徐侃：讓醫療有尊嚴有溫度

徐侃：讓醫療有尊嚴有溫度

封面人物

徐侃

主任醫師

杭州市第三人民醫院院長

杭州市衛生系統“千優”健康衛士

浙江省中西醫結合學會第六屆臨床

藥學專業委員會主任委員

浙江省醫師協會胸外科醫師分會第

一屆委員會委員

榮獲 “2016年度浙江省優秀院長”稱號

穩得住心神，管得住身手；抗得住誘惑，經得起考驗。醫療衛生體制的改革大潮造就了一批批優秀的醫務工作者，塑造了一個個銳意進取的優秀院長，他們通過自己看似平凡的工作，卻創造出了不平凡的業績。杭州市第三人民醫院（下文簡稱“市三醫院”）院長徐侃就是其中的一位。今年2月，本刊記者走進市三醫院專訪徐院長，請他聊聊作為院長的理念和心得。

院長之路：實事求是，盡心盡職

徐侃出生于60年代，少年時因父親體弱多病經常進出醫院，這段經歷讓徐侃認識到醫生治病救人的意義，由此樹立了學醫從醫的志愿。樹立目標后，他順利考入浙江醫科大學，以滿意的成績畢業，正式成為了一名外科醫生。

“其實我讀書時候也有偏科的糗事，但一旦決定了從醫，就目標明確地開始努力。”徐侃笑著回憶當年，“相比起其他的學科，學醫是特別辛苦的。上醫大后，很多其他學校和專業的同學經常去參加各種熱鬧豐富的活動，我們只能心動，但早早就學會了克制，埋頭苦讀。當了醫生以后，自然更辛苦，基本沒有節假日的概念，你去聽聽我孩子的抱怨就知道了，哈哈哈。”

兢兢業業，俯首杏林近三十載，徐侃取得了個人職業生涯中的諸多成就和榮譽——2013年，他被杭州市衛計委評為杭州市衛生系統“千優”健康衛士；2014年，被浙江省醫師協會聘為浙江省醫師協會胸外科醫師分會第一屆委員會委員；2015年，被評為杭州市中西醫結合學會優秀工作者，并當選為浙江省醫師協會第三屆理事會理事，個人課題獲得浙江省自然科學基金立項；2016年，被聘為浙江省中西醫結合學會第六屆臨床藥學專業委員會主任委員、浙江省醫學會第二屆醫學鑒定專家庫成員以及浙江省營養健康管理分會委員，更被評為“2016年度浙江省優秀院長”。

談及這些成就，徐侃謙言，自己并沒有什么過人創舉，只是堅持了“實事求是，盡心盡職”的做事原則。

2007年10月，徐侃經過競聘，從杭州市紅十字會醫院到杭州市第三人民醫院，先后擔任副院長、紀委書記、黨委書記等，2012年6月正式出任院長兼黨委副書記至今。

從專注技術的醫生履新為一名醫院管理者，責任劇增，壓力更大，人事更繁雜。上任后，徐侃一邊適應角色轉換的不同，一邊分析醫院的現狀，積累管理工作經驗，思考醫院的出路。通過幾年的努力，徐侃帶領市三醫院先后獲得“全國精神文明建設工作先進單位”“全國百姓放心示范醫院”“浙江省文明單位” “浙江省綠色醫院“等榮譽稱號，被杭州市委、市政府確定為杭州市大文化產業的“十個亮點”之一。原國務院副總理李嵐清、全國政協副主席張懷西、衛生部原部長高強和全國人大副委員長桑國衛專程到醫院視察工作后，給予了高度肯定。

“我時常感到壓力，但更多的是責任。”徐侃說，“作為一名三級醫院院長，我的目標就是要把醫院管理得更好，帶領醫院全體員工更好地工作和生活，為百姓和社會盡責。”

硬品牌：環境要美，人才要多

和很多醫院不同的是，市三醫院沒有圍墻，6幢分工不同的大樓，坐落在杭州西湖大道和清泰街交叉口，一邊靠近城站火車站，交通便利，另一邊與杭州古跡五柳巷為鄰，坐擁一方小橋流水、綠蔭掩映的精致風景。幾年前，為了整合醫院環境，徐侃拍板，在兩個院樓板塊間建造了一條近100米的風雨長廊。

“這條長廊，主要是方便了病人和醫護人員在幾幢大樓間的往來，可以不用擔心日曬雨淋，還能坐下來休息，看看四周的綠化，同時本身又是一道美麗的風景線。”徐侃滿意地說，“既統一了醫院的格局，又點綴了醫院的風景。”與此同時，醫院還落成一幢醫療綜合樓，重新改造了醫院老住院樓，在創造了花園式就醫環境的同時，也使得醫院的實際開放床位達到800多張，極大改善了患者的就診環境和員工的工作環境。

在徐侃看來，硬件和軟件，是一個醫院賴以生存的兩大利器。硬件是指先進的設備和優異的環境，軟件則是指高超的醫術，團結的人心。而代表著醫院的形象和品牌的，則是有效管理下的人才培養。

