家庭寬帶客戶裝移拆維業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用

張鵬

摘 要本文在分析中國(guó)移動(dòng)家庭寬帶客戶裝移拆維業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)發(fā)展背景的基礎(chǔ)上，對(duì)當(dāng)前平臺(tái)的需求及設(shè)計(jì)思路進(jìn)行了論證，提出了客戶裝移拆維業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)的建設(shè)方案，并對(duì)平臺(tái)的公共功能和預(yù)期達(dá)到的經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行了分析。

【關(guān)鍵詞】家庭寬帶 業(yè)務(wù)支撐平臺(tái) 設(shè)計(jì) 應(yīng)用

1 背景

隨著國(guó)家寬帶戰(zhàn)略的不斷升級(jí)，在國(guó)內(nèi)隨著中移動(dòng)、中電信、中聯(lián)通為首的基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商之間的各類競(jìng)合激烈，業(yè)務(wù)資費(fèi)大幅度下降、技術(shù)差異不斷縮小，這使得其他中小運(yùn)營(yíng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)壓力不斷增加。

以中移動(dòng)為例，作為“后晉者”，中移動(dòng)近年來(lái)在固網(wǎng)寬帶業(yè)務(wù)上各類新技術(shù)新設(shè)備的投入力度巨大，通過接收整合中移鐵通（原六大基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商之一的中國(guó)鐵通）固網(wǎng)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，迅速淘汰了以電話線、網(wǎng)線入戶的傳統(tǒng)XDsL和光纖到樓的FTTH接入模式，實(shí)現(xiàn)了xPON技術(shù)的全面應(yīng)用，現(xiàn)在又將全面推行接入能力更強(qiáng)、容量更高的GPON，在用戶規(guī)模上，截止2016年底，已經(jīng)全面超越老牌固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商中聯(lián)通，位列第二。

但隨著用戶規(guī)模的不斷擴(kuò)大，各類客服支撐服務(wù)類需求，也越來(lái)越大，各類家客服務(wù)提供商對(duì)用戶的服務(wù)和承諾是逐步趕超競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的主要手段之一。“拼服務(wù)、拼支撐”的時(shí)代到了，這給各級(jí)家客寬帶運(yùn)營(yíng)服務(wù)企業(yè)都帶來(lái)了巨大的壓力。為了應(yīng)對(duì)壓力，進(jìn)一步優(yōu)化提升和管理各類支撐維護(hù)工作，完善和優(yōu)化現(xiàn)有固網(wǎng)裝維支撐服務(wù)系統(tǒng)尤為重要。如何建設(shè)信息化的管理支撐手段，切實(shí)提高服務(wù)保證力能力，全面服務(wù)保障好固網(wǎng)家客業(yè)務(wù)的發(fā)展是需要考慮的重點(diǎn)問題。通過客服平臺(tái)建設(shè)，通過工單化管理，全面掌握用戶咨詢、申告、投訴，通過工單考核，提升服務(wù)響應(yīng)能力；通過強(qiáng)化數(shù)據(jù)匯總分析，找出故障頻發(fā)區(qū)域、規(guī)律性的故障原因等，有利于家客業(yè)務(wù)盡快解決存在的問題，提高用戶感知，并且通過工單分析，對(duì)下一步的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和業(yè)務(wù)發(fā)展提出有針對(duì)性的建議。

2 需求

（1）結(jié)合現(xiàn)有服務(wù)平臺(tái)、完善基礎(chǔ)功能，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一受理，集中分析。

（2）各類工單的生成、派送、流轉(zhuǎn)功能和全量工單報(bào)表分類、匯總統(tǒng)計(jì)、分析功能。

（3）報(bào)表提供裝維人員工作質(zhì)量統(tǒng)計(jì)，提供針對(duì)個(gè)人、服務(wù)區(qū)域、等層面的考核數(shù)據(jù)。

（4）裝維人員手機(jī)具備掌上APP功能，可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)工單流轉(zhuǎn)、短信派單、語(yǔ)音故障播報(bào)提醒等。

