面向產品與服務差異化集成的產品服務供應鏈模式與發展對策

摘要：供應鏈中產品與服務的差異化集成必將演化出創新型的產品服務供應鏈模式。針對供應鏈中產品與服務集成特征的差異化，構建了面向產品與服務差異化集成的產品服務供應鏈模式分類圖。考慮到產品與服務差異化集成對產品服務供應鏈的重要影響，提出交互型PSSC、衍生型PSSC、輔助型PSSC和松散型PSSC四種模式。結合案例分析了各個供應鏈模式的內涵、特征以及適用對象，構建了符合供應鏈企業內在關系的合作關系，提出了供應鏈企業實施產品服務供應鏈時的發展對策。

關鍵詞：差異化集成；產品服務供應鏈（PSSC）；產品服務系統（PSS）；供應鏈模式；發展對策

中圖分類號：F270.7文獻標志碼：A文章編號：

10085831（2017）03004507

一、研究問題與文獻回顧

隨著世界經濟結構的調整和世界經濟一體化進程的加快，全球經濟正向服務經濟轉變[1-2]。部分領先企業開始將重點從單純提供產品轉變為提供產品服務系統（product service system，簡稱PSS），即一種客戶驅動的“產品+服務”的整體解決方案[3]，企業競爭戰略由以產品為中心轉向以客戶為核心[4]。相應地，供應鏈由傳統的產品供應鏈或服務供應鏈轉變為產品與服務相融合的產品服務供應鏈（product service supply chain，簡稱PSSC），即面向產品服務系統的供應鏈。PSSC以系統集成商為核心企業，引入客戶參與企業合作，以系統視角控制供應鏈中各要素的分配與流動，構建向客戶提供PSS的供應鏈網絡[5]。然而，PSS比單純的產品或服務要復雜得多，因此如何構建供應鏈實現PSS的高效生產與交付是企業界關注的焦點，更是一個巨大的挑戰[3]。此外，產品與服務自身的差異化導致PSS集成問題更加復雜，差異化的產品與服務集成的PSS有較大區別，而同質化的供應鏈模式已不能滿足差異化PSS生產與交付的條件。因此，以產品與服務差異化集成為視角提出創新性的PSSC模式是急需解決且具價值的重要問題。

服務化為傳統產品供應鏈的發展提供了新的發展契機，產品供應鏈與服務供應鏈融合發展的產品服務供應鏈逐漸開始成為研究者關注的問題。有關產品服務供應鏈模式的研究主要源于制造業服務化、產品服務系統（PSS）和產品服務化供應鏈（PSSC）等方面。例如，Johnson和Mena提出“面向服務化產品的供應鏈管理”概念，從整合傳統產品與服務供應鏈模型的角度提出初步的制造服務化供應鏈結構模型，側重對模型中相關流程的分析[6]；王康周等提出產品供應鏈與服務供應鏈融合的服務型制造混合供應鏈模式，并以產品與單一服務（售后服務）集成的情形為例[7]；張蔚虹等研究裝備制造業服務化的協作網絡，分析網絡中企業成員的協作關系[8]；Maull等從供應鏈中產品與服務集成特征的角度構建了產品服務供應鏈的過程模型（IDEF0模型），強調產品與多元服務組合協調的重要性[9]；Xu等提出面向產品服務系統的供應鏈結構框架模型，總結出提供多元產品、多元服務及多元產品服務組合三種交付情形[10]。然而，考慮到產品與服務差異化集成的影響，Frsher研究發現產品差異化導致供應鏈存有差異，與產品類型不匹配的供應鏈將導致其不能有效運作[11]。供應鏈中逐漸呈現產品與服務相融合的發展趨勢，差異化集成的產品服務組合要求產品服務供應鏈網絡具備新的特征[12]，而供應鏈企業需依據其產品與服務的差異化特征選擇差異化的供應鏈結構進行匹配[13]，差異化的產品服務集成能夠有效提高企業的產品服務能力與競爭能力[14]。然而，關于產品服務供應鏈模式的研究并未考慮產品與服務差異化集成的重要影響，在產品服務供應鏈研究領域仍缺乏產品與服務差異化集成的研究。