為調動廣大職工的積極性，徐侃著力深化人事管理和績效改革，全面開展干部競爭上崗。為了績效考核更趨合理化，增強職工獲得感，積極擴大對外交流，加強對各年齡段員工的培養和管理，有計劃地安排國內外進修、研學，加大與高校的合作，以此來提高醫院科研人才檔次和能力，創建和打造學習型隊伍。

筑巢引鳳后，目前醫院職工已增至1012人，其中高級職稱比例達到20%，全院醫務人員中，博士學歷比例由起初的15人上升為21人，碩士學歷員工有222人。

“管理的目的，就是要使員工的利益需求與醫院的發展目標愿景相吻合，就是要千方百計提高員工的個人績效和醫院的整體績效。”徐侃說，為了讓越來越多的員工把醫院當成第二個家，形成強大的凝聚力，醫院在加強文化建設方面下了很多功夫，組建了攝影俱樂部、合唱俱樂部、乒乓球俱樂部等興趣團體，開展了“最美護士”“品牌員工”“最美健康衛士”“最美三院人”評選以及“全民健身月活動”等評選、競賽活動。

醫院辦公室副主任黃春燕對記者說：“我們院長很細心，但又很溫和耐心，從不大聲粗氣，都是以商量的方式和管理層民主決議事情。不過，一旦決議下來，就會堅決貫徹，責任到人。”

軟品牌：特色醫療和人性化服務

作為省會城市，杭州是醫療資源的集中地，強院林立，形成了一個激烈、嚴峻的競爭環境。如何讓市三醫院在同行競爭中生存和發展，是醫院每一任院長思考最多的問題。

“醫院有60余年歷史，一直以專科特色的綜合性醫院作為自我的定位，我覺得這樣的發展模式在現今的社會背景下，也是站得住腳的。”徐侃說，“一家醫院就和人一樣，先有一技之長，再謀綜合發展，這樣就不會被淘汰。”

據了解，2012年，市三醫院的特色科皮膚科被衛生部和財政部評為國家臨床重點專科建設項目，這是浙江省醫療行業中除高校附屬醫院外唯一一家入選單位，標志著市三醫院皮膚科已跨入全國先進行列，在患者中頗有口碑。肛腸科則被評為國家中醫藥管理局“十二五”臨床重點專科建設項目，處于省內領先水平。

作為現任院長，徐侃提出了“以點帶面，做大品牌”的新思路，在繼續深化重點專科的基礎上，加大新特色專科的培植力度，把神經內科、腫瘤科也發展成為杭州市醫學重點學科，血管外科、泌尿外科、皮外科則分別是杭州市血管外科中心、杭州市泌尿外科微創治療中心以及杭州市皮膚外科診療中心。

徐侃還結合市場需求，挖掘醫院特色專科中的特色治療技術和項目。這些特色專科和項目的不斷發展，使市三醫院逐步形成“院有專科、科有專病、人有專長、病有專藥”的格局，成為浙江省市級醫院中的一塊“金字招牌”。

醫改深化、市場競爭，是每個醫院院長肩上的硬擔子，而讓院長把這個擔子挑得穩的，則是必須滿足病人和醫護人員“日益挑剔”的個性化要求。

“我們必須承認，現在不僅是病人的要求越來越多，醫護人員的個性化需求也在增多。”徐侃坦言，“時代在發展，人的個性也在發展，病人和醫護人員都很在意自己對醫療服務和工作環境的滿意度。所以，醫院必須強化服務意識，營造一個健康、優美的醫院氛圍。

為了提升患者和醫護員工的滿意度，徐侃作為院長和黨委副書記，以身作則，堅決執行一崗雙責，落實好黨風廉政建設，完善管理制度、強化監管措施，從源頭建立防控醫藥購銷領域商業賄賂的長效機制。

其中管理作為公立醫院改革重點內容和百姓關注的“藥價”問題，市三醫院控制藥比和均費，落實醫囑、抗菌藥物處方、門診全處方、大處方點評、醫保扣款藥品專項處方等點評，落實用藥排名監控等措施，讓均費雙控達到了預期效果。這項舉措既減輕了病人的負擔，也讓醫院取得了良性發展。

在“互聯網+”的大背景下，徐侃響應杭州“智慧城市”建設的號召，在市衛計委指導下，積極貫徹落實智慧醫療，醫院內全力推廣電子病歷、轉診平臺，醫院門診大廳設立“自助服務區”，提供分時段預約掛號、查詢、繳費、化驗單打印、醫技檢查診間預約等便捷的自助服務，還設立床位協調中心，病區、床邊結算，住院病人電視點餐系統，智慧護理“輸液監控”等持續的信息化建設，讓醫療服務更加高效和人性化。

醫患關系：公正公平地對待彼此

去年8月中旬，一張“一位拄拐走向手術室的醫生背影”圖片火遍杭城，圖中主角——市三醫院外科主任王海明在參加同事組織的一場足球活動中，右腿的腓腸肌撕裂，骨科醫生建議他制動四周。但第二天下午一臺乳腺癌手術是半個月前就安排好的，王海明作為主刀醫生臨時替換不太合適，他覺得一條腿也同樣能支撐他站立，做手術沒問題，于是決定如期手術。

