醫(yī)改新形勢下醫(yī)院的精細化管理

鄭州大學第三附屬醫(yī)院 高金瑞

醫(yī)改新形勢下醫(yī)院的精細化管理

鄭州大學第三附屬醫(yī)院 高金瑞

我國醫(yī)院管理在經(jīng)歷了長期粗放式管理后，已經(jīng)到了“細節(jié)決定成敗”的新階段，正逐步向注重內(nèi)涵建設、提高服務水平、服務質(zhì)量和服務效益的精細化管理轉(zhuǎn)變。打造醫(yī)院精細化管理體系，對實現(xiàn)醫(yī)院管理的系統(tǒng)化、規(guī)范化有著深足長遠的意義。

醫(yī)療改革 精細化管理 對策

一、醫(yī)院精細化管理釋義

精細化管理的概念源于上世紀50年代的日本，由豐田董事大野耐一等人在其特殊的產(chǎn)業(yè)環(huán)境孕育下，形成了著名的“豐田生產(chǎn)方式”，即“精細化管理”。之后90年代歐美醫(yī)療界諸如麻省總醫(yī)院、霍普金斯醫(yī)院等引用了豐田精益模式，掀起了醫(yī)院精細化管理的浪潮。

精細化管理是在常規(guī)管理的基礎上，圍繞“精、細、嚴、準”進行更深層次的探索，從而達到利用較少資源，實現(xiàn)降低管理成本、創(chuàng)造最大效益的目的。醫(yī)院精細化管理涵蓋了醫(yī)療、護理、績效考核、成本控制、信息系統(tǒng)管理等多方面。

二、醫(yī)院精細化管理存在問題

醫(yī)院精細化管理是一個持續(xù)不斷改進的過程，要實現(xiàn)從粗放式到精益化、標準化管理轉(zhuǎn)變，還需要一個循序的過程，在此過程中也面臨諸多問題，典型的有以下幾點：

(一)醫(yī)院就診流程復雜，科室布局不合理，病人“看病繁”

按照門診就診流程，患者到門診后先去掛號處排隊辦卡，之后再去專科門診分診臺排隊掛號，經(jīng)醫(yī)生初步診斷后再去其他樓層或大樓做各種醫(yī)技檢查，如果需要空腹、憋尿更是要等很長時間。待檢查完畢返回門診后，為保證門診秩序，患者要再次排隊等候，等醫(yī)生作出診斷開藥后，患者要下樓去藥房排隊劃卡、拿藥，之后再回來找大夫說明服藥劑量和注意事項。整個過程掛號排隊時間長、候診候檢時間長、交款取藥時間長、醫(yī)生看病時間短，往往是患者病沒看好人先累壞了，醫(yī)患矛盾也因此加深。

(二)醫(yī)務人員主動服務意識差，對患者缺乏人文關懷

醫(yī)療技術的價值是通過醫(yī)療服務來實現(xiàn)的，優(yōu)質(zhì)高效的服務會使醫(yī)療過程更加人性化、親情化，從而提升患者對醫(yī)院的認同感、滿意度。但公立醫(yī)院普遍存在以下問題：醫(yī)務人員對患者缺乏人文關懷和有效溝通；醫(yī)務人員在回答問詢時態(tài)度生硬、敷衍了事，對病情解釋不到位；醫(yī)護人員被動服務多，主動關心少，來就診的患者身體不適往往心情煩躁，容易激動，此時他們最需要的是被關愛和安慰，一旦診療效果不好、服務態(tài)度差，語言不當，就容易造成醫(yī)患沖突。

(三)醫(yī)院信息化建設投入不足，利用不充分

醫(yī)院信息化發(fā)展主要有三個階段：醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）階段、臨床管理信息系統(tǒng)（CIS）階段、局域醫(yī)療衛(wèi)生服務（GMIS）階段，我國大多醫(yī)院還屬于第一階段。盡管每年醫(yī)院信息化建設的投入都在增加，但多數(shù)醫(yī)院只是采用局部網(wǎng)絡，沒有考慮網(wǎng)絡兼容性，醫(yī)院“信息孤島”現(xiàn)象嚴重；醫(yī)院信息部門存在專業(yè)對口人員少、學歷低、知識結(jié)構(gòu)不合理、信息化人才嚴重缺失等問題，這嚴重阻礙了醫(yī)院信息化發(fā)展；由于信息化建設的過程較長、投入大，短期效果不明顯，又無顯性經(jīng)濟效益，因此對醫(yī)院決策層來說，很難將其作為一項重點工作來抓。

(四)復合型管理人才匱乏，基層醫(yī)務人員綜合素質(zhì)有待提高

公立醫(yī)院的中高層管理者多數(shù)是醫(yī)學技術骨干或?qū)W科帶頭人，他們精通醫(yī)務，有較高的權(quán)威性，但普遍缺乏系統(tǒng)的醫(yī)院管理培訓，存在“經(jīng)驗型”管理現(xiàn)象。另一方面，醫(yī)院基層護理、行政后勤人員學歷不高，綜合素質(zhì)不強等問題比較突出。當管理決策上傳下達后，因?qū)φ叱圆煌浮I(yè)以外的不了解，往往導致精細化管理的實施浮于表面。

