試析基于用戶需求的服務(wù)型政府網(wǎng)站的建設(shè)思路

文/彭艷紅

黨的十九大的召開(kāi)進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)了服務(wù)型政府構(gòu)建的重要性，即政府部門(mén)需要發(fā)揮其在改善民生、為人民服務(wù)方面的作用，從而提升人民的物質(zhì)文化生活水平。社會(huì)科技的發(fā)展使得政府部門(mén)逐漸建立了服務(wù)型政府網(wǎng)站。在新的歷史時(shí)期，怎樣更好發(fā)揮出基于用戶需求的服務(wù)型政府網(wǎng)站的社會(huì)功用成為相關(guān)人員需要思考和解決的問(wèn)題。

一、新時(shí)期政府網(wǎng)站的發(fā)展方向

在“電子政務(wù)先行，帶動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)化信息建設(shè)”戰(zhàn)略的提出下，我國(guó)電子政務(wù)得到了快速的發(fā)展。政府服務(wù)網(wǎng)站信息化建設(shè)進(jìn)一步凸顯出政府部門(mén)在社會(huì)發(fā)展中的作用，提升了政府部門(mén)工作效率，明確了政府部門(mén)的功能定位，使得政府部門(mén)服務(wù)發(fā)展范圍和內(nèi)容不斷豐富，使得政府網(wǎng)站成為政府面向社會(huì)公眾以及為企業(yè)提供服務(wù)的重要平臺(tái)和窗口。在行政管理體制改革的深化發(fā)展下，建設(shè)基于用戶需求的服務(wù)型政府網(wǎng)站目標(biāo)定位更加明確，怎樣保障和增強(qiáng)民生成為政府部門(mén)未來(lái)工作的重點(diǎn)。

二、基于用戶需求的服務(wù)型政府網(wǎng)站的建設(shè)框架

(一)用戶層

基于用戶需求的服務(wù)型政府網(wǎng)站中的用戶對(duì)象是政府網(wǎng)站建設(shè)的基本出發(fā)點(diǎn)和著眼點(diǎn)，現(xiàn)階段，政府網(wǎng)站的基本用戶對(duì)象包括政府公務(wù)員、個(gè)人用戶、企業(yè)用戶等。另外，按照人們年齡、戶籍、性別的不同也可以進(jìn)行更為細(xì)化的劃分。

(二)渠道層

基于用戶需求的服務(wù)型政府網(wǎng)站的渠道層是政府部門(mén)和用戶之間溝通交流的重要紐帶，為了能夠更好的為用戶服務(wù)，政府部門(mén)需要加快打造立體化的服務(wù)渠道，為用戶提供移動(dòng)終端、政務(wù)微博、智能搜索、電子郵件、短信、觸摸屏等多方面的服務(wù)。

(三)內(nèi)容框架層

基于用戶需求的政府服務(wù)網(wǎng)站的內(nèi)容框架層建設(shè)重點(diǎn)是解決點(diǎn)、線、面的問(wèn)題。其中，政府部門(mén)服務(wù)的“面”主要是結(jié)合用戶對(duì)象的需要為其提供全過(guò)程的專題服務(wù)，注重的是對(duì)各項(xiàng)服務(wù)資源的合理優(yōu)化配置。政府服務(wù)網(wǎng)站的“線”建設(shè)主要是一體化、一站化和跨領(lǐng)域的管理服務(wù)，重點(diǎn)關(guān)注的是對(duì)各項(xiàng)服務(wù)資源的整合。

(四)資源層

基于用戶需求的服務(wù)型政府網(wǎng)站資源層建設(shè)重點(diǎn)是解決政府部門(mén)服務(wù)“點(diǎn)”的問(wèn)題，一方面?zhèn)戎卣块T(mén)服務(wù)資源規(guī)范化建設(shè)，另外一個(gè)方面?zhèn)戎貙?duì)政府部門(mén)服務(wù)功能的人性化建設(shè)。