鑒于此，本文以產品與服務差異化集成為基礎，提出四種面向產品與服務差異化集成的產品服務供應鏈模式，分析各個供應鏈模式的特征、內在關系及適用對象，提出企業在實施產品服務供應鏈時應采取的發展對策。

二、面向產品與服務差異化集成的產品服務供應鏈模式

產品服務供應鏈中產品與服務的差異化集成會影響供應鏈的運作方式，差異化的產品服務供應鏈提供的PSS也存有差異。供應鏈企業需識別和選擇最優發展的產品與服務集成的PSS，才能有效精準地匹配自有資源和運作方式以實現PSS的順利、高效和高價值的制造與交付。關于產品與服務的差異化，Wind和Rangaswamy從標準化、個性化（1對1）、大規模定制及定制化四種產品策略劃分產品[15]，Sundbo和Gallouj從定制化/標準化和技術密集型/勞動密集型兩兩維度劃分服務[16]。本文采用產品與服務差異化的劃分，從產品（標準化/定制化）與服務（技術密集型/勞動密集型）差異化集成的角度出發，構建如圖1所示的面向產品與服務差異化集成的產品服務供應鏈模式分類圖。接下來，將在描述產品與服務差異化集成PSS的基礎上，闡述產品服務供應鏈模式與PSS的匹配關系。

（一） 面向產品與服務差異化集成的PSS

產品與服務的差異化集成導致PSS在集成特征、競爭能力與集成度等方面均存有差異。產品由標準化趨向于定制化，產品在集成PSS中的重要性呈增長趨勢；服務由勞動密集型向技術密集型趨近，服務在集成PSS中的重要性同樣呈增長趨勢。標準化產品與勞動密集型服務集成的PSS集成度最低，從標準化產品趨向于定制化產品、勞動密集型服務趨向于技術密集型服務進行集成，產品與服務的集成度呈現增長趨勢。依據產品與服務差異化集成中產品與服務交互關系的變化，分別提出四種面向產品與服務差異化集成的交互型PSS、衍生型PSS、輔助型PSS與松散型PSS。

（二） 產品服務供應鏈模式及其與PSS的匹配關系

面向產品與服務差異化集成的PSSC提供差異化集成的PSS，PSSC中產品供應鏈與服務供應鏈的耦合關系、運作方式和鏈結構等會受到PSS的影響。基于此，進行產品服務供應鏈模式及其PSS之間匹配關系的分析，逐一對應地提出面向產品與服務差異化集成的交互型PSSC、衍生型PSSC、輔助型PSSC和松散型PSSC四種模式。

（1） 交互型匹配關系：交互型PSSC與交互型PSS進行匹配。定制化產品與技術密集型服務集成的交互型PSS中產品與服務集成度最高，相應地，交互型供應鏈中產品供應鏈與服務供應鏈耦合度最高，彼此依賴與關聯且呈現緊密的交互關系，具備運作靈活、柔性且響應速度快等特征。

（2） 衍生型匹配關系：衍生型PSSC與衍生型PSS進行匹配。標準化產品與技術密集型服務集成的衍生型PSS中產品與服務集成度較高，服務是產品衍生而來，相應地，衍生型供應鏈中服務供應鏈與產品供應鏈間具有衍生性的耦合關系，以服務供應鏈為主導，供應鏈前段保持平穩有序保證產品的生產，后段保持靈活機動集成服務以應對市場多樣化服務需求。

（3） 輔助型匹配關系：輔助型PSSC與輔助型PSS進行匹配。定制化產品與勞動密集型服務集成的輔助型PSS中產品與服務集成度較高，服務作為產品的輔助，相應地，輔助型供應鏈中服務供應鏈與產品供應鏈間具輔助性的耦合關系，以產品供應鏈為主導，供應鏈前段保持靈活機動便于客戶進行產品外觀、性能等方面的定制，后段保持平穩有序借助服務保障產品的銷售。