3 核心思路

著力于實(shí)現(xiàn)：整體可擴(kuò)展性、伸縮性、高性能、高并發(fā)、高可用性、低耦合度、系統(tǒng)中無(wú)單點(diǎn)故障。系統(tǒng)采用子系統(tǒng)+集中式并行計(jì)算+數(shù)據(jù)匯聚持久層的邏輯架構(gòu)開發(fā)。

由于支撐級(jí)系需要為多工種、多業(yè)務(wù)、多應(yīng)用場(chǎng)景提供全方位服務(wù)，在邏輯上采用子系統(tǒng)方式開發(fā)，每個(gè)子系統(tǒng)作為獨(dú)立的單元完成業(yè)務(wù)處理。降低開發(fā)難度及成本，提高開發(fā)并行度，使多團(tuán)隊(duì)開發(fā)成為可能。

集中式并行負(fù)載均衡計(jì)算模塊采用MapReduce編程模型，為業(yè)務(wù)模塊提供并行計(jì)算及伸縮能力實(shí)現(xiàn)可靠性，確保支撐系統(tǒng)全年無(wú)間斷高速運(yùn)行。

各子系統(tǒng)建立在靈活可控的數(shù)據(jù)匯聚持久層上，為各高層業(yè)務(wù)模塊提供穩(wěn)定可靠的系統(tǒng)內(nèi)查詢接口、數(shù)據(jù)寫入接口及外部系統(tǒng)數(shù)據(jù)匯入、查詢、導(dǎo)出接口，使接口開發(fā)復(fù)雜度對(duì)業(yè)務(wù)模塊透明從而進(jìn)一步降低開發(fā)成本和時(shí)間成本，促進(jìn)底層獨(dú)立性，從而大幅降低后期管理、維護(hù)成本，如圖1所示。

4 建設(shè)方案

4.1 預(yù)處理

展示客戶及產(chǎn)品信息，用戶在途工單查詢及操作。根據(jù)客戶提供的信息，查詢出客戶信息和產(chǎn)品信息、賬務(wù)信息，如裝機(jī)地址、欠費(fèi)信息、BOSS狀態(tài)、AAA狀態(tài)、速率、接入方式、當(dāng)前是否在線等等。根據(jù)申告號(hào)碼可以查詢?cè)谕締?一段時(shí)間內(nèi)的歸檔單。對(duì)未完結(jié)的投訴單提供催單功能，調(diào)用EOMS工單系統(tǒng)的催單接口進(jìn)行催單及催單意見的修改等。

根據(jù)申告號(hào)碼查詢所在網(wǎng)絡(luò)的故障公告及群障信息。根據(jù)BOSS及AAA中寬帶賬號(hào)的狀態(tài)分析對(duì)比判斷問題原因。根據(jù)投訴量和評(píng)判規(guī)則判斷投訴用戶所在小區(qū)是否投訴熱點(diǎn)小區(qū)。將無(wú)法解決的投訴通過接口進(jìn)行一鍵派單操作，并將主要派單信息一鍵攜帶到接口中。

查詢用戶在線信息、認(rèn)證錯(cuò)誤記錄、寬帶速率信息。依據(jù)用戶的投訴記錄查詢歷史告警情況，為分析用戶歷史網(wǎng)絡(luò)問題提供依據(jù)。快捷操作清除在線、解除綁定、密碼重置及刷新狀態(tài)。

4.2 工單調(diào)度

對(duì)班組、裝維人員故障維修工作進(jìn)行綜合調(diào)度，具備自動(dòng)短信預(yù)警、自動(dòng)催單等功能，對(duì)故障維修工作全過程均具備貫穿式實(shí)時(shí)監(jiān)控、考核、統(tǒng)計(jì)分析、調(diào)度管控能力。

（1）實(shí)現(xiàn)自動(dòng)派單、自動(dòng)報(bào)竣、自動(dòng)催單、自動(dòng)回訪、自助受理等自動(dòng)化手段，提升裝維效率、節(jié)省客服人力、提高用戶感知；