三、醫(yī)院落實精細化管理的對策

(一)優(yōu)化就診流程，做精細化研究，真正解決患者“看病繁”

通過流程再造，我院對就診流程不斷進行精細化分析、改進。完善預約服務，針對患者不同情況，分時段交替預約，有效調(diào)節(jié)高峰期患者人數(shù)；合理安排科室位置，把醫(yī)技檢查科室集中劃分在同一或臨近樓層，避免患者來回奔走；服務窗口實行錯峰排班，隨就診病人增減彈性開閉，減少排隊擁擠；在門診大廳綜合服務臺設簡易門診，免費為診斷明確的復診病人、檢查人員開檢查、化驗單及處方藥品；全面覆蓋門診“一卡通”，各個診區(qū)實行電子屏幕叫號服務，信息透明，既避免加塞現(xiàn)象，又使患者能夠估算等候時間，錯開檢查，縮短就診時間。

(二)改變服務理念，真正做到“以患者為中心”

貫徹以患者為中心的理念，首先從儀容儀表上統(tǒng)一規(guī)范，態(tài)度上做到和藹親切，言語上文明禮貌；加強各個窗口人員素質(zhì)管理，強化服務態(tài)度，讓患者對服務打分，將患者滿意度計入考核，并將考核結(jié)果與晉升、評優(yōu)相結(jié)合，從而增強醫(yī)護人員主動工作意識；開設服務培訓班，建立繼續(xù)教育檔案，開展業(yè)務學習，全面提高為患者服務意識；紀委聯(lián)合護理部、醫(yī)政辦實行患者滿意度電話回訪，并將其作為一項日常工作，常抓不懈，加大對服務性投訴的處罰力度，定期督導檢查，持續(xù)改進服務水平，徹底改變“患者不問不開口”、“開口一問三不知”的被動模式；提供人性化服務，實行“一患者一診室”、設哺乳區(qū)、休閑區(qū)，發(fā)放“病歷本”——上面印有科室分布圖、科室特色介紹、醫(yī)生坐診時間表、醫(yī)院24小時服務熱線等。

(三)加大醫(yī)院信息化建設投入力度，為醫(yī)院精細化管理提供強有力的技術支持

增強醫(yī)院管理層對信息化建設的重視程度，由分管信息化建設的“一把手”掛帥，指派專業(yè)技術過硬又熟悉醫(yī)療流程的人員任信息科主任具體落實；做好和軟件廠商的溝通，充分了解軟件產(chǎn)品和醫(yī)院需求的契合度，選擇適合自己的系統(tǒng)，讓醫(yī)院信息化建設落到實處；吸納高素質(zhì)的信息技術人才，定期對技術人員開展專業(yè)培訓、醫(yī)學知識培訓、軟件應用維護培訓，不斷提高技術人員專業(yè)技能。

(四)實行醫(yī)院中高層管理者職業(yè)化培訓，提高基層人員綜合素質(zhì)

醫(yī)院決策層綜合管理水平的高低直接影響精細化管理的成敗，要加強對高層領導者管理培訓，需要做到以下幾點：一是醫(yī)院管理者必須具備系統(tǒng)的多學科專業(yè)理論知識，既要擁有系統(tǒng)的管理科學知識，更要掌握所分管事務的理論知識，比如信息系統(tǒng)、財務會計等。二是聯(lián)合高校對醫(yī)院管理者進行管理專業(yè)理論、實務培訓，培訓時間不應不少于1年。三是加強人才儲備，堅持“公平、公正、公開”選拔、聘任管理者，保證選拔過程的透明和有效性，真正做到能者居上。作為醫(yī)院管理方案執(zhí)行者的基層人員綜合素質(zhì)的高低也直接影響醫(yī)院精細化管理的成敗，要加強基層人員業(yè)務學習，提高其專業(yè)素質(zhì)；加強職業(yè)道德教育，提高其思想素質(zhì)。

四、結(jié)束語

醫(yī)療是特殊的商品，患者總是在不遺余力的追求最好的服務。醫(yī)療也是一個嚴謹?shù)倪^程，只有精細化的管理理念，指導嚴謹?shù)尼t(yī)療實踐，在服務于患者的過程中，以專注、細致、嚴謹、精益求精的態(tài)度對待醫(yī)院經(jīng)營管理的每一個步驟、對待醫(yī)療護理的每一個環(huán)節(jié)，醫(yī)院才會取得競爭優(yōu)勢和品牌的發(fā)展。

[1]范志宇，邱旭，柴樺，等大型綜合性醫(yī)院門診預約掛號的需求趨勢與應用價值分析[J]醫(yī)學與哲學（人文社會醫(yī)學版），2009（12）：36-37