做好讀者研究進(jìn)一步提升讀者服務(wù)質(zhì)量

文/薛霞

圖書館讀者研究是對(duì)讀者特點(diǎn)和他們?cè)谖墨I(xiàn)利用過(guò)程中所反映出來(lái)的閱讀心理、閱讀需求、閱讀行為等規(guī)律的研究。讀者研究是圖書館的重要業(yè)務(wù)工作，也是圖書館學(xué)研究的一個(gè)方面。讀者研究的目的是提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量和效率，有助于圖書館對(duì)不同讀者進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)，有利于制訂或調(diào)整圖書館事業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。

一、觀察法

觀察法是讀者進(jìn)行閱讀的現(xiàn)實(shí)環(huán)境中通過(guò)有目的、有計(jì)劃地直接觀察，掌握讀者的外部表現(xiàn)。如通過(guò)語(yǔ)言、動(dòng)作、表情去了解讀者利用文獻(xiàn)的心理。讀者在來(lái)到圖書館之前一般有一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)間進(jìn)行思想策劃和需求設(shè)計(jì)，每位讀者進(jìn)入圖書館時(shí)的心情是不完全相同的。有經(jīng)驗(yàn)的館員善于通過(guò)讀者的言行和表情去發(fā)現(xiàn)他們的心理狀態(tài)。有的讀者表情從容，神態(tài)平和；有的心情緊張，焦慮不安；有的舉棋不定，瞻前顧后。對(duì)于不同心理狀態(tài)的讀者，館員要通過(guò)周到的服務(wù)來(lái)保持或放松讀者的心情，以熟練的服務(wù)功底，及時(shí)掌握讀者的需求提供他們所需要的服務(wù)，幫助他們解決問(wèn)題，使他們乘興而來(lái)，滿意而歸。這種方法由于比較直觀，被觀察對(duì)象的外部表現(xiàn)是在不受任何干擾的情況下自然流露的，因此獲得的觀察結(jié)果比較真實(shí)，切合實(shí)際。

觀察法分為計(jì)劃觀察和隨機(jī)觀察兩種。有計(jì)劃地觀察讀者是達(dá)到預(yù)期目的和效果的主要方法，它可以先選擇好讀者對(duì)象，確定觀察的范圍和內(nèi)容，明確目的和要求，安排好具體時(shí)間、步驟，有區(qū)分地選擇觀察對(duì)象。隨機(jī)觀察，就是在于讀者交流過(guò)程中，隨時(shí)隨地地留心讀者的行動(dòng)表現(xiàn)。圖書館員在接待讀者的過(guò)程中，對(duì)于他們提出的訴求，應(yīng)當(dāng)做到有問(wèn)必答，為他們提供詳細(xì)的咨詢。如果暫時(shí)不能解答，也要周到的留下他們的聯(lián)系方式，便于弄清答案后進(jìn)行溝通。這對(duì)豐富館員的感性認(rèn)識(shí)，提高其導(dǎo)讀藝術(shù)很有幫助。

二、統(tǒng)計(jì)資料分析法

圖書館內(nèi)的各種記錄和統(tǒng)計(jì)資料是對(duì)讀者進(jìn)行調(diào)查研究的重要依據(jù)。目前圖書館自動(dòng)化管理系統(tǒng)都設(shè)置了完善的統(tǒng)計(jì)功能，可以提供讀者記錄管理、讀者閱讀情況統(tǒng)計(jì)、文獻(xiàn)借閱情況統(tǒng)計(jì)和借閱排行榜等。圖書館應(yīng)建立健全各種統(tǒng)計(jì)制度，使其規(guī)范化。設(shè)立“工作日志”，記載與讀者接觸交流過(guò)程中所遇到的各種問(wèn)題、讀者的借閱要求、讀者對(duì)圖書館工作的意見等，定期分析與反饋。

三、訪談法

此方法就是通過(guò)有計(jì)劃地與讀者直接交流獲取導(dǎo)讀信息的方法。訪談根據(jù)被訪問(wèn)者的人數(shù)可以分為個(gè)別訪談和集體訪談(座談會(huì))。位麗成功地獲得所需信息，訪談人和被訪談人的相互溝通是重要的。要使被訪者無(wú)拘無(wú)束的講出真實(shí)情況，就要善于創(chuàng)造一個(gè)融洽的溝通氛圍。

訪談法的有點(diǎn)是：館員和讀者直接接觸，雙向溝通，便于控制環(huán)境，對(duì)問(wèn)題的深入探討。在面對(duì)面的交流中，讀者的一些自發(fā)性的回答，不但比簡(jiǎn)單填寫問(wèn)卷內(nèi)容要豐富、生動(dòng)，而且有時(shí)具有啟發(fā)性，使調(diào)查得到意外的收獲。