（4） 松散型匹配關系：松散型PSSC與松散型PSS進行匹配。標準化產品與勞動密集型服務集成的PSS集成度最低，相應地，松散型供應鏈中產品供應鏈與服務供應鏈具有相對松散的耦合關系，供應鏈運作持續平穩、松散卻具柔性，實現以較小資源達到產品與服務的松散集成，滿足客戶的功能性需求。

三、交互型產品服務供應鏈模式及發展對策

（一） 交互型PSS：定制化產品+技術密集型服務

定制化產品與技術密集型服務集成的交互型PSS的集成度最高，產品往往具備價值高、專業性強、可定制性等特征，與之匹配的服務具備高質量、高效率、技術密集等特征。該PSS中產品與服務均很重要，兩者之間具備緊密相關的交互關系，關聯度與依存度高。PSS設計早期階段就需要在產品與服務之間建立密切交互的聯系，產品的定制性和專業性等特征要求服務需在契合產品特征的基礎上提前進行設計和準備以保障PSS的順利交付與持續運行；服務的技術密集等特征要求產品需考慮服務保障與服務元素完備進而提前開展服務需求所需產品/配件等的設計與制造，以保證PSS的高效運作與預警保障。總之，需建立產品與服務之間高效的交互關系以促進交互型PSS的有效集成，從而協同創造PSS集成價值。

（二） 交互型PSSC模式的基本特征和內在關系

交互型PSSC是面向交互型PSS的供應鏈。供應鏈中產品制造商作為核心企業，并承擔集成商角色以集成PSS提供給客戶，而服務提供商或是與產品制造商建立長期合作關系的企業，或是產品制造商自身設立的服務部門。產品制造商在產品設計和生產早期階段采集客戶需求信息定制產品，服務提供商與產品制造商之間構建高效共享的信息平臺，提前開展與產品匹配的服務設計等工作保障高質量、高效率的服務以滿足客戶需求。產品制造商與服務提供商之間實現實時高效的信息共享以維護交互關系，產品制造商提前生產服務所需的產品或配件，服務提供商提前設計和準備產品全生命周期各階段所需的服務。以高度信息共享實現供應鏈企業間的合作，支撐交互型PSSC的運作。

（三） 交互型PSSC模式的實例

交互型PSSC提供的PSS中不同產品的定制化程度與不同服務的技術密集程度均存有一定差異。交互型PSS中產品定制化與服務技術密集程度均很高而集成的現實案例，比較典型的是作為裝備制造業典范的西安陜鼓動力股份有限公司（簡稱“陜鼓”）。陜鼓作為產品制造商的同時承擔集成商角色，向客戶提供“陜鼓空分設備+工程設計服務”集成的PSS以創造價值。由于空分設備定制化程度很高，陜鼓需提前獲取客戶個性化信息，并與服務提供商合作設計與專有設備匹配的專業性工程設計服務。同時，陜鼓也需提前設計和制造服務所需的附屬產品/配件等，產品與服務之間有效交互，集成高效的交互型PSS。此外，交互型PSS中產品定制化程度較高與服務技術密集很高而集成的現實案例，比如光岡汽車與4S店合作提供“定制汽車+4S店服務”集成的PSS。交互型PSS中產品定制化程度很高與服務技術密集較高而集成的現實案例，比如模具制造商與服務提供商合作提供“模具+維修/質保服務”集成的PSS。

（四） 交互型PSSC模式的發展對策：集成理念+戰略合作意識

交互型PSSC需通過提供高度集成的PSS以創造價值。集成理念的貫徹和戰略合作意識的形成對采用該模式的PSSC企業至關重要。目前，很多供應鏈企業已開始推進企業間合作關系，相較于單純提供產品，逐漸與其他服務提供商合作以提供更具價值的集成PSS。然而，交互型PSSC對企業合作、產品服務集成度和信息共享等方面要求高，因此將集成理念提升到戰略高度、貫徹集成理念并加強戰略合作意識是實現交互型PSSC的持續鞏固和推進的必備因素。供應鏈企業通過共建高效率執行團隊，促進產品與服務信息的有效反饋實現動態更新，向客戶提供更為完善的PSS以實現價值創造。

