航班延誤糾紛解決機制研究

楊鐵錚

（浙江育英職業技術學院，浙江 杭州 310018）

航班延誤糾紛解決機制研究

楊鐵錚

（浙江育英職業技術學院，浙江 杭州 310018）

我國《民用航空法》缺乏航班延誤服務強制性標準的規定、航班延誤糾紛處置機制存在缺陷、航班延誤后服務保障工作存在差距，以及旅客過激行為四個原因導致我國航班延誤糾紛過高。為了有效化解航班延誤糾紛，應該從完善相關民航法律制度、完善民航主管部門管理機制、提升航空公司服務保障水平和倡導旅客理智維權四方面著手構建我國航班延誤糾紛解決機制。

航班延誤；糾紛解決機制；賠償標準

近年來,航班延誤越來越引起人們的關注。從民航局發布的《2015年民航行業發展統計公報》的數據來看，2015年全年航班不正常率高達31.67%。持續增加的航班不正常率使得因航班延誤導致的糾紛激增。然而,由于我國《民用航空法》僅規定了航班延誤的法律責任和免責事由,并沒有規定航班延誤后對旅客的相關權利如何進行救濟,因此,不僅航空公司在處理航班延誤糾紛時缺乏統一指導,而且旅客也不知道應該采取什么樣的方式維權。因此,在航班延誤引發的沖突中,在維權通道不暢的情況下,少數旅客往往采取打砸搶等過激行為。為了妥善解決航班延誤糾紛、促進民航事業和諧發展,重新構建航班延誤糾紛解決機制成為一個值得思考的問題。

1 航班延誤糾紛現狀及主要原因

隨著人們生活水平的提高，飛機成為越來越多旅客出行的首選交通工具。然而，跟其他交通工具相比，飛機延誤一直是困擾著航空公司和乘客的重大問題。根據《2015年全國民航航班運行效率報告》公布的數據，2006年至2015年航班正常率從81.48下降到68.33%，年均下降1.32%。報告指出，天氣、航空公司自身問題和空管是導致航班不正常的主要原因。根據2015年的數據，當年19.10%的航班延誤是由航空公司自身原因導致的。很多航空公司為了增加利潤，往往航班排得過于緊密，一旦一個航班出現延誤，就會產生連鎖反應，影響后續的飛行計劃，從而導致一連串的航班相繼延誤。同時，我國航空公司規模較小，國航、南航、東航三大航空公司都是劃分成分公司獨立運行。在這種情況下，每家分公司都是滿負荷運行，可供調配的飛機很少，再加上航線、機場等配套不是很完善，一旦發生意外情形，應變、調配能力較差，因此航班延誤時有發生。

過高的航班延誤率導致航班延誤糾紛居高不下。以2015年為例，當年乘客對國內航空公司的投訴為3418件，其中涉及航班延誤及取消的投訴為1014件，占29.7%。航班延誤糾紛過高的原因主要有以下四個。第一，我國《民用航空法》忽略對消費者利益的保護，缺乏航班延誤服務強制性標準的規定。在實際操作中，各個航空公司的補償標準參差不齊，在“不鬧不賠，小鬧小賠，大鬧大賠”的潛規則下，為了獲得更高的補償，旅客往往采取過激行為[1]。第二，航班延誤糾紛處置機制存在缺陷。機場各單位之間的權利義務沒有明確的劃分，也不知道如何相互配合，一旦遇到航班延誤，機場、航空公司、空管、公安各部門之間往往互相推諉。對于少數旅客在航班延誤后打砸搶等違法行為，機場相關部門不能果斷處置，而處理方式簡單，手段也單一[2]。第三，航班延誤后服務保障工作存在差距。航班延誤后，航空公司本應積極與乘客溝通，主動幫助旅客解決問題，并盡力解決乘客對航空公司的不信任感。但是，國內航空公司在延誤后的處置和服務細節、服務技巧上還存在明顯的不足。比如，信息披露不及時、不全面，現場工作人員服務簡單死板，對旅客合理的要求處置效率不高等。第四，旅客自身原因。隨著我國社會民主政治的進步，旅客的權利意識逐漸增強。航班延誤時，大部分旅客會通過合法的渠道維護自己的知情權、選擇權、索賠權。但是，少數旅客采取圍攻航空公司工作人員、打砸機場設備、占機、罷機等違法行為來維護自身權益，這樣不僅自身將會受到法律的制裁，而且會將一個已經延誤的航班再次拖延時間。所以，旅客的過激行為也會導致航班延誤糾紛增多[3]。