四、調(diào)查法

所謂的調(diào)查法，簡(jiǎn)而言之就是采用多種方法獲取有關(guān)材料，間接地了解被調(diào)查讀者的心理活動(dòng)、閱讀規(guī)律等情況。調(diào)查法的關(guān)鍵是調(diào)查材料的收集，收集的方法大致有下列三種：一是全面調(diào)查法，二是抽樣調(diào)查法，三是個(gè)別調(diào)查法。調(diào)查的方式很多，可以采用個(gè)別訪問(wèn)、召開讀者座談會(huì)、發(fā)調(diào)查表等形式。有些專業(yè)圖書館和大學(xué)圖書館設(shè)立了學(xué)科館員制度，學(xué)科館員深入各系、各教研組，與讀者面對(duì)面的交流，通過(guò)與讀者交流來(lái)了解他們的教學(xué)計(jì)劃、科研計(jì)劃以及在各個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)中的閱讀需求。在學(xué)生調(diào)查中，可以將重點(diǎn)放在了解他們的閱讀興趣和閱讀習(xí)慣上，了解他們喜歡哪些書刊，使用哪些數(shù)據(jù)庫(kù)等。

為了達(dá)到讀者研究資料的規(guī)范化，可采用問(wèn)卷調(diào)查方式。要求讀者按照調(diào)查表上的項(xiàng)目進(jìn)行認(rèn)真填寫，通過(guò)回收調(diào)查表獲得有關(guān)資料。

問(wèn)卷調(diào)查是否成功關(guān)鍵在于調(diào)查表的設(shè)計(jì)是否科學(xué)。

(一)調(diào)查問(wèn)卷的構(gòu)成

調(diào)查問(wèn)卷基本有兩部分構(gòu)成。一是被調(diào)查者的基本情況，問(wèn)卷讓讀者填寫姓名、年齡、職業(yè)、學(xué)歷、聯(lián)系方式等，對(duì)學(xué)生可以細(xì)化為哪個(gè)年級(jí)，以調(diào)查不同年級(jí)學(xué)生的閱讀情況。二是具體調(diào)查項(xiàng)目，這是調(diào)查問(wèn)卷的主題，包括需要被調(diào)查者回答的一系列問(wèn)題。此外，調(diào)查問(wèn)卷還應(yīng)該有編號(hào)，以便于對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分類或計(jì)算機(jī)處理。在許多大學(xué)圖書館的網(wǎng)頁(yè)上，有網(wǎng)絡(luò)版的問(wèn)卷調(diào)查表，可定期對(duì)讀者提交表格進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，必要時(shí)還可以在調(diào)查項(xiàng)目前，簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明調(diào)查的目的和要求。在有些情況下，這是很有必要的，可以幫助被調(diào)查者解除顧慮，又能夠讓他們認(rèn)識(shí)調(diào)查的意義。不少圖書館在回收問(wèn)卷中進(jìn)行抽獎(jiǎng)，既帶給被調(diào)查者驚喜，有調(diào)動(dòng)了他們參與的積極性。

(二)問(wèn)題的設(shè)計(jì)

怎樣提問(wèn)關(guān)系到調(diào)查的質(zhì)量，是設(shè)計(jì)好問(wèn)題的關(guān)鍵。通常有以下幾種提問(wèn)方式：

兩項(xiàng)選擇法。即問(wèn)題的答案只有兩個(gè)，互相排斥。如“是”與“否”，“有”或“無(wú)”，由被調(diào)查者選擇其一。

多項(xiàng)選擇法。就是一個(gè)問(wèn)題預(yù)先列出多種答案，由被調(diào)查者根據(jù)自己的實(shí)際情況，從中選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)。使用這類提問(wèn)應(yīng)注意將擬定答案編上號(hào)，以便將來(lái)分類、整理。

對(duì)比選擇法。為了調(diào)查內(nèi)容做對(duì)比研究，還可列出一系列對(duì)比內(nèi)容供被調(diào)查者選擇。

排序選擇法。即對(duì)所有問(wèn)題列出幾個(gè)答案，請(qǐng)被調(diào)查者根據(jù)自己的情況衡量，選擇先后順序。

程序選擇法。對(duì)所詢問(wèn)的問(wèn)題列出程度不同的幾個(gè)答案，供被調(diào)查者選擇。

以上這些提問(wèn)方法都是要求被調(diào)查者從預(yù)先已設(shè)計(jì)好的答案中選擇答案，是所謂的“封閉式”提問(wèn)。封閉式提問(wèn)內(nèi)容明確，形式規(guī)范，便于回答，便于對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行定量分析和標(biāo)準(zhǔn)化處理。但它也有局限性，所擬答案往往不能包括被調(diào)查者的各種情況，而被調(diào)查中只能在所擬答案范圍內(nèi)回答問(wèn)題，不能對(duì)問(wèn)題做充分說(shuō)明，所以很難對(duì)問(wèn)題做更詳盡、更深入的了解。

