集裝箱碼頭語音查詢系統的開發

任洪君

摘 要傳統的集裝箱碼頭信息查詢服務是通過面對面、電話咨詢以及通過互聯查詢，效率不高，也不便于咨詢24小時服務。為方便拖車司機和報關員等查詢集裝箱的狀態，開發設計一種新型的自動語音查詢系統服務，介紹了該系統的設計方法，通過建立計算機電話集成和電話服務系統平臺、語音文件庫等，構建了集裝箱信息查詢系統，為客戶提供自動語音引導和查詢功能。

【關鍵詞】集裝箱碼頭 信息系統 語音查詢

集裝箱碼頭是物流的水陸聯運的樞紐站，也是物流中的關鍵環節，集裝箱碼頭涉及了很多運營和管理信息，信息服務也是集裝箱碼頭的重要服務項目。碼頭集裝箱、船舶出入數量很多，對應的信息服務量很大。為方便拖車司機和報關員，本文開發一種自動語音查詢系統，本系統旨在解決客戶通過手機或電話撥打24小時語音服務電話，就可以查詢集裝箱碼頭的信息，如集裝箱的作業情況和詳細信息，提高客戶辦事效率。

1 系統總體設計方案

1.1 關鍵技術

系統設計過程中有兩個關鍵技術，即計算機電話集成技術和語音自動應答技術，集裝箱碼頭信息的查詢系統是基于電話網絡的信息平臺，客戶可以通過手機或固話的方式與服務器連接，在系統設計過程中，這需要使用計算機電話集成技術使服務器與集裝箱碼頭信息查詢信息平臺的電話網絡相連接。同時，為了方便客戶查詢集裝箱碼頭信息，該系統采用了自動語音應答技術。自動語音應答技術結合了電話與計算機技術的各種優勢，將數據信息查詢和語音服務鏈接在一起，可提供信息查詢的服務效率。

1.2 系統結構

集裝箱碼頭信息查詢系統主要包括：生產系統數據庫服務器、語音查詢應用服務器兩部分，它們通過信息系統平臺聯系在一起。從規模上來看，集裝箱碼頭查詢信息系統的特點話服務量不大，中繼線路較少，屬于小型呼叫中心的自動語音應答系統。

1.2.1 生產系統數據庫服務器

生產系統數據庫服務器包括了集裝箱碼頭的相關信息資料，客戶通過電話查詢的相關資料都儲存在該服務器內，該服務器與語音查詢系統基于電話網絡信息平臺對接，通過電話查詢方式能夠直接索引到相關信息資料。

1.2.2 語音查詢應用服務器

語音查詢應用服務器采用了信號處理技術和語音板卡，是由應用服務器和語音卡組成，系統是通過電話線將語音板卡和服務器相連接，服務器通過語音板卡接入到通信平臺，與電話的按鍵輸入鏈接。考慮到集裝箱碼頭的實際情況，開發系統時選用基于語音板卡方式的方案，系統的總體結構如圖1所示。

系統除了服務器和語音卡等硬件外，還包括軟件系統，軟件系統的設計包括系統平臺的搭建，數據庫和語音文件庫的建立。其中系統平臺控制整個系統的查詢服務，通過語音板卡獲取到客戶所需要的服務，控制語音板卡向客戶反饋信息。系統的數據庫中儲存著整個碼頭的相關資料信息。系統語音文件庫存放了集裝箱碼頭信息的語音查詢服務中所有的語音文件，語音內容包括了集裝箱的編號和存放信息、集裝箱碼頭的作業信息等等語音資料。客戶在使用電話查詢業務時候，系統就會根據按鍵信息，來播放相關的語音信息，語音信息隨著系統數據庫的變化而不斷更新。

1.3 系統功能描述

集裝箱碼頭語音查詢系統主要包括電話查詢功能和信息管理功能。電話查詢功能是指當客戶撥打客服電話時，系統通過自動轉接的方式開始接聽電話，客戶接收到系統的提示音，進行所需操作，最終將信息確認到客戶的所需要查詢的內容。

信息管理功能是指系統管理員，可以通過該系統根據實際變動情況去添加或是對碼頭作業及集裝箱信息進行修改，保證客戶得到最新最準確的碼頭信息。

1.4 工作原理

集裝箱碼頭語音查詢系統的工作原理如圖2所示。

客戶使用固定電話或移動電話撥打客服電話，經過信息平臺鏈接進入語音查詢系統，系統播放提示音給客戶，客戶根據提示音進行相關按鍵操作，系統收到按鍵音提示以后，訪問相關的后臺數據庫，搜索服務對應信息，并將該搜索到的信息通過語音系統軟件轉化為語音，再通過系統將語音播放給客戶。如第一次提供的信息不是客戶所需的信息，客戶可通過提示音繼續進行操作。

2 系統功能

2.1 集裝箱的號碼查詢

集裝箱號碼是一項關鍵的數據信息，系統庫通過管理員及時錄入集裝箱的重量、位置等信息，收集集裝箱的具體資料信息，客戶可以通過撥打電話的方式按照提示音操作，通過輸入集裝箱箱號，即可以查詢到該集裝箱的相關信息，系統會根據不同的集裝箱來提示集裝箱提取所需要注意事項。

2.2 集裝箱的提取時間

碼頭的集裝箱如果過多，不方便一起提取集裝箱，就需要對碼頭集裝箱提取時間進行規劃，通過不同時間提取方式來優化提取集裝箱效率。通過語音查詢系統，客戶通過語音提示輸入集裝箱箱號，即可查詢到集裝箱內可提取時間，如這段時間客戶不方便進行集裝箱提取工作，也可根據語音提示操作，修改集裝箱提取時間。

2.3 船舶許可查詢

船舶許可查詢也稱船舶允許進場查詢，客戶接入電話通過語音提示，通過按鍵的方式輸入船舶編號，船舶編號中的英文字母使用*號鍵代替，就可以檢索到船舶的中文名字以及該船舶具體收箱時間。

2.4 人工服務

人工服務是指通過語音系統自動應答過程中不能完全解答的情況下使用，人工服務時間是從早上8時至晚上20時，這段時間客服如有疑問可以通過撥打服務電話，通過按鍵轉人工服務的方式進行咨詢，咨詢結束后，系統會通過語音提示客戶為客服進行打分評價，以此提高客服服務質量。

集裝箱碼頭語音查詢系統通過使用計算機電話集成技術和語音自動應答技術，建立集裝箱碼頭信息資源庫，開發一套語音自動查詢系統，確保24小時能為客戶提供查詢集裝箱碼頭的信息，提高客戶辦事效率。

參考文獻

[1]王登清，楊玉婷.基于RFID的集裝箱管理信息系統模型研究[J].集美大學學報（自然版），2011，16（02）：113-117.

作者單位

天津港信息技術發展有限公司 天津市 300456