（2）實(shí)現(xiàn)了修機(jī)、投訴工單統(tǒng)一自動(dòng)派發(fā)到基層機(jī)線員（短信派單、掌上運(yùn)維派單）；實(shí)現(xiàn)接入網(wǎng)層面網(wǎng)絡(luò)故障工單派發(fā)；

（3）系統(tǒng)對(duì)班組、維護(hù)員故障維修工作具備自動(dòng)短信預(yù)警、自動(dòng)催單等功能；

（4）實(shí)現(xiàn)外包管理、績(jī)效考核、耗材管理可以對(duì)服務(wù)外包提供有力支撐；

（5）實(shí)現(xiàn)工單實(shí)時(shí)監(jiān)控，對(duì)工單進(jìn)行有效管控，減少超時(shí)工單發(fā)生，提高用戶感知；

（6）實(shí)現(xiàn)用料與工單掛鉤，實(shí)現(xiàn)對(duì)接入網(wǎng)成本的集中、精細(xì)化管理；通過自動(dòng)派單率、工單退資源率的統(tǒng)計(jì)考核，促進(jìn)號(hào)線資源準(zhǔn)確率的提升。

4.3 耗材管理

材料管理是對(duì)物資管理的延伸，是對(duì)三級(jí)材料的管控，材料管理可以對(duì)實(shí)現(xiàn)精確化管理降低運(yùn)維成本，對(duì)外包管理提供支撐，本期項(xiàng)目建設(shè)耗材管理僅包含消耗管理。

4.4 公共功能

4.4.1 流程管理

包含流程基礎(chǔ)配置、流程模板配置、流程版本管理。

4.4.2 時(shí)限管理

（1）系統(tǒng)可以配置流程和環(huán)節(jié)的時(shí)限、臨近時(shí)限。

（2）系統(tǒng)對(duì)工單可以按照區(qū)域、產(chǎn)品、服務(wù)、客戶類型設(shè)置時(shí)限等。

（3）系統(tǒng)支持在對(duì)每個(gè)人工環(huán)節(jié)進(jìn)行告警與完成時(shí)限進(jìn)行配置。

（4）系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行超時(shí)告警和臨近時(shí)限預(yù)警。

4.4.3 規(guī)則管理

本功能模塊實(shí)現(xiàn)將流程與產(chǎn)品映射、流程時(shí)限環(huán)節(jié)、流程參與人規(guī)則進(jìn)行統(tǒng)一的配置和管理，以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的配置靈活性。

4.4.4 配置管理

系統(tǒng)提供投訴及障礙現(xiàn)象分級(jí)分專業(yè)的增、刪、改、查，信息包括子投訴及障礙現(xiàn)象、父投訴及障礙現(xiàn)象，根據(jù)對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)的分析以及對(duì)用戶日常投訴及障礙的總結(jié)，整理出非常具有業(yè)務(wù)價(jià)值的回復(fù)口徑并導(dǎo)入口徑庫(kù)，供客服人員查閱和系統(tǒng)自動(dòng)分析處理調(diào)用。

4.4.5 系統(tǒng)管理

用戶組織管理、通知管理、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)、系統(tǒng)監(jiān)控。

4.5 服務(wù)過程分析

對(duì)系統(tǒng)中的各類數(shù)據(jù)根據(jù)不同管理要求進(jìn)行數(shù)據(jù)整合統(tǒng)計(jì)，并提供各類報(bào)表層層遞進(jìn)的鉆取功能。

5 預(yù)期達(dá)到的經(jīng)濟(jì)效益

按照業(yè)務(wù)特性和行業(yè)數(shù)據(jù)分析，在線預(yù)受理成功率如達(dá)到75%，就能減了一線維護(hù)人員40%的上門服務(wù)壓力。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)和人員配置標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算，預(yù)計(jì)可減少一線維護(hù)人員750人，預(yù)計(jì)每年約減少維護(hù)成本支出近千萬(wàn)元。通過對(duì)平臺(tái)的建設(shè)，可以更好的服務(wù)支撐好企業(yè)家客業(yè)務(wù)的發(fā)展，有利于業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，保證企業(yè)維護(hù)業(yè)務(wù)收入的穩(wěn)定。

作者單位

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