開放式提問(wèn)。又稱自由回答式提問(wèn)。問(wèn)題提出后，被調(diào)查者可以根據(jù)問(wèn)題自由回答，沒有任何限制。例如，問(wèn)：“您認(rèn)為圖書館導(dǎo)讀工作有哪些地方可以改進(jìn)？”“列出您最喜歡的三本書。”這種提問(wèn)方式可以避免封閉式提問(wèn)的局限性，有利于被調(diào)查者根據(jù)個(gè)人的實(shí)際情況和認(rèn)識(shí)充分發(fā)表意見，收集到較深入、全面的信息。但是，由于回答者文化水平和認(rèn)識(shí)的差異，答案內(nèi)容水平不一，形式不規(guī)范，不便于歸納、整理。

(三)提問(wèn)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)

① 語(yǔ)言力求簡(jiǎn)明扼要，通俗易懂。盡量避免模糊概念和專業(yè)術(shù)語(yǔ)。如“您是否經(jīng)常來(lái)圖書館？”如果不加說(shuō)明，這個(gè)“經(jīng)常”是一個(gè)十分模糊的概念。到底幾天來(lái)一次算“經(jīng)常”？為了使問(wèn)題明確，可將其具體為“您每星期來(lái)圖書館幾次？”。

②避免雙重標(biāo)準(zhǔn)。所謂雙重標(biāo)準(zhǔn)指提問(wèn)中包含了兩個(gè)問(wèn)題卻只允許做一種回答。例如，問(wèn)“您來(lái)圖書館的目的是借書還是閱覽？”被調(diào)查者來(lái)圖書館可能就借了書，又到閱覽室進(jìn)行閱覽。這種情況要他只做一種回答，就比較困難。

③避免誘導(dǎo)性問(wèn)題。提問(wèn)時(shí)要客觀，不應(yīng)帶有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、權(quán)威人士、大多數(shù)人或提問(wèn)者的傾向性意見或暗示。如問(wèn)：“圖書館開設(shè)的新書推薦欄目大家都認(rèn)為不錯(cuò)，您是否也持這種看法？”這種提問(wèn)會(huì)導(dǎo)致回答者在“從眾心理”或“權(quán)威效應(yīng)”的影響下放棄自己本有的看法，從而影響調(diào)查內(nèi)容的真實(shí)性。

④避免提第三性的或令人窘迫的問(wèn)題。這種問(wèn)題包括道德倫理、政策、法律及個(gè)人隱私等問(wèn)題。例如，問(wèn)“您在圖書館有撕割圖書的行為嗎?”。如需要調(diào)查者方面的問(wèn)題，可變換提問(wèn)的角度或方式。上例可改為“您認(rèn)為以下哪些行為是不文明的？”，在此問(wèn)題下面再列出幾個(gè)答案供讀者選擇。

⑤提問(wèn)順序可以先易后難，這樣可以不免回答者一開始就感到困難而放棄回答。

(四)問(wèn)卷的發(fā)放與回收

調(diào)查者可以根據(jù)需要，選定調(diào)查對(duì)象的范圍和人數(shù)，在不同場(chǎng)合發(fā)放。如讀書服務(wù)月的首日發(fā)放，當(dāng)場(chǎng)回收，取得高回收率；或者利用節(jié)假日發(fā)放，當(dāng)場(chǎng)收回，也可以取得不錯(cuò)的效果；或者與學(xué)生配合，通過(guò)學(xué)生會(huì)組織，進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查。問(wèn)卷當(dāng)場(chǎng)發(fā)放當(dāng)場(chǎng)收回，切記勿讓被調(diào)查者將問(wèn)卷帶回，這樣回收寥寥，失去調(diào)查的意義。

五、結(jié)束語(yǔ)

讀者研究是圖書館服務(wù)讀者的一種方式，館員要理解讀者，關(guān)心讀者，尊重讀者，在工作中聆聽他們的心聲，體會(huì)他們的需要，重視每位讀者的意見，真誠(chéng)地為讀者服務(wù)。

[1]王麗萍.加強(qiáng)與讀者溝通 提高圖書館服務(wù)質(zhì)量[J].科技與教育，2010(3)：16-18.

[2]張成榮.圖書館讀者閱讀情況的調(diào)查與分析[J].黑河學(xué)刊，2011(6).