2 國外航班延誤糾紛解決機制的借鑒

2.1 美國處理航班延誤糾紛的對策

美國運輸部依據聯邦法律制定了大量保護消費者的法規，確保航空公司提供的航空運輸服務安全、充足，保護消費者免受不公正和欺騙性的做法[4]。在延誤發生后，美國的各航空公司除了執行各自的運輸承諾外，還提供了其他各種有關服務。由于航空公司各種規章比較齊備，一旦遭遇航班延誤或者取消，如果是航空公司原因導致的，即使旅客不去交涉，航空公司也會按照規定處理和補償，如果不是航空公司的原因，或是旅客的要求超出規定范圍，旅客無論怎么爭吵也不會得到賠償。

2.2 歐盟處理航班延誤糾紛的對策

歐盟議會和歐盟委員會于2004年2月17日頒布了EC, Council Regulation 261/2004條例。該條例不僅要求航空公司在航班延誤及取消情況下履行告知義務并提供相應服務，還規定了對旅客的補償標準。該條例的出臺為航班延誤情況下旅客獲得有效、及時的救濟提供有力的法律依據。

2.3 日本處理航班延誤糾紛的對策

雖然日本沒有關于航班延誤方面的專門立法規定，但日本航空公司（以下簡稱“日航”）、全日空航空公司（以下簡稱“全日空”）等航空公司都有各自的“旅客運送條款”，明確規定了航班延誤及取消時的處置規則。除此之外，日本的政府部門以及各大機場為了保障航班正常起飛都有一套嚴格的管理、指揮措施，在減少航班的延誤和保護旅客的權利不受侵害等方面起到了積極的作用[5]。此外，日本在空管、機場和航空公司之間設立了一個信息共享平臺，通過這個平臺，日本大部分的重要機場的航班保障圖像會實時傳送到各航空公司的運控中心。同時，機場可以及時將飛機飛行區域的氣象條件發送給各航空公司。航空公司依據上述信息可以合理安排航線，盡可能的確保航班正常率，從而避免航班延誤導致的糾紛。

從發達國家處理航班延誤糾紛的對策來看，明確的法律規定、嚴格的處罰手段、完善的信息平臺、航空主管部門的有效監管對妥善解決航班延誤糾紛起著十分重要的作用，非常值得我國在立法及日常管理工作中予以借鑒。

3 我國航班延誤糾紛解決機制的完善

3.1 完善相關民航法律制度

目前我國民用航空領域的基本法律是《民用航空法》。該法自1996年施行以來從未修改過，這就導致其立法內容已經不能適應民用航空領域出現的新問題。雖然民航局頒布的《指導意見》規定航空公司應該在航班延誤后對乘客進行補償，但關于航班延誤的概念規定仍然過于原則，并且《指導意見》既不是法律、行政法規，又不屬于部門規章，因此沒有法律的強制力和約束力。因此就我國目前的狀況而言，需要完善相關立法。

第一，在立法層面應該統一航班延誤的概念。到目前為止，不論是國際航空法還是國內法都沒有對航班延誤作出明晰的界定。但是從旅客心理需求與對商務或旅游活動的行程安排來看，他們關注的是到達目的地的活動安排問題，因此，可以用航班到港時間作為判斷航班是否延誤的標準。這個標準可以是一個具體的時間點，也可以一個時間區段，只要在合理的范圍內，就會得到旅客的接受。因此，我國在關于航班延誤進行立法的過程中應對航班延誤作模糊定義，即不直接對航班延誤的內涵進行闡述，而是綜合考慮時間和距離兩種因素，規定航空公司在何種情況下對旅客承擔相應的義務和法律責任。