三、基于用戶需求的服務(wù)型政府網(wǎng)站的建設(shè)策略

(一)加強(qiáng)對(duì)用戶需求的分析，政府部門(mén)明確服務(wù)方向

基于用戶需求的服務(wù)型政府網(wǎng)站的建設(shè)需要明確網(wǎng)站用戶對(duì)象?，F(xiàn)階段，能夠訪問(wèn)政府網(wǎng)站的用戶是不確定的，結(jié)合政府部門(mén)職能和各個(gè)用戶角色，政府網(wǎng)站和用戶對(duì)象一般包括公務(wù)員、個(gè)人用戶、其他用戶等，這些用戶還細(xì)化為不同的人群。針對(duì)用戶類型的多樣，服務(wù)型網(wǎng)站的政府人員需要明確這些政府網(wǎng)站用戶的需求，將用戶的需求按照某個(gè)主題進(jìn)行劃分，為他們提供政府文件，向他們明確各個(gè)工作動(dòng)態(tài)、人事任免情況等。

(二)細(xì)化政府部門(mén)職能，明確政府部門(mén)的服務(wù)內(nèi)容

用戶需要根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定、規(guī)范性文件等信息進(jìn)一步了解政府部門(mén)各部門(mén)的職能，了解政府部門(mén)網(wǎng)站面向社會(huì)各成員用戶的服務(wù)內(nèi)容。結(jié)合公共企業(yè)、事業(yè)的發(fā)展職責(zé)，還需要進(jìn)一步梳理公共企業(yè)、事業(yè)單位的服務(wù)內(nèi)容。

(三)加強(qiáng)對(duì)相關(guān)政策的研究，明確政府部門(mén)服務(wù)重點(diǎn)

第一，政府服務(wù)型網(wǎng)站的建設(shè)要重點(diǎn)加強(qiáng)行政許可聯(lián)辦服務(wù)，結(jié)合政府部門(mén)行政辦事管理的規(guī)定加強(qiáng)政府部門(mén)在許可、職能審批、聯(lián)合辦理事項(xiàng)的串聯(lián)發(fā)展，打造面向全體用戶的一體化服務(wù)。第二，政府服務(wù)型網(wǎng)站的建設(shè)要重點(diǎn)加強(qiáng)民生重點(diǎn)領(lǐng)域服務(wù)。結(jié)合十九大報(bào)告的要求，需要結(jié)合政府部門(mén)的職能為社會(huì)群眾提供社會(huì)保障、就業(yè)、醫(yī)療、住房、交通等方面的民生服務(wù)。第三，政府服務(wù)型網(wǎng)站的建設(shè)要重點(diǎn)是保護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益。結(jié)合政府職能和企業(yè)的辦事需求要為企業(yè)開(kāi)辦各種業(yè)務(wù)、經(jīng)營(yíng)納稅、資質(zhì)認(rèn)定等服務(wù)提供重要的政策信息。

(四)梳理各種服務(wù)事項(xiàng)，打造分類管理體系

基于用戶需求的服務(wù)型政府網(wǎng)站的建設(shè)需要進(jìn)一步樹(shù)立政府部門(mén)的行政許可、非形成許可、行政繳費(fèi)等政府行政辦理事項(xiàng)，編訂各項(xiàng)政府部門(mén)的管理事項(xiàng)目錄。結(jié)合政府部門(mén)行政事項(xiàng)發(fā)展目錄，企業(yè)、事業(yè)單位要結(jié)合公共服務(wù)事項(xiàng)的目錄，結(jié)合各個(gè)對(duì)象、服務(wù)主題等合理分類管理，打造政府部門(mén)網(wǎng)站服務(wù)分類管理體系。

(五)整合服務(wù)資源，拓展服務(wù)渠道

基于用戶需求的服務(wù)型政府具體包括辦事指南、表格下載、在線申報(bào)、在線咨詢等資源，為了能夠更好的發(fā)揮出服務(wù)型政府的功能，政府部門(mén)需要加快制定各種類型的服務(wù)資源規(guī)范模板，加強(qiáng)各類政府行政辦事服務(wù)資源信息的整合。政府部門(mén)可以應(yīng)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、政務(wù)微博等最新技術(shù)形式來(lái)進(jìn)一步建設(shè)政府部門(mén)網(wǎng)站，為不同的客戶提供各種推動(dòng)服務(wù)，拓展用戶獲取網(wǎng)站服務(wù)資源的渠道途徑。

四、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，在新的歷史時(shí)期需要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)型政府建設(shè)，注重重點(diǎn)開(kāi)展政府部門(mén)業(yè)務(wù)建設(shè)，打造基于用戶需求的服務(wù)型政府，從而為人們提供更完善的服務(wù)，促進(jìn)社會(huì)主義和諧社會(huì)構(gòu)建。

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