投訴做出回復(fù)，并妥善解決，這樣，游客可能化不滿為滿意，甚至發(fā)展成為731的忠誠游客。

[參 考 文 獻(xiàn)]

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[責(zé)任編輯：王鳳娟]