第二，對合理延誤與不合理延誤進行嚴格界定，細化航班延誤時承運人的義務。其中不合理延誤是指包括運力調配失誤、航班超售、機械故障、地面通訊導航設備損壞、機組未能正確判斷形勢等由航空公司可控制的原因造成的延誤；合理延誤是指如自然界原因、空中管制等航空公司不可控制的原因導致的延誤。只有在不合理延誤的情況下旅客才能提出損害賠償請求權。只有嚴格區分不合理延誤和合理延誤以及航空公司相應的責任，才能在問題發生后及時快速的解決糾紛。

第三，完善延誤賠償標準，規范賠償手續。為了有效地定紛止爭，對航班不合理延誤后航空公司承擔賠償責任的范圍、賠償限額和賠償標準等內容要進行統一規定。在賠償范圍方面，應當包括因航班延誤造成的直接損失和間接損失。直接損失包括旅客在等候另一航班過程中所支出的食宿費等必要費用、旅客因原定航班延誤而購買另一航空公司機票而支出的費用等。間接損失包括旅客由于延誤而不能乘坐后續航班的損失等。為了防止旅客提出的賠償數額過高，超出航空公司的承受能力，可以借鑒有關國際公約，明確航班延誤的賠償責任限額，以對航空公司的發展提供適當的保護。關于賠償標準可以在法律中規定一個原則性的標準，至于具體的賠償數額讓航空公司根據其自身的經營策略來決定。

3.2 完善民航主管部門管理機制

第一，民航局應當在機場設立專門的航班延誤糾紛處置機構。當旅客和航空公司因為航班延誤問題發生糾紛時，該機構應該首先查明航班延誤原因，如果是合理延誤，則對旅客進行解說與安撫；如果是不合理延誤，則明確航空公司的責任，同時對旅客因航班延誤造成的損失進行仔細的分析與評估，然后依照法律法規的規定敦促航空公司對旅客做出及時補償或賠償。

第二，民航局應當保證延誤信息共享。根據交通部發布的《航班正常管理規定》，航空公司、機場、空管、面服務代理人、和航空銷售代理人應當加強共享航班延誤或取消的信息。雖然交通部規定了強制信息共享規則，但是在執行上可能會遇到問題。比如由于空軍軍演導致航班延誤，但是軍演是軍事秘密，航空公司不能告知旅客真實信息；或者本來是航空公司自己的原因導致延誤，但是航空公司卻解釋為流量管控，而旅客又無法辨別消息真偽。這就要求民航局確保延誤信息共享規則順利執行。

第三，民航局應該建立有關航班延誤獎懲機制，加大對經常延誤航空公司的懲處。為了避免因為航空公司在航班延誤后的不當處理而引發的旅客過激行為，民航局應該加強對航空公司在延誤情況下的處理措施和服務的監督和管理，制定相應的獎懲機制，以便敦促航空公司在航班延誤發生后盡快做好相應的服務工作。

第四，設立航空延誤責任險來解決航班延誤的經濟補償問題[6]。應該強制航空公司每年向保險公司購買航班延誤責任險。一旦發生航班延誤糾紛，旅客持機場開具的證明直接去保險公司領取賠償金。保險公司每年根據各航空公司的“準點率”來收取保費。 “準點率”高的航空公司每年可以逐級遞減支付的保費，反之則逐級增加。通過市場的獎勵和處罰來保護旅客的權利。