四、衍生型產品服務供應鏈模式及發展對策

（一） 衍生型PSS：定制化產品+技術密集型服務

標準化產品與技術密集型服務集成的衍生型PSS的集成度較高，產品往往具備同質化、功能性強、可標準化等特征，與之匹配的服務具備多元化、高利潤率、技術密集等特征。該PSS中服務較產品更為重要，服務作為產品的衍生，兩者具有相對緊密的衍生關系。作為標準化的產品更多是對客戶功能性需求的滿足，產品衍生出多樣化的服務以彌補產品標準化帶來個性化方面的局限。PSS中產品通過衍生服務的循環反饋信息進行產品性能的反復改進、增強和更新，服務作為產品的衍生以產品為載體拓展與其相關的多樣化和個性化服務，在一定周期內PSS進行多次集成與更新以保證PSS價值與關注度的持續增值。總之，需抓住產品與服務之間現存的衍生關系以保障衍生型PSS的持續集成，從而協同實現PSS價值增值。

（二） 衍生型PSSC模式的基本特征和內在關系

衍生型PSSC是面向衍生型PSS的供應鏈。供應鏈中服務提供商通常是與產品制造商有契約關系的企業，產品制造商與服務提供商都可能成為承擔集成商角色的核心企業并集成PSS提供給客戶，核心企業取決于產品制造商與服務提供商的地位強弱。產品制造商需借助服務提供商提供的服務來拓展其銷售渠道，服務提供商依托產品制造商構建服務體系，集中技術力量設計與推廣多元化服務。產品制造商與服務提供商進行一定程度的信息共享，產品制造商根據服務提供商反饋的信息進行產品外觀、質量等的改進，服務提供商依據產品提供商提供的信息更好地細分客戶以提供多元化和個性化服務。以較高程度信息共享支撐衍生型PSSC的運作，創造服務價值的同時獲取更多利潤。

（三） 衍生型PSSC模式的實例

衍生型PSSC提供的PSS中不同產品的標準化程度與不同服務的技術密集程度均存有一定差異。衍生型PSS中產品標準化與服務技術密集程度均很高而集成的現實案例，比較典型的是手機行業很具特色的小米。小米將產品定位為價格低和配置高，與諸如金山軟件、優視科技、多玩、拉卡啦、凡客誠品、樂淘等服務提供商合作，協同提供“手機+移動互聯網服務”集成的PSS以實現價值增值。以手機為載體衍生出移動互聯網以籠絡龐大忠實客戶群，利用服務渠道反饋的產品信息改進與完善產品，持續集成和更新多樣化的PSS。此外，衍生型PSS中產品標準化程度較高與服務技術密集很高而集成的現實案例，比如ERP制造商與服務提供商合作提供“ERP+咨詢服務”集成的PSS。衍生型PSS中產品標準化程度很高與服務技術密集較高而集成的現實案例，比如智能家居制造商與服務提供商合作提供“智能家居+安裝/維修服務”集成的PSS。

（四） 衍生型PSSC模式的發展對策：資源整合+產業生態網

衍生型PSSC重點是追求服務價值的創造。整合資源并構建產業生態網對該模式的PSSC企業進行革新具有推進作用。如今服務經濟背景下大部分產品制造企業開展服務化轉型，從起初局限于產品轉向關注產品衍生出的服務。然而，企業自身資源局限性導致其可能缺乏足夠能力去提供所有業務，而拓展產業鏈實現資源整合有助于解決該問題。供應鏈企業拓展產業鏈一方面需貼近終端市場，便于及時掌控產業鏈末端客戶的市場反饋情況；另一方面需凝聚更多優質服務提供商，協同構建產業生態網，實施PSS集成資源的配置與整合，打造有特色、高效率和具競爭力的PSS，實現服務價值創造的同時促進服務創新。