這張照片在網友中引起了很大關注，也讓很多人看到了醫生的日常和付出。在醫患關系緊張的今天，這樣的事例，不失為一種增進病患之間相互了解的“正能量”。

“如何看待醫患關系？這是一個涉及到多種原因、很復雜的社會問題。”徐侃顯然對這個問題思考得很多，所以回答得很深刻。他認為，醫患關系緊張既有體制的問題，也有醫院、醫生和患者，甚至是媒體的影響，作為醫院來說，在有些方面的處理上無能為力，但在有些方面則要盡力而為。

徐侃在采訪中提到，有一次一家省級電視臺的記者，因為一位銀屑病患者的診治問題，對市三醫院進行了片面、失實的報道。作為院長的徐侃在了解事實經過后，感到不能聽之任之。他親自去尋找證據，以法律為依據，與當事記者進行了理論和對質，最終該電視臺的負責人親自向醫院道歉，并愿意承擔相應的賠償。但徐侃拒絕了：我不需要事后的賠償，不負責任失實報道不僅影響患者的診治，還損害了醫院的聲譽，我之所以要進行不依不饒的追責，不僅為了醫院的名譽，更是要讓他們意識到，一定要對自己的工作職責負責。

徐侃說：“醫院通過自身建設、管理去緩解醫患矛盾，是責無旁貸的。但整個社會如何緩解醫患矛盾的問題，還是要創造讓每個人都得到公平對待的氛圍，不論是患者，還是醫護人員，讓大家感受到有尊嚴、有溫度的醫療環境。行有行規，如果大家能夠從實事求是的原則出發，公正公平地去看待問題、處理問題，才能解決問題。”

社會責任：愿更多人被溫暖相待

每一個醫生，都有治病救人的職責；每一家醫院，則有經時濟世的情懷。

在徐侃的帶領下，市三醫院落實優質醫療資源“雙下沉、兩提升”工程，先后與其他省市、杭州環境集團及城區社區衛生服務中心建立了業務協作關系，通過接收進修、輪訓等方式加大對基層醫院醫務人員的培訓，開放優質醫療資源與當地醫院共享，推動分級診療模式的構建。

為了讓更多人享受到優質醫療服務，市三醫院還在市屬醫院中率先啟動了“三院惠民”志愿者工程。

2011年12月，醫院從患者社會、心理多層次需求出發，通過網絡、紙媒、醫院門診等多種方式向社會征集志愿者，并設立專門的管理辦公室，建立志愿者醫院服務培訓體系、管理體系和評價體系，制定了一系列制度化和個性化相結合的工作制度。鼓勵志愿者團隊服務院內和院外病人，其中院內以門診、住院為主，包括導醫導診、檢查陪同、健康教育、發放資料等；院外以走入社會為主，為企事業單位、建筑工地、各類學校、福利院等進行送醫送藥服務，以及通過互聯網的形式服務于在院和出院的病友。

從古至今，行醫都是“如臨深淵，如履薄冰”。徐侃說，病人把最寶貴的生命、最殷切的希望交給了醫院，作為醫務人員，需不吝耐心和愛心，作為醫院的管理者，更需要長遠的眼光、切實的創舉、無私的付出。

為激勵志愿者，在社會倡導公益服務，2014年初，市三醫院又引進國際理念，在杭州醫療體系內率先建立志愿者“時間銀行”，即志愿者把服務時間存進“時間銀行”，憑卡可以獲取低償或免費服務，實現“我為人人，人人為我”的志愿服務理念。不僅滿足市民的心理預期，還能激勵更多的人加入“志愿者”的行列，不斷補充新鮮血液。這些志愿者中，最年長的有70歲，最年輕的只有18歲。

市三醫院志愿者聯盟的成立，使醫院、患、社會三方取得多贏，不僅架起了醫患溝通的橋梁，增進了醫患互信與理解，還有利于培養醫務人員的職業精神，通過志愿者服務，更好服務患者。這項充滿人情味的舉措，得到了社會各界的交口稱贊，為提升市三醫院的整體形象加分不少。

采訪札記：

徐侃院長在采訪中直爽、坦白，對于涉及到的問題、現象都有自己的看法和分析。對于醫院的發展前景，徐侃很有自信，他認為只要始終堅持“以病人為中心，以質量為核心”的宗旨，在全體醫護人員智慧與熱情的堅強后盾下，以開闊的視野，通過腳踏實地的工作，醫院必定能不斷優化醫療環境，提高醫療質量，在瞬息多變的社會潮流中穩步向前。

一事精致，便已動人。一生堅守，更是難得。

從古至今，行醫都是“如臨深淵，如履薄冰”。徐侃說，病人把最寶貴的生命、最殷切的希望交給了醫院，作為醫務人員，需不吝耐心和愛心，作為醫院的管理者，更需要長遠的眼光、切實的創舉、無私的付出。因此，在事業面前的徐侃，敢于負責，求真務實，廉潔自律，踐行著自己作為一院之長的職責。