3.3 提高航空公司服務保障水平

航空公司應該盡到航班延誤后的附隨合同義務，第一時間告知旅客航班延誤的具體原因，并隨時通報后續情況，簡化退票和改簽航班的手續，盡最大可能幫助旅客迅速出行。同時，航空公司要以體驗為核心，制定顧客導向的服務標準?，F場工作人員對旅客的服務要熱情，對旅客的合理要求要迅速處理，對于因長時間等待而產生焦慮情緒的旅客更要提供貼心服務。最后，為了提升社會大眾對航空公司的信任度，航空公司要完善旅客投訴處理機制，對投訴的旅客及時回訪，將矛盾消滅在萌芽階段。

3.4 倡導旅客理智維權

新聞媒體應該增強法制宣傳和教育工作，倡導旅客依法維權和文明維權。同時，民航公安干警應當對在航班延誤后采取罷乘、占機等過激行為的旅客進行堅決制止，并根據法律、行政法規對違法旅客進行處罰，切實維護機場的正常秩序，保障民用航空安全和航空運輸生產的正常進行。

4 結束語

航班延誤是一個世界性的普遍問題，不論是航空大國還是發展中的航空國家都需要面對。本文首先梳理了我國航班延誤的現狀及原因，指出航班延誤主要是由航空公司自身原因引起的。其次，歸納出航班延誤糾紛高發的主要原因，即：我國航空特別法對航班延誤的規定甚少、機場各個單位權利義務劃分不清、航空公司服務保障工作存在不足以及旅客過度維權。因此我國立法部門應當完善《民用航空法》，在法律的層面規范航班延誤的判斷標準、區分合理延誤與不合理延誤、明確航班延誤損害賠償的標準及限額。民航主管部門應當加強對航空公司航班延誤后服務的監督管理工作，設立專門的航班延誤糾紛處理機構，為航班延誤糾紛的處理提供便利，通過各種渠道及時向旅客發布航班延誤信息，加大對經常發生不合理延誤的航空公司的懲處力度。同時，強制航空公司購買航班延誤責任險，利用市場機制解決航班延誤糾紛。此外，航空公司應致力于提升服務保障水平，完善旅客投訴處置機制、及時回訪投訴旅客，提高社會大眾對航空公司的信任度。而新聞媒體則應該多進行正面宣傳，倡導旅客理智維權。最終，通過各方努力營造一個符合我國社會健康長遠發展需要的良好的航空旅客運輸環境。

[1]鄒建軍.再談航班延誤的治理[J].中國民用航空，2013,（3）：36-41.

[2]劉曉山，夏娜.“航班延誤”引發的機場突發事件法律應對探析[J].江西科技師范大學學報，2014,（5）：59-62.

[3]車彤.航班延誤情況下的維權研究[J].西南石油大學學報(社會科學版)，2014,（3）：75-76.

[4]董念清.中美航空消費者權利保護：立法和執法層面的考察與比較[J].蘭州大學學報（社會科學版），2014,（3）：81-82.

[5]張志龍.日本航班正常性管理的啟示[N].中國民航報，2010-5-17（7）.

[6]朱子勤，陳娟.試析我國有關航班延誤的法律規定[J].行政與法，2008,（11）：86-88.

［編校：楊 琴]

Research on Mechanism of Flight Delay Dispute Settlement

YANG Tie-zheng

(Zhejiang Yuying Vocational and Technology College, Hangzhou Zhejiang310018)

In order to settle flight delay disputes, it should construct the mechanism of Chinese flight delay disputes in four aspects of improving relative civil aviation laws and regulations, perfecting the management mechanism of civil aviation authority, enhancing the level of airlines’ service, and advocating passengers’actions rationally.

flight delay; mechanism of dispute settlement; measure of indemnity

V355

A

1671-9654(2017)01-0076-04

10.13829/j.cnki.issn.1671-9654.2017.01.020

201704-05

楊鐵錚（1980- ），男，遼寧葫蘆島人，講師，理學碩士，研究方向為民商法。

本文為2015年杭州市法學會課題“航班延誤糾紛解決機制研究”階段性研究成果。