五、輔助型產品服務供應鏈模式及發展對策

（一） 輔助型PSS：定制化產品+勞動密集型服務

定制化產品與勞動密集型服務集成的輔助型PSS的集成度較高，產品往往具備功能性強、可定制化等特征，與之匹配的服務具備可標準化、價值較低、勞動密集等特征。該PSS中產品較服務更為重要，服務作為產品的輔助，兩者具備相對緊密的輔助關系。定制化產品作為PSS的亮點以吸引客戶，服務作為輔助保障PSS順利、準時地交付。PSS中產品通過多種服務渠道可引導客戶參與對產品外觀、性能和配置等方面的評價與定制，服務作為產品的輔助需完善自身的服務渠道、服務方式以及提升服務質量等，在協同提高PSS交付準時性與便捷性的同時追求PSS創新。總之，需抓住產品與服務之間應有的輔助關系以推進輔助型PSS的循環創新，從而協同創造PSS的亮點。

（二）輔助型PSSC模式的基本特征及成員關系

輔助型PSSC是面向輔助型PSS的供應鏈。供應鏈中服務提供商通常是與產品制造商具合作關系且承擔其部分服務業務的企業。該PSSC模式的核心企業是產品制造商，以產品為主導挖掘供應鏈利潤源。產品制造商引導客戶參與產品定制，追求產品外觀、形狀和性能等方面多元化與個性化，而服務提供商提供服務輔助產品的包裝和銷售等。產品制造商與服務提供商進行一定程度的信息共享，產品提供商依據服務提供商的反饋信息深入了解客戶需求，向客戶提供更多產品定制選項，而服務提供商依照產品提供商的信息進行產品包裝并及時向客戶提供服務。以較高程度信息共享支撐輔助型PSSC的運作，創造產品價值的同時促進產品創新。

（三）輔助型PSSC模式的實例

輔助型PSSC提供的PSS中不同產品的定制化程度與不同服務的勞動密集程度均存有一定差異。輔助型PSS中產品定制化與勞動密集程度均很高而集成的現實案例，比較典型的是作為服裝行業定制典范的優衣庫。優衣庫逐漸關注消費者的個性化需求，與服務提供商合作并協同提供“DIY服裝+物流服務”集成的PSS以引導客戶參與服裝定制。服務提供商提供的物流服務作為產品的輔助，優衣庫與服務提供商通過共享信息可獲取客戶對產品的反饋信息以改進和完善產品，為保證產品高效率、高質量地送達客戶，優衣庫會激勵服務提供商提高服務水平，完善和提升服務能力與服務質量，協同實現PSS的創新。此外，輔助型PSS中產品定制化程度較高與服務勞動密集很高而集成的現實案例，比如海爾旗下統帥電器與服務提供商合作提供“定制電器+售前/售后服務”集成的PSS；輔助型PSS中產品定制化程度很高與服務勞動密集較高而集成的現實案例，比如Dell公司與服務提供商合作提供“定制電腦+售后服務”集成的PSS。

（四）輔助型PSSC模式的發展對策：“互聯網+”產品定制

輔助型PSSC重點是追求產品價值的創造。如何引導更多客戶參與產品定制是該模式的PSSC企業應該重視的問題，“互聯網+”理念的植入對構建多渠道交互平臺和引導客戶參與具有促進作用。該PSSC企業應重視“互聯網+”產品定制，借助互聯網、大數據、物聯網等技術，與客戶之間建立多終端交互平臺，引導客戶通過多終端，比如PC端、平板端和移動手機端等，接入交互平臺無時間無地域限制地參與供應鏈成員企業的互動，在產品設計和生產等階段與產品制造商進行有效溝通，以便產品制造商更精準地獲取客戶定制化需求，更快速與服務集成向客戶提供更符合需求的PSS，滿足個性化需求的同時提升客戶滿意度。

六、松散型產品服務供應鏈模式及發展對策

（一）松散型PSS：標準化產品+勞動密集型服務集成

標準化產品與勞動密集型服務集成的松散型PSS的集成度相對較低，產品往往具備價值較低、可規模化、可標準化等特征，與之匹配的服務具備可流程化、勞動密集等特征。該PSS中產品與服務重要性相當，不過相較于以上三種PSS，該PSS中產品與服務重要性相對較低，兩者之間具備相對松散的關系，關聯度與依存度相對較低。作為標準化產品目的是借助規模效應進行規模生產，勞動密集型服務是滿足產品銷售時或銷售后客戶的服務需求，集成的PSS力求保障客戶的功能性產品需求與服務需求，提高客戶滿意度，促進PSS的交付。總之，需構建產品與服務之間相對松散且具柔性的關系以實現松散型PSS的集成，協同進行PSS交付并實現成本節約。

（二）松散型PSSC模式的基本特征及內在關系

松散型PSSC是面向松散型PSS的供應鏈。供應鏈中產品制造商一般是作為核心企業，服務提供商或為產品制造商下游的零售商，或為第三方企業。該模式的PSSC考慮以成本為導向，利用規模化生產并匹配勞動密集型服務降低PSS成本。產品制造商與服務提供商進行較低程度的信息共享，協同集成PSS交付給客戶，此過程中服務提供商獲取產品制造商的產品反饋信息后向顧客提供售后服務，產品制造商通過服務提供商的反饋信息進行產品質量改進和完善。該模式的PSSC企業間合作關系較為松散，能夠較為柔性地支撐松散型PSSC運作，協同實現供應鏈成本節約。

（三）松散型PSSC模式的實例

松散型PSSC提供的PSS多數是以標準化產品與勞動密集型服務進行集成，存有產品定制化和服務技術密集型的情形甚少，進而不再區分其中產品標準化與服務勞動密集的程度。松散型PSSC的現實案例以產品標準化與服務勞動密集特征比較明顯的傳統家電產品為例。傳統家電制造商利用規模效應進行大規模生產，與傳統零售商合作向客戶提供“傳統家電+物流/售后服務”集成的PSS，目的是滿足客戶對家電產品功能、質量以及故障響應等多方面的基本需求，進而實現PSS的順利提供。

（四） 松散型PSSC模式的發展對策：新利潤源+商業模式創新

松散型PSSC重點追求成本節約的同時擴大產品銷售并增長利潤。如何在成本節約的基礎上尋求新的利潤源對該模式的PSSC企業是需要考慮的，商業模式創新對企業盈利模式轉型與革新具有重要意義。該模式的PSSC企業需在實施商業模式創新時識別自身關鍵業務流程及關鍵資源，在大批標準化產品中尋求可改進或突破的產品與服務創新利潤點，大部分的業務采用原有松散型PSS方式控制成本，針對個別具有潛力的業務進行拓展或創新，一定程度推出具特色的PSS以吸引更多客戶提升品牌知名度。通過構建特色競爭優勢的方式進行原有商業盈利模式的調整，從松散型PSSC向其他模式的PSSC拓展，共創成本節約與價值創造。

七、結語

本文將產品與服務的差異化集成引入到產品服務供應鏈的分析過程中，構建面向產品與服務差異化集成的產品服務供應鏈模式分類圖。另外，考慮產品與服務差異化集成對供應鏈的重要影響，提出交互型PSSC、衍生型PSSC、輔助型PSSC和松散型PSSC四種供應鏈模式，并分析各供應鏈模式的內涵及特征，總結出相應的發展對策。PSSC企業應根據產品與服務集成PSS的集成特征，構建符合供應鏈企業內在關系的合作方式，開展相應程度的信息共享，協同進行產品服務供應鏈的運作，追求最具潛力的利潤源及價值創造。

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